Senior Manager, Consumer Experience

Allegro.eu S.A.; Poznań; Hybrid; PLN 260,000 - 520,000; Full time

Benefits offered by this job

Karta medyczna

Ubezpieczenie

Karta lunchowa

Szkolenia i rozwój

Dzień wolny na wolontariat

Job summary

Allegro.eu S.A. poszukuje lidera ds. Customer Experience do opracowania i realizacji strategii obsługi klienta na wielokanałowej platformie e-commerce. Będziesz nadzorować KPI CX, budżet i innowacje, łącząc sprzedaż z doskonałością obsługi klienta.

Dołączysz do zespołu, który pracuje nad nowoczesnymi narzędziami AI i automatyzacją procesów, aby podnieść NPS i zadowolenie klientów. Wymagana jest silna znajomość CRM/WFM, umiejętność pracy w międzynarodowym środowisku i doskonałe zdolności lidera.

Qualifications

• Wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu obsługą klienta omnichannel i CX w e-commerce.
• Znajomość Allegro od strony Kupującego i Sprzedającego oraz trendów rynku e-commerce.
• Zdolności analityczne i doświadczenie w pracy z danymi operacyjnymi i finansowymi (budżet, koszty).
• Znajomość KPI obsługi klienta (NPS, CSAT, FCR, ASA, cost per contact).
• Doświadczenie w optymalizacji procesów biznesowych (Lean/Six Sigma mile widziana).
• Praktyczna wiedza o systemach CRM, narzędziach WFM, technologiach CX (AI).
• Umiejętność budowania zaangażowanych zespołów i zarządzania zmianą.

Responsibilities

• Tworzenie i realizacja strategii obszaru obsługi klienta i budżetu CX.
• Zapewnienie gotowości operacyjnej do wprowadzanych zmian dla klientów i partnerów.
• Rozwój procesów operacyjnych i eliminowanie pain points w obszarze obsługi.
• Odpowiedzialność za wyniki operacyjne (Jakość, koszty) w kanałach obsługi, w tym AI i automaty.
• Definiowanie wymagań biznesowych, koordynacja testów UAT i decyzje go/no-go.
• Budowanie zaangażowanego środowiska pracy i rozwój kompetencji zespołów CX.

Skills

Zarządzanie omnichannel

Doświadczenie CX

Analiza danych

Planowanie budżetu

Optymalizacja kosztów

Przywództwo

Zarządzanie zmianą

CRM / WFM / AI

Komunikacja w języku angielskim

Tools

CRM systemy

WFM

Job description

Tworzenie i realizacja strategii obszaru, planów operacyjnych oraz budżetu gwarantującego najlepsze doświadczenia klientów (Consumer Experience), ze szczególnym uwzględnieniem obszaru klienta, zgodnie z ogólną strategią CX firmy.

Zapewnienie gotowości operacyjnej i obsługowej do wdrażanych zmian w Allegro (zarówno dla klientów, jak i partnerów).

Rozwój procesów operacyjnych i eliminowanie punktów zapalnych (Pain Points), a także priorytetyzacja zmian redukujących liczbę kontaktów w całym obszarze obsługi

Pełna odpowiedzialność za wyniki operacyjne (główne KPI CX, takie jak jakość, efektywność kosztowa i operacyjna) w ramach obsługi klientów, we wszystkich kanałach obsługi (w tym w kanałach automatycznych i samoobsługowych).

Zapewnienie nowoczesnych i efektywnych narzędzi wspierających obsługę klienta (w tym rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję - AI) poprzez precyzyjne definiowanie wymagań biznesowych, koordynację testów UAT oraz kontrolę postępów wdrożeń (w tym decyzje go/no-go).

Budowanie angażującego, otwartego środowiska pracy oraz ciągły rozwój kompetencji i ścieżek kariery pracowników obszaru obsługi klienta.

Szukamy osób, które:

Posiadają wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu wielokanałową obsługą klienta (omnichannel) oraz doświadczeniem klienta (CX) w skali e-commerce.

Doskonale znają platformę Allegro (zarówno od strony Kupującego, jak i Sprzedającego) oraz posiadają głębokie zrozumienie trendów i mechanizmów na rynku e-commerce.

Wykazują się wybitnymi zdolnościami analitycznymi i doświadczeniem w pracy z danymi operacyjnymi i finansowymi (tworzenie planów, zarządzanie budżetem, optymalizacja kosztów).

Praktycznie znają i potrafią zarządzać kluczowymi wskaźnikami efektywności obsługi klienta (m.in. NPS, CSAT, FCR, ASA, cost per contact).

Posiadają doświadczenie w optymalizacji procesów biznesowych i operacyjnych (mile widziana znajomość metodyk Lean, Six Sigma lub pokrewnych) oraz potrafią skutecznie eliminować procesowe pain pointy.

Posiadają praktyczną wiedzę na temat systemów CRM, narzędzi WFM oraz nowoczesnych technologii wspierających CX (w tym automatyzacji procesów i rozwiązań AI).

Są charyzmatycznymi liderami potrafiącymi budować zaangażowane zespoły, rozwijać talenty i skutecznie zarządzać zmianą w dynamicznym środowisku.

Potrafią płynnie komunikować się w języku angielskim (minimum poziom B2/C1) na potrzeby współpracy w środowisku międzynarodowym.

Charakteryzują się proaktywnym podejściem, wysoką kulturą osobistą, doskonałymi umiejętnościami interpersonalnymi oraz nastawieniem na współpracę i realizację celów biznesowych.

Ze swojej strony oferujemy:

• Świetnie zlokalizowane biura (m.in. z dobrze wyposażonymi kuchniami, parkingami dla rowerów) i znakomite narzędzia pracy (np. podnoszone biurka, ergonomiczne krzesła, interaktywne sale konferencyjne).
• Szeroki pakiet świadczeń pozapłacowych w systemie kafeteryjnym - Ty decydujesz z czego korzystasz (do wyboru mamy np. pakiety medyczne, sportowe, lunchowe, ubezpieczenia, bony na zakupy).
• Zajęcia angielskiego opłacane przez nas i skoncentrowane na specyfice Twojej pracy.
• Turystykę zespołową, budżet szkoleniowy oraz wewnętrzna platforma szkoleniowa (m.in. szkolenia z zakresu organizacji pracy, sposobu komunikacji, motywacji do pracy oraz różnych technologii i zagadnień merytorycznych).
• Dzień wolny na wolontariat, z którego możesz skorzystać w pojedynkę, z zespołem albo z większą grupą osób połączoną wspólnym celem.
• Firmowe akcje specjalne - Kręć Kilometry, Family Day, Tłusty Czwartek i wiele innych okazji, które obchodzimy.
  A to jeszcze nie wszystko! Więcej na temat benefitów możesz przeczytać tutaj .
  #dobrzetubyć, czyli:
• Dołączysz do zespołu, na który można liczyć - pracują z nami świetni specjaliści, którzy dzielenie się wiedzą i doświadczeniem mają w DNA.
• Będziesz realizować projekty z najwyższą jakością, które mają realny wpływ na miliony klientów. Jakość to dla nas priorytet (potwierdzony np. nagrodą Service Quality Star Award), a Twoja praca bezpośrednio będzie kształtować doświadczenie największej platformy e-commerce w Polsce.
• Będziesz pracować w środowisku, które jest prawdziwą trampoliną dla Twojej kariery. Działamy na ogromną skalę, a każde wdrożenie wpływa na miliony klientów. Takie tempo rozwoju biznesu zapewnia mnóstwo okazji do szybkiego zdobywania nowych, unikalnych kompetencji i rozwiązywania wyzwań, których nie znajdziesz nigdzie indziej.
• Będziesz mieć codzienny kontakt z ekspertami z różnych obszarów biznesowych i technologicznych, aby dostarczać najlepsze rozwiązania, które przekraczają oczekiwania milionów klientów.