ekspert ds. analiz i doświadczeń klienta

Erste Bank Polska S.A.; Wrocław; Hybrid; PLN 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

Erste Bank Polska S.A. poszukuje doświadczonego analityka biznesowego z naciskiem na CX/UX i optymalizację procesów obsługi klienta. Zadania obejmują analizę i usprawnianie procesów reklamacyjnych oraz mapowanie ścieżki klienta, aby podnosić efektywność i jakość obsługi.

W roli będzie kluczowe testowanie rozwiązań UX, identyfikowanie możliwości automatyzacji (RPA/BPM/workflow) i współpraca z IT, operacjami i biznesem. Praca w trybie hybrydowym, z integracją z zespołami w Poznaniu.

Qualifications

• Minimum 3 lata doświadczenia w analizie biznesowej, CX/UX lub optymalizacji procesów.
• Doświadczenie w pracy z procesami obsługi klienta (reklamacje będzie dodatkowym atutem).
• Umiejętność mapowania procesów oraz ścieżek klienta; analityczne myślenie.
• Znajomość Excel, Power BI lub SQL oraz narzędzi analitycznych; doświadczenie w automatyzacji (RPA/BPM/workflow).
• Zdolności komunikacyjne i współpraca z interesariuszami; proaktywność i dbałość o jakość.

Responsibilities

• Analiza procesów obsługi reklamacji pod kątem efektywności i jakości.
• Mapowanie ścieżki klienta (Customer Journey) i identyfikowanie usprawnień.
• Testowanie i walidacja wdrożonych rozwiązań, w tym UX.
• Identyfikowanie możliwości automatyzacji i optymalizacji procesów; inicjowanie działań usprawniających.
• Współpraca z zespołami IT/operacyjnymi i biznesowymi przy wdrażaniu zmian.
• Monitorowanie KPI i przygotowywanie rekomendacji.

Skills

Analiza biznesowa

CX/UX

Automatyzacja procesów

Power BI

Excel

SQL

Lean Six Sigma

Design thinking

Customer Journey

Mapowanie procesów

Tools

Power Automate

Power BI

Excel

SQL

Job description

To masz na bank: umowa o pracę (pierwsza umowa na 12 miesięcy), praca hybrydowa (częściowo w biurze w Poznaniu, ul. Kolorowa 8 i 10 (przy centrum handlowym King Cross)). zespół/lider: Zespół Rozwoju Procesów Reklamacji, Michał Michalak cel: rozwój i optymalizacja procesów obsługi reklamacji z perspektywy efektywności operacyjnej oraz doświadczeń klientów. Lubisz, gdy rzeczy dzieją się na bank? My też! W naszym zespole IT korzystamy z najnowszych technologii, by to osiągnąć, ponieważ jesteśmy firmą technologiczną z usługami bankowymi. Tworzymy zespół ponad 2000 specjalistów, którzy wspierają bank i dbają o niezawodność i bezpieczeństwo systemu bankowego. Ekosystem IT to nie tylko wsparcie dla tworzonych przez nas produktów, ale szereg systemów corowych, platform globalnych i wielu innych procesów.

Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy.

Aplikuj jeśli: posiadasz min. 3 lata doświadczenia w obszarze analizy biznesowej, CX/UX lub optymalizacji procesów, masz doświadczenie w pracy z procesami obsługi klienta (doświadczenie w obszarze reklamacji będzie dodatkowym atutem), potrafisz mapować procesy biznesowe oraz ścieżki klienta, znasz metody analizy danych i potrafisz formułować trafne wnioski oraz rekomendacje, brałeś/aś udział w projektach związanych z automatyzacją procesów (np. RPA, BPM, workflow), znasz narzędzia analityczne, takie jak Excel, Power BI lub SQL, wyróżnia Cię myślenie procesowe, orientacja na klienta oraz dbałość o jakość, potrafisz skutecznie współpracować z różnymi interesariuszami i komunikować wyniki swoich analiz jesteś osobą samodzielną, proaktywną i skoncentrowaną na ciągłym doskonaleniu procesów.

• Znajomość narzędzi automatyzacyjnych (np. Power Automate)
• Doświadczenie w projektach UX/CX (badania użytkowników, testy użyteczności)
• Znajomość metod Lean, Six Sigma lub design thinking

Twoje zadania w tej roli:

Analiza procesów obsługi reklamacji pod kątem efektywności, jakości oraz doświadczeń klientów, mapowanie ścieżki klienta (Customer Journey) i identyfikowanie obszarów wymagających usprawnień, testowanie i walidacja wdrażanych rozwiązań, w tym zmian wpływających na doświadczenie użytkownika (UX), identyfikowanie możliwości automatyzacji i optymalizacji procesów oraz inicjowanie działań usprawniających, współtworzenie i wdrażanie rozwiązań wspierających automatyzację obsługi reklamacji (np. workflow, RPA, narzędzia cyfrowe), monitorowanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) oraz przygotowywanie rekomendacji usprawniających, udział w projektach rozwojowych i transformacyjnych związanych z obszarem obsługi klienta, współpraca z zespołami IT, operacyjnymi i biznesowymi przy wdrażaniu nowych rozwiązań i zmian procesowych.

Jak wygląda wdrożenie i rozwój?

Na bank nie wrzucimy Cię na głęboką wodę. Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmuje wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań. Przez początkowy okres pracy będzie towarzyszył Ci Buddy, który pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania. Po spotkaniach wrócimy do Ciebie z kompleksowym podsumowaniem mailowym lub telefonicznym.

Stosujemy najwyższe standardy zarządzania ryzykiem, dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i świadczonych usług.

Erste Bank Polska to część austriackiej Grupy Erste - historii, która zaczęła się ponad 200 lat od prostej idei: dać ludziom dostęp i pewność działania. W 1819 roku w Wiedniu powstała instytucja oparta na przekonaniu, że bankowość powinna wspierać ludzi w realizowaniu ich planów. Dziś, jako Erste Bank Polska, kontynuujemy to podejście, łącząc lokalne doświadczenie z siłą międzynarodowej organizacji. Grupa Erste działa dziś w ośmiu krajach (w Polsce, Austrii, Czechach, Chorwacji, Rumunii, na Słowacji, Węgrzech i w Serbii) Europy Środkowo‑Wschodniej i wspiera około 23 miliony klientek i klientów. To ponad 55 tysięcy pracowników, którzy codziennie pracują po to, by bankowość była prostsza, bliższa i bardziej dostępna. Projektujemy produkty i usługi tak, aby klienci mogli wykorzystywać swój potencjał i sprawniej realizować to, co planują w życiu i w biznesie. Wiemy, że ludzie rzadko działają w idealnych warunkach. Działają wtedy, gdy mają wsparcie i przestrzeń do podejmowania decyzji. Jesteśmy dla nich rzetelnym partnerem, który wspiera, a nie komplikuje. Wiemy, że żadne rozwiązanie nie jest dobre raz na zawsze. Dlatego nieustannie ulepszamy nasze produkty, by nadążały za tempem klientów i zmieniającym się otoczeniem. Nowoczesne narzędzia finansowe idą u nas w parze z otwartością - nie chowamy się za technologią, zawsze jesteśmy gotowi pomóc. W Erste Bank Polska pomnażamy pewność siebie. Bo wiara w siebie leży u podstaw każdego skutecznego działania. Wierz w siebie i aplikuj.