specjalista(-ka) ds. doświadczeń klienta

Erste; Poland; Hybrid; PLN 78,000 - 123,000; Full time

Benefits offered by this job

Kafeteryjny system benefitów

Job summary

Erste Bank Polska poszukuje specjalisty ds. Doświadczeń Klienta w Kanałach Zdalnych. Rola obejmuje monitorowanie rozmów, analizę jakości obsługi i identyfikowanie obszarów do poprawy, a także dostarczanie konstruktywnych informacji zwrotnych pracownikom.

Praca w modelu hybrydowym w Polsce, z zaangażowaniem w rozwijanie standardów obsługi poprzez innowacyjne projekty i współpracę z zespołami.

Qualifications

• Wnikliwa analiza rozmów i identyfikacja obszarów do poprawy
• Znajomość standardów jakości obsługi
• Umiejętność przekazywania konstruktywnego feedbacku

Responsibilities

• Monitorowanie rozmów i analiza jakości obsługi klienta
• Identyfikacja trendów i obszarów do poprawy
• Tworzenie szczegółowych informacji zwrotnych dla pracowników
• Współpraca w projektach mających na celu podnoszenie jakości obsługi
• Proponowanie działań naprawczych i usprawnień procesów
• Współpraca z innymi zespołami w zakresie doskonalenia usług

Skills

Analiza rozmów

Identyfikacja trendów

Jakość obsługi

Feedback konstruktywny

Komunikacja

Praca zespołowa

Innowacyjne rozwiązania

Obsługa klienta kanałów zdalnych

Job description

To masz na bank:

umowa o pracę (pierwsza na 12 miesięcy), pracę hybrydową w biurze w Warszawie, Plac Europejski, w Poznaniu, ul. Kolorowa 8 (przy centrum handlowym King Cross), we Wrocławiu, ul. Robotnicza 11 (przy Muzeum Współczesnym) lub w Lublinie, ul. Nałęczowska 14 (przy skrzyżowaniu z aleją Kraśnicką) praca na pełen etat zespół/lider: Zespół Doświadczeń Klienta w Kanałach Zdalnych kwartalny system premiowy cel: poprawa jakości obsługi klienta poprzez analizę, optymalizację i wdrażanie usprawnień w kanałach zdalnych. Na bank cenimy sobie relacje z ludźmi. Szukamy osób, które tak jak my chcą zapewnić najlepszą jakość obsługi w sektorze finansowym - jesteśmy firmą technologiczną z usługami bankowym. Nasz dział Contact Center to ponad 1300 osób w 4 miastach w Polsce – Warszawa, Wrocław, Poznań i Lublin. Do komunikacji z klientami wykorzystujemy audio, wideo, messenger, e-mail, czat czy naszego bota. Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy.

Aplikuj, jeśli:

• umiesz wnikliwie analizować rozmowy
• identyfikować obszary do poprawy i wyciągać praktyczne wnioski
• szeroko rozumiesz standardy jakości obsługi
• umiesz przekazywać konstruktywny feedback
• jasno komunikować sugestie oraz wspierać rozwój pracowników
• umiesz pracować w zespole
• podejmujesz wyzwania i angażujesz się w proponowanie innowacyjnych rozwiązań
• skupiasz się na dostarczaniu najwyższej jakości obsługi w kanałach zdalnych oraz zapewnianiu doskonałych doświadczeń klienta

Twoje zadania w tej roli:

• bieżący monitoring rozmów - dokładna analiza jakości obsługi klienta
• identyfikacja trendów oraz obszarów do poprawy
• tworzenie szczegółowych informacji zwrotnych dla pracowników, pomagających w doskonaleniu ich umiejętności i podnoszeniu standardów obsługi
• współpraca w innowacyjnych projektach, które mają na celu podnoszenie jakości doświadczeń klienta w kanałach zdalnych
• proaktywne proponowanie działań naprawczych i optymalizacyjnych, które przyczynią się do poprawy procesów i standardów jakościowych
• praca w bliskiej współpracy z innymi zespołami w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta i ciągłego doskonalenia usług

Na bank zadbamy dla Ciebie o:

• umowę o pracę (pierwszą na 12 miesięcy)
• pracę hybrydowa (lokalizacja na początku oferty)
• prywatną opiekę medyczną Medicover (z możliwością wykupienia pakietu stomatologicznego)
• system kafeteryjny z punktami do wymiany na aktywności, np. wypoczynkowe, kulturalne, gastronomiczne lub dofinansowanie do przedszkola/żłobka/klubu dziecięcego
• kartę Multisport
• ofertę produktową banku oraz pożyczki na pracowniczych warunkach
• aktywności wellbeingowe, np. Kluby Zainteresowań, webinary, ćwiczenia, podcasty; inicjatywy w biurach np. mammobus, profilaktyczne badanie wzroku, warsztaty z samoobrony, wyprawkę dla dzieci, benefity dla osób z niepełnosprawnościami: dodatek finansowy na cele prozdrowotne, dodatkowe 2 dni urlopu dla pracowników z lekkim stopniem niepełnosprawności, całkowita praca zdalna, jeśli charakter pracy na to pozwala, platformę ze szkoleniami zewnętrznymi i wewnętrznymi – np. programowanie czy analiza danych lub komunikacja, podejście strategiczne, negocjacje i inne, program poleceń pracowniczych – nagrodę pieniężną za polecenie osoby do pracy w banku

Jak wygląda wdrożenie i rozwój?

Na bank nie wrzucimy Cię na głęboką wodę. Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmować będzie wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań. Program adaptacyjny będzie trwał około 2 miesięcy. Na początku Twoja przełożona pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania.

Stosujemy najwyższe standardy zarządzania ryzykiem, dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i świadczonych usług.

Erste Bank Polska to część austriackiej Grupy Erste - historii, która zaczęła się ponad 200 lat od prostej idei: dać ludziom dostęp i pewność działania. W 1819 roku w Wiedniu powstała instytucja oparta na przekonaniu, że bankowość powinna wspierać ludzi w realizowaniu ich planów. Dziś, jako Erste Bank Polska, kontynuujemy to podejście, łącząc lokalne doświadczenie z siłą międzynarodowej organizacji. Grupa Erste działa dziś w ośmiu krajach (w Polsce, Austrii, Czechach, Chorwacji, Rumunii, na Słowacji, Węgrzech i w Serbii) Europy Środkowo‑Wschodniej i wspiera około 23 miliony klientek i klientów. To ponad 55 tysięcy pracowników, którzy codziennie pracują po to, by bankowość była prostsza, bliższa i bardziej dostępna. Projektujemy produkty i usługi tak, aby klienci mogli wykorzystywać swój potencjał i sprawniej realizować to, co planują w życiu i w biznesie. Wiemy, że ludzie rzadko działają w idealnych warunkach. Działają wtedy, gdy mają wsparcie i przestrzeń do podejmowania decyzji. Jesteśmy dla nich rzetelnym partnerem, który wspiera, a nie komplikuje. Wiemy, że żadne rozwiązanie nie jest dobre raz na zawsze. Dlatego nieustannie ulepszamy nasze produkty, by nadążały za tempem klientów i zmieniającym się otoczeniem. Nowoczesne narzędzia finansowe idą u nas w parze z otwartością - nie chowamy się za technologią, zawsze jesteśmy gotowi pomóc. W Erste Bank Polska pomnażamy pewność siebie. Bo wiara w siebie leży u podstaw każdego skutecznego działania. Wierz w siebie i aplikuj.