ekspert ds. analiz i doświadczeń klienta

Erste; Poznań; Hybrid; PLN 110,000 - 180,000; Full time

Job summary

Erste Bank Polska szuka specjalisty ds. analiz i doświadczeń klienta do zespołu Rozwoju Procesów Reklamacji. Rola koncentruje się na optymalizacji obsługi reklamacji i doświadczeń klientów w środowisku bankowym.

Zakres zadań obejmuje mapowanie procesów, analizę danych (Excel/Power BI/SQL) i współpracę z interesariuszami, z możliwością pracy hybrydowej w Poznaniu. Oferujemy umowę o pracę na 12 miesięcy z możliwością przedłużenia, dołączenie do zespołu IT i projektów transformacyjnych oraz

Qualifications

• Wymagane minimum 3 lata doświadczenia w analizie biznesowej i CX/UX.
• Doświadczenie w mapowaniu procesów i ścieżek klienta.
• Znajomość narzędzi analitycznych (Excel, Power BI, SQL).
• Doświadczenie w projektach automatyzacji procesów (RPA, BPM, workflow).
• Umiejętność współpracy z interesariuszami i komunikowania wyników.

Responsibilities

• Analiza procesów obsługi reklamacji pod kątem efektywności i jakości.
• Mapowanie ścieżki klienta (Customer Journey) i identyfikowanie usprawnień.
• Testowanie i walidacja wdrożonych rozwiązań UX.
• Identyfikowanie możliwości automatyzacji i optymalizacji procesów oraz inicjowanie działań usprawniających.
• Współtworzenie i wdrażanie rozwiązań wspierających automatyzację obsługi reklamacji (np. workflow, RPA, narzędzia cyfrowe).
• Monitorowanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) oraz przygotowywanie rekomendacji usprawniających.
• Udział w projektach rozwojowych i transformacyjnych związanych z obszarem obsługi klienta.
• Współpraca z zespołami IT, operacyjnymi i biznesowymi przy wdrażaniu nowych rozwiązań i zmian procesowych.

Skills

Analiza biznesowa

CX/UX

Mapowanie procesów

Automatyzacja procesów

Power BI

SQL

Excel

Współpraca z interesariuszami

Tools

Power Automate

RPA

Power BI

Job description

## ekspert ds. analiz i doświadczeń klientaAplikuj: Wrocław: pełny etat: Opublikowano dzisiaj: Data zakończenia: 31 października 2026 (można jeszcze aplikować przez więcej niż 30 dni): Req1517517**To masz na bank:*** umowa o pracę (pierwsza umowa na 12 miesięcy),* praca hybrydowa (częściowo w biurze w Poznaniu, ul. Kolorowa 8 i 10 (przy centrum handlowym King Cross)).* zespół/lider: Zespół Rozwoju Procesów Reklamacji, Michał Michalak* cel: rozwój i optymalizacja procesów obsługi reklamacji z perspektywy efektywności operacyjnej oraz doświadczeń klientów. Lubisz, gdy rzeczy dzieją się na bank? My też! W naszym zespole IT korzystamy z najnowszych technologii, by to osiągnąć, ponieważ jesteśmy firmą technologiczną z usługami bankowymi.Tworzymy zespół ponad 2000 specjalistów, którzy wspierają bank i dbają o niezawodność i bezpieczeństwo systemu bankowego. Ekosystem IT to nie tylko wsparcie dla tworzonych przez nas produktów, ale szereg systemów corowych, platform globalnych i wielu innych procesów.Cenimy różnorodność wśród naszych pracowników. Wierzymy, że każdy, bez względu na indywidualne predyspozycje, może wnieść niepowtarzalną perspektywę do naszej firmy. **Aplikuj jeśli:*** posiadasz min. 3 lata doświadczenia w obszarze analizy biznesowej, CX/UX lub optymalizacji procesów,* masz doświadczenie w pracy z procesami obsługi klienta (doświadczenie w obszarze reklamacji będzie dodatkowym atutem),* potrafisz mapować procesy biznesowe oraz ścieżki klienta,* znasz metody analizy danych i potrafisz formułować trafne wnioski oraz rekomendacje,* brałeś/aś udział w projektach związanych z automatyzacją procesów (np. RPA, BPM, workflow),* znasz narzędzia analityczne, takie jak Excel, Power BI lub SQL,* wyróżnia Cię myślenie procesowe, orientacja na klienta oraz dbałość o jakość,* potrafisz skutecznie współpracować z różnymi interesariuszami i komunikować wyniki swoich analiz* jesteś osobą samodzielną, proaktywną i skoncentrowaną na ciągłym doskonaleniu procesów. **Mile widziane jeśli będziesz mieć:*** znajomość narzędzi automatyzacyjnych (np. Power Automate),* doświadczenie w projektach UX/CX (badania użytkowników, testy użyteczności),* znajomość metod Lean, Six Sigma lub design thinking. **Twoje zadania w tej roli:*** analiza procesów obsługi reklamacji pod kątem efektywności, jakości oraz doświadczeń klientów,* mapowanie ścieżki klienta (Customer Journey) i identyfikowanie obszarów wymagających usprawnień,* testowanie i walidacja wdrażanych rozwiązań, w tym zmian wpływających na doświadczenie użytkownika (UX),* identyfikowanie możliwości automatyzacji i optymalizacji procesów oraz inicjowanie działań usprawniających,* współtworzenie i wdrażanie rozwiązań wspierających automatyzację obsługi reklamacji (np. workflow, RPA, narzędzia cyfrowe),* monitorowanie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) oraz przygotowywanie rekomendacji usprawniających,* udział w projektach rozwojowych i transformacyjnych związanych z obszarem obsługi klienta,* współpraca z zespołami IT, operacyjnymi i biznesowymi przy wdrażaniu nowych rozwiązań i zmian procesowych. **Jak wygląda wdrożenie i rozwój?**Na bank nie wrzucimy Cię na głęboką wodę. Zaplanowaliśmy wdrożenie, które obejmuje wprowadzenie do organizacji, Twojej jednostki biznesowej i zadań.Przez początkowy okres pracy będzie towarzyszył Ci Buddy, który pokaże Ci naszą kulturę organizacyjną i odpowie na wszystkie pytania **Dołącz do nas w kilku krokach:**· Wyślij CV do naszej analizy, a my podejmiemy decyzję czy zaprosimy Cię do kolejnego etapu.· Spotkaj się (online) z rekruterem i managerem.· Wykonaj zadanie merytoryczne/test (w zależności od stanowiska).· Pracuj z nami w naszym zespole IT! Po każdym z etapów rekrutacji otrzymasz od nas informację zwrotną, dostosowaną do jego poziomu zaawansowania. Po spotkaniach wrócimy do Ciebie z kompleksowym podsumowaniem mailowym lub telefonicznym. Stosujemy najwyższe standardy zarządzania ryzykiem, dbamy o bezpieczeństwo naszych klientów i świadczonych usług.*Erste Bank Polska to część austriackiej Grupy Erste - historii, która zaczęła się ponad 200 lat od prostej idei: dać ludziom dostęp i pewność działania.**W 1819 roku w Wiedniu powstała instytucja oparta na przekonaniu, że bankowość powinna wspierać ludzi w realizowaniu ich planów. Dziś, jako Erste Bank Polska, kontynuujemy to podejście, łącząc lokalne doświadczenie z siłą międzynarodowej organizacji.**Grupa Erste działa dziś w ośmiu krajach (w Polsce, Austrii, Czechach, Chorwacji, Rumunii, na Słowacji, Węgrzech i w Serbii) Europy Środkowo‐Wschodniej i wspiera około 23 miliony klientek i klientów. To ponad 55 tysięcy pracowników, którzy codziennie pracują po to, by bankowość była prostsza, bliższa i bardziej dostępna.**Projektujemy produkty i usługi tak, aby klienci mogli wykorzystywać swój potencjał i sprawniej realizować to, co planują w życiu i w biznesie. Wiemy, że ludzie rzadko działają w idealnych warunkach. Działają wtedy, gdy mają wsparcie i przestrzeń do podejmowania decyzji. Jesteśmy dla nich rzetelnym partnerem, który wspiera, a nie komplikuje.**Wiemy, że żadne rozwiązanie nie jest dobre raz na zawsze. Dlatego nieustannie ulepszamy nasze produkty, by nadążały za tempem klientów i zmieniającym się otoczeniem. Nowoczesne narzędzia finansowe idą u nas w parze z otwartością - nie chowamy się za technologią, zawsze jesteśmy gotowi pomóc.**W Erste Bank Polska pomnażamy pewność siebie. Bo wiara w siebie leży u podstaw każdego skutecznego działania. Wierz w siebie i aplikuj.*