Customer Success Manager

Eternis; Warszawa; On-site; PLN 150,000 - 220,000; Full time

Benefits offered by this job

Prywatna opieka medyczna

Dofinansowanie karty Multisport

Środowisko wspierające rozwój

Job summary

Eternis w Polsce poszukuje doświadczonego Customer Success Managera, który obejmie nadzór nad dużą obsługą klientów i poprowadzi zespół 20+ osób w środowisku wielokanałowym.

Wymagane 4–5 lat doświadczenia w CS/Account Management, silne KPI, planowanie działań i praktyczne zaplecze sprzedażowe. Firma stawia na narzędzia CRM, AI i nowoczesne rozwiązania technologiczne.

Qualifications

• Minimum 4–5 lat doświadczenia w zarządzaniu dużymi strukturami Customer Success lub Call Center.
• Udokumentowane wyniki w zarządzaniu KPI, planowaniu działań i realizacji celów.
• Silne zaplecze sprzedażowe, umiejętność up-sellu i utrzymania klienta.
• Doświadczenie w pracy z systemami CRM i narzędziami AI.

Responsibilities

• Zarządzanie zespołem specjalistów obsługujących klientów na wielu kanałach (telefon, czat, e-mail, helpdesk, panel).
• Regularny coaching, odsłuchy rozmów i nadzór jakości.
• Analiza danych KPI i przekładanie wyników na konkretne działania zespołu.
• Maksymalizacja konwersji z leadów i redukcja churnu.
• Wdrażanie automatyzacji i AI w CRM-ie.

Skills

Zarządzanie zespołem

Analiza KPI

Sprzedaż i upsell

CRM i narzędzia AI

Negocjacje z klientami

Przywództwo

Tools

CRM (autorski)

VoIP

AI tools

Job description

Customer Success Manager (All Genders)

| mobility & delivery

Czym się zajmujemy?

W Eternis zmieniamy zasady gry w branży mobility & delivery. Tworzymy operacje i systemy, które mają realny wpływ na sposób, w jaki się dziś zarabia i pracuje w branży ride-hailing i delivery. Zarządzamy nowoczesną flotą, rozwijamy operacje taxi i delivery w wielu miastach w Polsce i za granicą oraz budujemy własne narzędzia technologiczne, które codziennie wspierają tysiące kierowców i kurierów na każdym etapie współpracy - od onboardingu, przez codzienne operacje, aż po rozliczenia, w bliskiej współpracy z globalnymi platformami takimi jak Uber, Bolt, Glovo, Wolt, Uber Eats czy i FREE NOW.

Jeśli chcesz działać w środowisku, które wyznacza nowe standardy, daje przestrzeń na rozwój i pozwala realnie zmieniać branżę, jesteś we właściwym miejscu.

O roli

Eternis to dziś ponad 12 000 aktywnych klientów i 1000+ aut we flocie - bardzo zróżnicowana społeczność kierowców i kurierów działających w gig economy. To skala, która wymaga nie tylko sprawnej obsługi, ale prawdziwego systemu: powtarzalnego, opartego na procesie, mierzalnego i zbudowanego pod wzrost. Szukamy osoby, która weźmie pełną odpowiedzialność za ten obszar - połączy myślenie procesowe o doświadczeniu klienta z praktycznym know-how sprzedażowym i technologicznym. Będziesz zarządzać dużym zespołem operacyjnym (20+ osób), budując standardy, które pozwolą nam skalować się dalej, przy pełnym wykorzystaniu naszego autorskiego CRM-u i narzędzi AI.

Jakie zadania na Ciebie czekają?

Przywództwo i efektywność zespołu

• Zarządzanie pracą zespołu specjalistów obsługujących klientów na wielu kanałach - telefonie, czacie, mailu, helpdesku, w panelu i newsletterach - w tym rozdzielanie priorytetów i zadań obsługowych/sprzedażowych oraz planowanie grafików pracy, tak by zachować optymalny czas reakcji na zgłoszenia kierowców i kurierów.
• Dbanie o jakość pracy zespołu poprzez regularne odsłuchy rozmów, przegląd korespondencji oraz bieżący coaching.
• Codzienna praca na danych: monitorowanie KPI (efektywność, jakość obsługi, skuteczność sprzedażowa) i przekładanie wniosków z raportów na konkretne działania zespołu.

Sprzedaż i retencja

• Maksymalizacja konwersji z leadów - rozwój umiejętności zespołu w atrakcyjnym, konkurencyjnym prezentowaniu oferty współpracy z Eternis, oraz optymalizacja procesów sprzedażowych i lojalnościowych w strukturach CS.
• Prowadzenie procesu churn rescue - analiza przyczyn rezygnacji, szybka reakcja oraz osobiste wsparcie zespołu w trudnych rozmowach i negocjacjach z klientami o wysokim potencjale/ historii przychodu.

Procesy i technologia

• Mapowanie i usprawnianie ścieżki doświadczeń klienta - od onboardingu i rejestracji, przez budowanie lojalności, po rozwiązywanie zgłoszeń technicznych i rozliczeniowych (np. niezgodności danych w panelu partnera).
• Wdrażanie automatyzacji i narzędzi AI w naszym autorskim CRM-ie, które odciążają zespół z powtarzalnej pracy, oraz bieżąca analiza danych operacyjnych i realizacja celów w podejściu data-driven.

Kogo szukamy?

Idealny kandydat/ kandydatka to osoba, która:

• Posiada minimum 4-5 lat doświadczenia w zarządzaniu dużymi strukturami Customer Success, Account Managementu lub Call Center, najlepiej w dynamicznym środowisku o wysokim wolumenie transakcji i klientów.
• Ma poparte sukcesami doświadczenie w zarządzaniu wynikami zespołu, potrafi skutecznie planować działania krótko- oraz długoterminowe, wyznaczać priorytety operacyjne i brać pełną odpowiedzialność za realizację kluczowych wskaźników KPI.
• Dysponuje silnym, praktycznym zapleczem sprzedażowym, doskonale zna mechanizmy up-sellu, techniki negocjacyjne oraz skuteczne strategie utrzymania klienta i zarządzania churnem.
• Potrafi skutecznie zarządzać wieloosobowym, zróżnicowanym kulturowo zespołem operacyjnym poprzez bieżące wspieranie, motywowanie i podnoszenie kompetencji podległych Team Leaderów.
• Wykazuje się wysoką kulturą technologiczną, sprawnie porusza się w świecie nowoczesnych narzędzi opartych na AI, automatyzacjach czy systemach VoIP oraz posiada doświadczenie w pracy z systemami CRM i optymalizacji ich pod kątem procesów obługowych.
• Prezentuje silne podejście procesowe oraz analityczne, dzięki czemu z łatwością przekłada liczby, raporty i wskaźniki na konkretne, codzienne standardy działania zespołu.
• Potrafi płynnie i naturalnie połączyć empatię oraz wysoki standard obsługi klienta z komercyjnym, proaktywnym zacięciem sprzedażowym.

Co Oferujemy?

• Środowisko pracy oparte na współpracy, otwartości i dzieleniu się wiedzą
• Realne możliwości rozwoju w roli i awansu w strukturach firmy, wspierane transparentną ścieżką kariery
• Prywatną opiekę medyczną dla Ciebie i Twojej rodziny
• Dofinansowanie karty Multisport, aby zadbać o kondycję i energię do codziennych wyzwań
• Przestrzeń do działania opartego na samodzielności, zaufaniu i wsparciu