Customer Service Team Leader

Lyreco Switzerland AG; Poland; On-site; PLN 110,000 - 170,000; Full time

Benefits offered by this job

Umowa o pracę

Międzynarodowa organizacja

Szkolenia i rozwój

Opieka medyczna

Karta Multisport

Dofinansowanie szkoleń i kursów

Zniżki na produkty Lyreco

Job summary

Lyreco Switzerland AG poszukuje doświadczonego menedżera zespołu Customer Care w Polsce. Twoje zadanie to zarządzanie zespołem, kształtowanie procesów, rozwój kompetencji i utrzymanie wysokiej jakości obsługi klienta.

Do obowiązków należy planowanie pracy, monitorowanie KPI, eskalacje i współpraca z działami sprzedaży oraz partnerami biznesowymi. Oferujemy stabilne zatrudnienie i możliwości rozwoju liderów.

Qualifications

• Doświadczenie w zarządzaniu zespołem w obszarze obsługi klienta/Contact Center.
• Umiejętność organizowania pracy zespołu, priorytetów i realizacji celów.
• Doświadczenie w pracy z KPI i analizie wyników jakościowych i operacyjnych.
• Umiejętność rozwijania pracowników i budowania zaangażowania zespołu.
• Skuteczne rozwiązywanie eskalacji i decyzji procesowych.
• Dobre planowanie i organizacja pracy oraz szybkie przyswajanie nowych systemów.
• Biegła komunikacja po angielsku w środowisku międzynarodowym.

Responsibilities

• Zarządzanie zespołem obsługi klienta – udział w rekrutacji, wdrażanie, rozwój, motywowanie i budowanie zaangażowania.
• Planowanie i organizacja pracy zespołu, harmonogramów, czasu pracy i urlopów.
• Monitoring wyników zespołu i realizacja wskaźników jakościowych i operacyjnych.
• Udzielanie feedbacku i prowadzenie działań rozwojowych.
• Wspieranie zespołu w obsłudze złożonych zgłoszeń i eskalacji.
• Ścisła współpraca z działem Sales i partnerami biznesowymi.
• Analiza wyników i procesów oraz wdrażanie usprawnień zwiększających efektywność.
• Udział we wdrażaniu narzędzi i procedur wspierających rozwój Customer Care.

Skills

Zarządzanie zespołem

Analiza KPI

Angielski biznesowy

Education

Wykształcenie wyższe

Tools

CRM

Job description

Twój zakres obowiązków

Zarządzanie zespołem Customer Care – udział w rekrutacji, wdrażanie, rozwój, motywowanie i budowanie zaangażowania pracowników. Planowanie i organizacja pracy zespołu, w tym harmonogramów, dostępności, czasu pracy oraz wykorzystania urlopów. Komunikowanie celów biznesowych, monitorowanie wyników zespołu oraz realizacji wskaźników jakościowych i operacyjnych. Regularna praca z wynikami zespołu, udzielanie informacji zwrotnej oraz prowadzenie działań rozwojowych. Identyfikowanie potrzeb szkoleniowych i wspieranie pracowników w podnoszeniu kompetencji. Nadzór nad procesami obsługi klienta, reklamacjami, dokumentacją sprzedażową oraz poprawnością danych w systemach. Wspieranie zespołu w obsłudze złożonych zgłoszeń oraz sytuacji wymagających eskalacji. Monitorowanie jakości obsługi i satysfakcji klientów oraz inicjowanie działań usprawniających. Ścisła współpraca z zespołami Sales oraz innymi partnerami biznesowymi w celu zapewnienia spójnej i efektywnej obsługi klientów. Analiza wyników i procesów oraz inicjowanie i wdrażanie usprawnień zwiększających efektywność pracy zespołu. Udział we wdrażaniu nowych narzędzi, procedur i rozwiązań wspierających rozwój Customer Care. Realizacja procesów personalnych związanych z funkcjonowaniem zespołu, m.in. zgłaszanie potrzeb rekrutacyjnych oraz zmian warunków zatrudnienia.

Nasze wymagania

Masz doświadczenie w zarządzaniu zespołem, najlepiej w obszarze Customer Service, Customer Care, Contact Center lub podobnym. Potrafisz skutecznie organizować pracę zespołu, ustalać priorytety i dbać o realizację celów. Masz doświadczenie w pracy z KPI oraz analizowaniu wyników jakościowych i operacyjnych. Potrafisz rozwijać pracowników, udzielać konstruktywnego feedbacku i budować zaangażowanie zespołu. Dobrze odnajdujesz się w sytuacjach wymagających podejmowania decyzji, rozwiązywania problemów i obsługi eskalacji. Myślisz procesowo i potrafisz identyfikować obszary wymagające usprawnienia. Swobodnie współpracujesz z różnymi zespołami i interesariuszami w organizacji. Bardzo dobrze organizujesz swoją pracę i skutecznie ustalasz priorytety. Sprawnie posługujesz się pakietem MS Office i szybko uczysz się pracy z nowymi systemami. Komunikujesz się w języku angielskim na poziomie umożliwiającym swobodną współpracę w międzynarodowym środowisku.

Mile widziane

• Doświadczenie w pracy w organizacji B2B.
• Znajomość systemów CRM i narzędzi wspierających obsługę klienta.
• Doświadczenie w projektach związanych z optymalizacją procesów lub wdrażaniem nowych narzędzi.
• Doświadczenie w pracy w środowisku międzynarodowym.

To oferujemy

• stabilne zatrudnienie na podstawie umowy o pracę
• pracę w międzynarodowej organizacji i możliwość współpracy z zespołami z innych krajów
• realny wpływ na sposób funkcjonowania i rozwój obszaru Customer Care
• możliwość rozwoju kompetencji liderskich i biznesowych
• szkolenia wdrożeniowe i rozwojowe
• możliwość dofinansowania szkoleń, kursów, studiów oraz nauki języków
• prywatną opiekę medyczną
• grupowe ubezpieczenie na życie
• kartę MultiSport
• dostęp do platform benefitowych
• program poleceń pracowniczych
• zniżki na produkty Lyreco
• dodatkowe świadczenia i inicjatywy wellbeingowe.

#LI-Hybrid #LI-MZ1

The Lyreco Group is the European Leader and the third largest distributor of workplace products and services in the world. A privately-owned company since 1926, Lyreco is now present in 25 countries with 13 partners in 15 additional countries, operating in 40 different countries across the globe. A global workplace solutions company with 10,000 employees, Lyreco’s mission is to delivery sustainably, what any workplace needs, so its people can focus on what matters most. We are pioneers, today and tomorrow, in delivering what any workplace needs, from workplace products, to services, anywhere you work. We are active in the areas of office supplies, print services and consumables, PPE and safety solutions, coffee and catering, hygiene and cleaning, furniture and ergonomics solutions, and wellbeing services. With our core values of Excellence, Passion, Respect and Agility driving every decision, and a perfect blend of people, technology, and our corporate social responsibility strategy, we aim to deliver a great working day for our people and our customers. We strive for perfection in everything we do, and we really care for our customers. We believe in trust, respect and ethical behaviour, and we remain agile with our ability to anticipate, innovate and adapt to change.