Technical Support Engineer - Help Desk

Workana; España; On-site; PHP 2,547,000 - 3,275,000; Full time

Job summary

Workana busca un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado para acompañar a nuestros clientes en la resolución de incidencias. Este rol actúa como puente entre soporte y desarrollo, colaborando estrechamente con Engineering y Product.

Se requiere experiencia en analizar logs, diagnóstico de incidencias, y conocimientos de PHP/JS; se valoran habilidades en herramientas no-code/low-code y APIs. Jornada de 40 h semanales. Español e Inglés deseables.

Qualifications

• Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana).
• Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas.
• Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js).
• Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones).
• Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples).
• Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier).

Responsibilities

• Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte.
• Analizar logs, errores y comportamiento del sistema.
• Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura).
• Reproducir bugs reportados por clientes.
• Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds.
• Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado.
• Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos.
• Priorizar incidencias según su impacto.
• Colaborar con equipos de Product y Engineering.

Skills

Análisis de logs

Diagnóstico de incidencias

Comunicación técnica

Priorización de incidencias

Pensamiento analítico

Documentación clara

Tools

Sentry

Grafana

Linear

Zoho Desk

Job description

En el equipo de Help Desk acompañamos a nuestros clientes en la resolución y gestión de incidencias o consultas, brindando soporte de forma eficiente y con empatía. Buscamos asegurar que cada interacción sea una oportunidad para resolver, ayudar y generar confianza.

Buscamos un/a Technical Support Engineer con enfoque en soporte técnico avanzado, capaz de analizar incidencias con profundidad, diagnosticar problemas y colaborar estrechamente con equipos de Engineering y Product.

Este rol funciona como un puente clave entre soporte y desarrollo.

• Gestionar tickets técnicos escalados desde el equipo de soporte.
• Analizar logs, errores y comportamiento del sistema.
• Diagnosticar incidencias y clasificarlas (configuración, uso, bug o infraestructura).
• Reproducir bugs reportados por clientes.
• Resolver incidencias técnicas o proponer soluciones/workarounds.
• Escalar casos al equipo de Engineering con el contexto técnico adecuado.
• Documentar tickets de forma clara y dar seguimiento con equipos internos.
• Priorizar incidencias según su impacto.
• Colaborar con equipos de Product y Engineering.

Requisitos técnicos

Buscamos un perfil analítico con interés por entender sistemas y resolver problemas técnicos:

• Experiencia analizando logs y herramientas de monitoreo (ej. Sentry, Grafana).
• Capacidad para diagnosticar y reproducir incidencias técnicas.
• Conocimientos básicos de desarrollo web (PHP y/o JavaScript, idealmente Vue.js).
• Comprensión de estructuras de datos como JSON y XML (APIs e integraciones).
• Conocimientos básicos/intermedios en bases de datos (consultas y ajustes simples).
• Experiencia con herramientas no-code / low-code (ej. Retool, Zapier).

Herramientas

• Sistemas de ticketing como Linear, Zoho Desk o similares.

Idiomas

• Español: avanzado
• Inglés: intermedio/avanzado
• Portugués: deseable

Experiencia

• 2 a 4 años en:
  • Technical Support
  • Engineering Support
  • Developer Support
  • Customer Support técnico

Deseable

• Experiencia en soporte técnico en productos SaaS.
• Experiencia en el sector restaurantero.
• Experiencia en atención al cliente (teléfono/email).
• Trabajo cercano con equipos de Engineering o Product.
• Soporte de hardware (impresoras, routers, etc.).

Habilidades clave

• Pensamiento analítico
• Diagnóstico de problemas
• Documentación clara
• Priorización efectiva
• Comunicación con perfiles técnicos y no técnicos
• Enfoque en resolución de problemas

Horario

• Jornada de 40 horas semanales
• Lunes a viernes
• Horario:
  • 11:00 a 20:00 o
  • 12:00 a 21:00 (horario España)
• Incluye 1 hora de descanso