AI & Transformation Manager, Customer Success

Doctoralia México; Mexico; On-site; MXN 1,200,000 - 1,800,000; Full time

Job summary

Doctoralia México busca un AI & Transformation Manager para definir el modelo operativo de Customer Success y guiar la transformación basada en IA. Serás responsable de activar, adaptar y escalar procesos que mejoren la retención y reduzcan el costo de servir, colaborando con equipos globales y locales.

El rol exige liderazgo de equipo, experiencia en IA aplicada, y capacidad para gestionar proyectos multifuncionales en un negocio de suscripción.

Qualifications

• Más de 5 años en operaciones comerciales o Customer Success en suscripción o marketplace.
• Al menos 2 años liderando equipo directo.
• Experiencia comprobable construyendo con IA: LLM APIs, frameworks de agentes o workflows.
• Inglés avanzado.
• Capacidad de leer un P&L y defender presupuesto.

Responsibilities

• Definir el modelo operativo de CS y mapear el ciclo de vida del doctor.
• Rediseñar journeys onboarding, farming, upsell y churn alrededor de IA.
• Gestionar implementación de prototipos con LLM APIs y agentes.
• Medir éxito de campañas y cerrar brechas en conversaciones.
• Trabajar con Producto, Tech y Revenue Ops para escalar.
• Dirigir y desarrollar al equipo de CS México.
• Presentar resultados y planes ante liderazgo local y de grupo.

Skills

Operaciones comerciales

Liderazgo de equipo

IA y automatización

Gestión de proyectos

Comunicación con stakeholders

Tools

LLM APIs

Frameworks de agentes

Workflows

SQL

Low-code platforms

Job description

Descripción de la empresa

En Doctoralia, nuestra misión es humanizar la experiencia de la salud a través de la tecnología. Como la plataforma líder en el mercado mexicano y referente global en soluciones SaaS para el sector médico, conectamos a millones de pacientes con especialistas, transformando la práctica clínica en una experiencia digital eficiente y centrada en el paciente.

La misión

El/la AI & Transformation Manager es dueño del modelo operativo de Customer Success en Doctoralia México: define cómo se atiende al doctor a lo largo de su ciclo de vida —activación, adopción, farming, upsell y churn— y decide, journey por journey, qué resuelve un agente automatizado, qué se queda en manos de una persona y por qué. Su razón de ser es cambiar la relación entre el tamaño de la cartera y el tamaño del equipo: que atender a más doctores deje de exigir proporcionalmente más gente, sin degradar la calidad de la relación con el doctor. Responde por el resultado en retención y en costo de servir, no por la cantidad de herramientas lanzadas. Su marco de actuación es la operación de CS México y los sistemas que la ejecutan. Colabora con Producto, Tech, Revenue Operations, el equipo de venta de productos adicionales, los Key Account Managers y los equipos globales del grupo. No es un rol de ciencia de datos: no entrena modelos, construye y opera los sistemas con los que trabaja el área.

Lo que harás

• Modelo operativo: mapear el ciclo de vida del doctor y decidir, journey por journey, qué resuelve la IA en primera instancia y qué escala a una persona.
• Rediseño de journeys: reconstruir onboarding, farming, upsell y churn alrededor de agentes, con puntos de intervención humana definidos de forma explícita.
• Mejora continua: el modelo nunca está terminado — actualizarlo conforme cambian producto, herramientas y mercado, y retirar lo que deja de servir.
• Causas raíz de churn: atacar falla de pago, onboarding fallido y flujos de churn rotos rediseñando el journey, usando la señal que el negocio ya produce.
• Construcción real: prototipar con LLM APIs, frameworks de agentes y workflows, automatización low-code y SQL. Probar valor en alcance acotado antes de pedir inversión de plataforma.
• Kraken: evolucionar el outreach automatizado de recordatorios por reglas a agentes capaces de sostener una conversación y resolver la tarea sin escalar a una persona.
• Instrumentación: definir qué significa éxito en cada campaña automatizada y cerrar la brecha de conversaciones sin evaluación de resultado.
• Escalamiento: llevar los prototipos a sistemas soportados junto con Producto, Tech, Revenue Operations y equipos globales.
• Build vs. buy: evaluar proveedores cuando comprar gana a construir, y decirlo con claridad cuando no.
• Adopción real: responder por el uso diario de las herramientas por parte de CS, el equipo de upsell y los Key Account Managers — no por los lanzamientos.
• Governance de IA: definir qué puede decidir un modelo solo, qué debe escuchar un doctor de una persona, y bajo qué criterios se construye, compra o mata una iniciativa.
• Privacidad de datos: garantizar que ningún dato personal o clínico entre a prompts, logs o sistemas de terceros sin base legal y revisión documentada.
• Liderazgo: dirigir y hacer crecer a tu equipo; presentar resultados, hipótesis y apuestas fallidas a leadership local y de grupo en números claros.

Lo que buscamos

• Mínimo 5 años de experiencia en operaciones comerciales, Customer Success, Service Operations o Revenue Operations, en un negocio de suscripción o marketplace.
• Al menos 2 años liderando equipo directo.
• Experiencia comprobable construyendo con IA —no solo usándola—: LLM APIs, frameworks de agentes o workflows, diseño de prompts y de evaluación, con sistemas en producción e impacto medible.
• Inglés Avanzado
• Capacidad de leer un P&L y defender una línea de presupuesto ante Finanzas.
• Experiencia gestionando proyectos multifuncionales con stakeholders más senior, sin autoridad formal sobre ellos.
• Deseable: experiencia en SaaS, marketplace o salud.

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