Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos)

LLAMAPIXEL PERU; San Isidro; Presencial; PEN 45.000 - 73.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

EPS al 100%

Alimentación: S/300 mensuales

Ingreso a planilla desde el primer día

Ambiente 100% presencial en Lima

Descripción de la vacante

LLAMAPIXEL GAMING S.A.C. está buscando un Supervisor de Atención al Cliente para liderar un equipo de soporte en turnos rotativos. El puesto es 100% presencial en Lima, con coaching, seguimiento y mejoras operativas continuas.

El/la candidato/a ideal deberá coordinar con diferentes áreas, gestionar escalaciones y asegurar la calidad del servicio en un entorno dinámico y tecnológico.

Formación

• Inglés avanzado o fluido.
• Experiencia 2+ años en contact centers (BPO o in‑house), con al menos 1 año como Senior Agent/Team Lead.

Responsabilidades

• Liderar y motivar al equipo estableciendo expectativas y estándares de servicio.
• Monitorear desempeño y brindar coaching y reuniones 1:1.
• Gestionar escalaciones complejas y coordinar con otros equipos.
• Analizar métricas diarias (AHT, CSAT/NPS, QA) e implementar acciones.
• Planificar turnos y gestionar recursos con WFM.
• Identificar problemas y probar mejoras pequeñas.

Conocimientos

Inglés avanzado

Herramientas

Zendesk

Google Workspace

WFM

Descripción del empleo

ʟʟᴀᴍᴀᴘɪxᴇʟ ɢᴀᴍɪɴɢ s.ᴀ.ᴄ. ɪs ʏᴏᴜʀ ᴘʀᴇᴍɪᴇʀ ᴅᴇsᴛɪɴᴀᴛɪᴏɴ ꜰᴏʀ sᴘᴏʀᴛs ʙᴇᴛᴛɪɴɢ, ᴄᴀsɪɴᴏ ɢᴀᴍᴇs, ʟɪᴇ ɴ ᴄᴀsɪɴᴏ, ʟᴏᴛᴛᴇʀʏ, ᴀɴᴅ ᴠɪʀᴛᴜᴀʟ sᴘᴏʀᴛs. ʙᴀsᴇᴅ ɪɴ ʟɪᴍᴀ, ᴘᴇʀᴜ, ᴡᴇ ᴏꜰꜰᴇʀ 24/7 ᴄᴜsᴛᴏᴍᴇʀ sᴜᴘᴘᴏʀᴛ, sᴇᴄᴜʀᴇ ᴘᴀʏᴍᴇɴᴛ sᴏʟᴜᴛɪᴏɴs, ᴀɴᴅ ᴘʀᴏᴍᴏᴛɪᴏɴs ᴛᴏ ᴇɴʜᴀɴᴄᴇ ʏᴏᴜʀ ɢᴀᴍɪɴɢ ᴇxᴘᴇʀɪᴇɴᴄᴇ.

LlamaPixel es una empresa que brinda soporte de alta calidad, disponible 24/7 para usuarios hispanohablantes en toda Latinoamérica, dentro de un entorno dinámico, colaborativo y orientado a la tecnología .

Estamos en búsqueda de un Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos) .

Únete a nuestro Hub LATAM en Lima y lidera un equipo de Atención al Cliente. Impulsarás resultados mediante coaching, soporte en tiempo real y seguimientos estructurados, equilibrando liderazgo de personas con disciplina operativa .

Responsabilidades principales

• Liderar y motivar a un equipo de agentes estableciendo expectativas claras, fomentando la responsabilidad y modelando nuestros estándares de servicio .

• Monitorear el desempeño individual y grupal; brindar retroalimentación frecuente, coaching side‑by‑side y reuniones 1:1 con planes de acción .

• Gestionar escalaciones complejas, asegurando la identificación de la causa raíz y una resolución oportuna; coordinar con Tier 2, Pagos y Producto cuando sea necesario .

• Analizar métricas del equipo diariamente (AHT, FCR, CSAT/NPS, QA, adherencia, ocupación) e implementar acciones correctivas para alcanzar los objetivos .

• Garantizar el cumplimiento de políticas, procedimientos, contenido de la base de conocimiento y estándares de calidad; liderar calibraciones de QA y ciclos de retroalimentación de contenido .

• Planificar turnos y asignar recursos por intervalo; colaborar con WFM en pronósticos, programación y ajustes intradía .

• Identificar problemas recurrentes, proponer soluciones y ejecutar pequeños experimentos de mejora (scripts, macros, tags) con resultados medibles .

Requisitos:

Requisitos del perfil

• Inglés: Avanzado/Fluido.

• Experiencia: 2+ años en contact centers (BPO o in‑house), incluyendo al menos 1+ año como Senior Agent / Team Lead / Supervisor; experiencia en soporte por chat y correo electrónico es obligatoria .

• Fuertes habilidades de liderazgo: coaching, retroalimentación, gestión del desempeño y resolución de conflictos .

• Capacidades operativas sólidas: interpretación de dashboards, creación de planes de acción, facilitación de huddles y ejecución intradía .

• Herramientas: CRM/helpdesk (p. ej., Zendesk), formularios/scorecards de QA, Google Workspace; conocimiento básico de WFM .

• Disciplina de documentación y orden de datos; capacidad para redactar/actualizar macros y artículos de la base de conocimiento .

Beneficios

Condiciones del rol y beneficios

• Trabajo 100% presencial en Lima .

• Cobertura rotativa que incluye noches, fines de semana y feriados peruanos .

• Ingreso a planilla desde el primer día .

• Asignación de alimentación: S/300 mensuales .

• Cobertura EPS al 100% .

• Salario competitivo .

• Entorno laboral dinámico y enfocado en el bienestar del colaborador .

LLAMAPIXEL GAMING S.A.C. está comprometida con la protección de la privacidad y los datos personales de todas las personas que participan en nuestros procesos de reclutamiento, conforme a la Ley de Protección de Datos Personales del Perú. La información proporcionada por los candidatos se utiliza exclusivamente para fines de evaluación y selección, y es manejada bajo estrictas medidas de seguridad y confidencialidad .

Si desea revisar la Política de Privacidad para Postulantes, puede acceder aquí:

https://docs.google.com/document/d/1dHaiYlxZiuHHx41T‑ou8OYJSgRutu6sW/edit?usp=sharing&ouid=105452786369524995446&rtpof=true&sd=true