Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos)

Llamapixel Gaming S.A.C.; Lima Metropolitana; On-site; PEN 50,000 - 67,000; Full time

Benefits offered by this job

Ingreso a planilla desde el primer día

Asignación de alimentación S/300 mensa

EPS al 100%

Job summary

LlamaPixel Gaming S.A.C. busca Supervisor de Atención al Cliente para liderar el Hub LATAM en Lima. El rol implica coaching, soporte en tiempo real, manejo de escalaciones y supervisión de KPIs, con trabajo 100% presencial en Lima.

Se requiere experiencia en contact centers, liderazgo y manejo de herramientas CRM (Zendesk) y Google Workspace. Beneficios incluyen planilla desde el día 1, alimentación y EPS al 100%.

Qualifications

• Experiencia de 2+ años en centros de contacto (BPO o in-house).
• Al menos 1 año como Senior Agent / Team Lead / Supervisor.
• Experiencia en soporte por chat y correo electrónico obligatorio.

Responsibilities

• Liderar y motivar a un equipo de agentes con expectativas claras.
• Monitorear desempeño y brindar feedback y coaching 1:1 con planes de acción.
• Gestionar escalaciones complejas y coordinar con Tier 2, Pagos y Producto.
• Analizar métricas diarias (AHT, CSAT/NPS, QA, adherencia) y aplicar acciones correctivas.
• Garantizar cumplimiento de políticas y actualizar la base de conocimiento.
• Planificar turnos y coordinar recursos con WFM y ajustes intradía.
• Identificar problemas recurrentes y proponer mejoras medibles.

Skills

Liderazgo

Coaching

Gestión del desempeño

Resolución de conflictos

Inglés avanzado

Zendesk

Google Workspace

WFM

Tools

Zendesk

Google Workspace

WFM

Job description

LlamaPixel es una empresa que brinda soporte de alta calidad, disponible 24/7, para usuarios hispanohablantes en toda Latinoamérica, dentro de un entorno dinámico, colaborativo y orientado a la tecnología.

Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos)

Únete a nuestro Hub LATAM en Lima y lidera un equipo de Atención al Cliente. Impulsarás resultados mediante coaching, soporte en tiempo real y seguimientos estructurados, equilibrando liderazgo de personas con disciplina operativa.

Responsabilidades principales

• Liderar y motivar a un equipo de agentes estableciendo expectativas claras, fomentando la responsabilidad y modelando nuestros estándares de servicio.
• Monitorear el desempeño individual y grupal; brindar retroalimentación frecuente, coaching side-by-side y reuniones 1:1 con planes de acción.
• Gestionar escalaciones complejas, asegurando la identificación de la causa raíz y una resolución oportuna; coordinar con Tier 2, Pagos y Producto cuando sea necesario.
• Analizar métricas del equipo diariamente (AHT, FCR, CSAT/NPS, QA, adherencia, ocupación) e implementar acciones correctivas para alcanzar los objetivos.
• Garantizar el cumplimiento de políticas, procedimientos, contenido de la base de conocimiento y estándares de calidad; liderar calibraciones de QA y ciclos de retroalimentación de contenido.
• Planificar turnos y asignar recursos por intervalo; colaborar con WFM en pronósticos, programación y ajustes intradía.
• Identificar problemas recurrentes, proponer soluciones y ejecutar pequeños experimentos de mejora (scripts, macros, tags) con resultados medibles.

Requisitos del perfil

• Inglés: Avanzado/Fluido.
• Experiencia: 2+ años en contact centers (BPO o in-house), incluyendo al menos 1+ año como Senior Agent / Team Lead / Supervisor; experiencia en soporte por chat y correo electrónico es obligatoria.
• Fuertes habilidades de liderazgo: coaching, retroalimentación, gestión del desempeño y resolución de conflictos.
• Capacidades operativas sólidas: interpretación de dashboards, creación de planes de acción, facilitación de huddles y ejecución intradía.
• Herramientas: CRM/helpdesk (p. ej., Zendesk), formularios/scorecards de QA, Google Workspace; conocimiento básico de WFM (forecasting, scheduling, adherencia).
• Disciplina de documentación y orden de datos; capacidad para redactar/actualizar macros y artículos de la base de conocimiento.

Condiciones del rol y beneficios

• Trabajo 100% presencial en Lima.
• Cobertura rotativa que incluye noches, fines de semana y feriados peruanos; disponibilidad para eventos de alta demanda e incidentes.
• Ingreso a planilla desde el primer día.
• Asignación de alimentación: S/300 mensuales.
• Cobertura EPS al 100%.
• Salario competitivo.
• Entorno laboral dinámico y enfocado en el bienestar del colaborador.

LLAMAPIXEL GAMING S.A.C. está comprometida con la protección de la privacidad y los datos personales de todas las personas que participan en nuestros procesos de reclutamiento, conforme a la Ley de Protección de Datos Personales del Perú. La información proporcionada por los candidatos se utiliza exclusivamente para fines de evaluación y selección, y es manejada bajo estrictas medidas de seguridad y confidencialidad.