Supervisor(A) Contact Center

Interbank; Lima Metropolitana; On-site; PEN 67,000 - 100,000; Full time

Benefits offered by this job

Oportunidades de desarrollo y aprendiz

Transformación digital en una empresa

Job summary

Interbank en Lima busca un Supervisor(a) de Front Servicio al Cliente para liderar un equipo y garantizar el logro de indicadores clave como Nivel de Servicio, AHT, FCR, TMO y NPS, enfocándose en productividad y calidad.

Supervisará en tiempo real los indicadores, gestionará desviaciones y diseñará planes de formación y coaching basados en análisis de llamadas e interacciones, usando herramientas como Excel y Power BI.

Qualifications

• Mínimo 2 años de experiencia en supervisión de equipos de atención al cliente.
• Conocimientos intermedios-avanzados en Excel, Power BI, SQL y AWS.
• Certificación en gestión de calidad (COPC, ISO 9001) es deseable.

Responsibilities

• Asegurar el cumplimiento de objetivos clave: Nivel de Servicio, AHT, FCR, TMO, NPS y productividad.
• Monitorear indicadores de calidad y eficiencia en tiempo real y aplicar planes correctivos proactivos.
• Diseñar e implementar planes de formación y desarrollo en técnicas de atención y resolución de problemas.
• Ejecutar sesiones de coaching basadas en análisis de llamadas e interacciones, con método de aprendizaje variado.

Skills

Liderazgo de equipo

Análisis de métricas

Coaching

Gestión de incidencias

Education

Estudios técnicos o universitarios en Administración/Ingeniería Industrial/Finanzas

Tools

Excel

Power BI

SQL

AWS

Job description

#EsTiempoDeTrascender

Supervisor(a) Front Servicio al Cliente y forma parte de este gran equipo. Tu objetivo principal será:

• Asegurarás el cumplimiento de los objetivos clave: Nivel de Servicio, AHT, FCR, TMO, NPS y productividad individual y grupal.
• Monitorearás en tiempo real los indicadores de calidad y eficiencia de ambos canales, gestionando desviaciones y aplicando planes correctivos de forma proactiva.
• Analizarás tendencias de desempeño por segmentos (Top, Mid y Low Performers), aplicando estrategias diferenciadas según la necesidad de cada grupo.
• Además, realizarás seguimiento individual por asesor, identificando desviaciones e implementando planes de mejora para asesores con bajo desempeño, asegurando su evolución y alineación con los objetivos del negocio.
• Brindarás soporte efectivo en tiempo real a los asesores, garantizando la adherencia a los procesos y estándares de calidad.
• Diseñarás e implementarás planes de formación y desarrollo en técnicas de atención, manejo de clientes, ventas y resolución de problemas.
• Ejecutarás sesiones de coaching estructurado basadas en análisis de llamadas, interacciones digitales, Speech Analytics y retroalimentación individual, aplicando diferentes metodologías de aprendizaje como role play, shadowing y auditorías en vivo.
• Motivarás y empoderarás al equipo mediante programas de reconocimiento y estrategias de engagement.
• Supervisarás y gestionarás casos críticos o escalaciones en llamada en vivo, redes sociales y chat.

¿Qué necesitamos de ti?

• Estudios técnicos concluidos o universitario en curso (desde el 7° ciclo) en Administración, Ingeniería Industrial, Finanzas, Estadística, Comunicaciones o afines.
• Deseable certificación en gestión de calidad (COPC, ISO 9001) y metodologías de mejora continua (Lean Six Sigma, Agile).
• 2 años de experiencia en supervisión de equipos en Contact Center, preferiblemente en banca, telecomunicaciones o sectores con altos estándares de servicio.
• Conocimiento intermedio - avanzado en Excel, PoweBI, SQL, AWS,y similares (deseable).
• Análisis de métricas operativas y de experiencia del cliente para identificar oportunidades de mejora y optimización.

¿Qué te ofrecemos en Interbank?

• Ser parte de la aceleración de la transformación digital de una de las empresas más importantes del Perú.
• Oportunidades de desarrollo y aprendizaje continuo.

En Interbank nos comprometemos con la igualdad de oportunidades. Todos ls postulantes serán considerados sin importar su origen étnico, sexo, edad, estado civil, orientación sexual, religión, discapacidad, nacionalidad o condición económica.