Lider de Calidad _ EC _ S01

Entel Connect Center; Lima Metropolitana; Presencial; PEN 60.000 - 90.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

AIRA Virtual busca un líder de calidad para supervisar las interacciones de atención al cliente, incluyendo llamadas, chats y correos, y asegurar el cumplimiento de los estándares establecidos.

Serás responsable de calibrar evaluaciones, actualizar pautas y reportar resultados a la gerencia y a los clientes, proponiendo mejoras en los flujos de atención para optimizar la experiencia del usuario.

Responsabilidades

• Liderar el monitoreo de interacciones, evaluaciones de llamadas, chats y correos para asegurar el cumplimiento de los estándares del servicio.
• Calibrar evaluaciones: Coordinar sesiones operativas para unificar criterios de medición entre los analistas de calidad.
• Actualizar pautas: Diseñar y adaptar las matrices de evaluación según las necesidades actuales del negocio.
• Seguimiento del cuadro de actividades de capacitación para reforzar quiebres en el servicio.
• Planificar acciones preventivas según procesos internos para el monitoreo de los nuevos ejecutivos.
• Realizar el seguimiento de las inducciones (capacitaciones).
• Identificar riesgos-malas prácticas, fraudes o fallas graves de procedimiento en la operación.
• Proponer mejoras en los flujos de atención para reducir el esfuerzo del cliente.
• Entregar informes periódicos de resultados a la gerencia y a los clientes finales.
• Reportar métricas críticas de calidad.

Descripción del empleo

Misión:

Liderar al equipo calidad de atención brindada por los ejecutivos a los usuarios finales, para elaborar planes de acción a las falencias

Descripción:

• 1. Liderar el monitoreo de interacciones, evaluaciones de llamadas, chats y correos para asegurar el cumplimiento de los estándares del servicio.
• 2. Calibrar evaluaciones: Coordinar sesiones operativas para unificar criterios de medición entre los analistas de calidad.
• 3. Actualizar pautas: Diseñar y adaptar las matrices de evaluación según las necesidades actuales del negocio.
• 4. Seguimiento del cuadro de actividades de capacitación para reforzar quiebres en el servicio.
• 5. Planificar acciones preventivas según procesos internos para el monitoreo de los nuevos ejecutivos.
• 6. Realizar el seguimiento de las inducciones (capacitaciones).
• 7. Identificar riesgos-malas prácticas, fraudes o fallas graves de procedimiento en la operación.
• 8. Proponer mejoras en los flujos de atención para reducir el esfuerzo del cliente.
• 9. Entregar informes periódicos de resultados a la gerencia y a los clientes finales.
• 10. Reportar métricas críticas de calidad.