Ingeniero de Soporte

Hispasat; Lurín; Presencial; PEN 50.000 - 78.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Hispasat en Lima, Perú busca un responsable de atención al cliente para gestionar PQRs dentro de los ANS establecidos, ofrecer soluciones y escalar casos que requieran asesoría especializada, asegurando un servicio de alta calidad y una experiencia positiva para el cliente.

Entre sus funciones se incluye diagnosticar y resolver incidencias técnicas, acompañar al equipo de soporte junior, buscar soluciones innovadoras con proveedores y promover mejoras continuas en plataformas.

Formación

• Gestión de PQRs y cumplimiento de SLAs.

Responsabilidades

• Gestionar quejas, peticiones y reclamos (PQRs) dentro de los ANS establecidos.
• Diagnosticar y resolver incidencias técnicas y escalar cuando sea necesario.
• Acompañar al equipo de soporte junior y contribuir al desarrollo de criterio técnico.

Descripción del empleo

Garantizar la satisfacción del cliente mediante la gestión efectiva de quejas, peticiones y reclamos (PQR?s) dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) establecidos. Proporcionar soluciones efectivas a los casos planteados y escalar aquellos que requieran asesoría especializada, asegurando así un servicio de alta calidad y una experiencia positiva para el cliente.

• Diagnóstico y Solución: Diagnosticar problemas técnicos, establecer planes de acción y resolver todos los casos escalados, asegurando una respuesta rápida y eficiente.
• Acompañamiento al Equipo de Soporte Junior: Colaborar con el equipo de Junior en el diagnóstico y resolución de casos, fomentando el desarrollo del criterio necesario para la toma de decisiones informadas.
• Innovación en Soluciones: Buscar alternativas innovadoras para la resolución de problemas, incluyendo la colaboración con proveedores, participación en foros especializados e investigación técnica.
• Mejora Continua: Proponer mejoras en las plataformas basadas en la experiencia adquirida durante el diagnóstico y solución de casos, contribuyendo a la optimización del servicio.
• Análisis de Causas Raíz: Identificar e implementar acciones para abordar las causas raíz en clientes con incidentes recurrentes, garantizando una solución duradera.
• Evaluación de Procesos: Cuestionar constantemente la eficacia de los procesos definidos en las rutas de diagnóstico y proponer mejoras cuando sea necesario.
• Seguimiento Efectivo: Asegurar que el seguimiento y cierre de casos se realicen con soluciones efectivas para el cliente, promoviendo así su satisfacción continua.
• Escalamiento Oportuno: Escalar adecuadamente los casos complejos al ingeniero de soporte senior, gerente del servicio al cliente o director de ingeniería según corresponda.
• Gestión de Problemas Críticos: Coordinar visitas de mantenimiento in situ o actividades técnicas para resolver problemas críticos, garantizando una atención integral al cliente.
• Aplicación Rigurosa de Protocolos: Aplicar rigurosamente las rutas de diagnóstico definidas en todos los casos para asegurar un enfoque sistemático y efectivo.
• Configuraciones de Equipos: configurar los equipos de la solución satelital necesarios para la atención de la operación en campo a nivel regional, garantizando la adecuada documentación en las herramientas de gestión de acuerdo con la ingeniería de detalle. Brinda apoyo en capacitaciones técnicas a las áreas de la región y ejecuta, de forma correcta, los lineamientos tecnológicos establecidos por Infraestructura.
• Apoyar en las actividades que requiera el área de acuerdo con las prioridades y necesidades operativas de la empresa, comprometiéndose a colaborar de forma proactiva, flexible y orientada a resultados.