Gestor de Problemas

Stefanini Group; San Borja; Presencial; PEN 60.000 - 90.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Stefanini Group busca un Gestor de Problemas para registrar, clasificar y priorizar incidentes, asegurando responsables, fechas y planes de trabajo. Se analizarán incidentes recurrentes, tendencias y riesgos, promoviendo la apertura de problemas cuando haya recurrencias o riesgos relevantes.

El rol requiere coordinar sesiones de análisis con equipos técnicos y proveedores, validar la causa raíz con evidencia y liderar reuniones post-incidentes, documentando acciones y resultados para mejorar

Formación

• Titulación técnica o universitaria en sistemas o informática.
• Experiencia mínima de 3 años en puestos similares o como gestor de problemas.
• Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, Remedy, EasyVista o similares.
• Experiencia coordinando equipos multidisciplinarios y proveedores.

Responsabilidades

• Registrar, categorizar, priorizar y mantener actualizados los tickets de problemas.
• Determinar el impacto, urgencia, criticidad y nivel de riesgo.
• Liderar reuniones posteriores a incidentes mayores y coordinar acciones preventivas.

Conocimientos

ITSM Tools

Team Coordination

Incident Management

Educación

Técnico/Universitario en Sistemas

Herramientas

ServiceNow

Jira Service Management

Remedy

Descripción del empleo

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¡Gestor de Problemas!

¿Por qué te elegiremos? ¡Porque los desafíos que asumirás reflejan tus ambiciones!

Responsabilidades y atribuciones:

• Registrar, categorizar, priorizar y mantener actualizados los tickets de problemas.
• Determinar el impacto, urgencia, criticidad y nivel de riesgo asociado.
• Asegurar que cada problema cuente con responsable, fechas y plan de trabajo.
• Analizar incidentes recurrentes, tendencias, alertas, indisponibilidades y degradaciones.
• Identificar incidentes relacionados que puedan tener una causa común.
• Promover la apertura de problemas cuando se detecten recurrencias o riesgos relevantes.
• Coordinar sesiones de análisis con equipos técnicos, proveedores y responsables del servicio.
• Validar que la causa raíz presentada esté sustentada con evidencia técnica.
• Liderar las reuniones posteriores a incidentes mayores.
• Elaborar o coordinar el informe de análisis postincidente.
• Documentar causas, impactos, tiempos, decisiones, oportunidades de mejora y acciones preventivas.
• Verificar que las acciones acordadas tengan responsables y fechas comprometidas.
• Documentar errores conocidos en la herramienta ITSM.
• Mantener actualizadas las soluciones temporales o workarounds.
• Coordinar la publicación de información útil para la Mesa de Ayuda y los equipos de soporte.
• Asegurar que el conocimiento generado sea reutilizable ante futuras incidencias.
• Verificar que las soluciones definitivas sean gestionadas mediante el proceso de Cambios cuando corresponda.
• Dar seguimiento a pruebas, implementaciones, validaciones y resultados posteriores al cambio.
• Confirmar que la recurrencia haya sido controlada antes de cerrar el problema.
• Solicitar análisis de causa raíz a proveedores internos y externos.
• Revisar y observar informes que no cuenten con evidencia o profundidad suficiente.
• Dar seguimiento a compromisos contractuales relacionados con problemas.
• Escalar retrasos, incumplimientos o recurrencias atribuibles a terceros.

Requisitos y competencias:

• Titulado Técnico o Universitario de las carreras de sistemas y/o informática.
• Experiencia mínima de 3 años en puestos similares o como gestor de problemas
• Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, Remedy, EasyVista o similares.
• Experiencia coordinando equipos multidisciplinarios y proveedores.