WFM Traffic Manager

Overheidzzp; Utrecht; On-site; EUR 55,000 - 72,000; Full time

Job summary

Nederlandse Spoorwegen zoekt een ervaren WFM/traffic manager voor de klantenservice. Je bewaakt realtime klantvraag, bezetting en servicelevels en stuurt bij waar nodig, in nauwe afstemming met planners en teamleiders.

Je werkt in een 10 FTE‑team en werkt minimaal 50% op kantoor. Vereisten: MBO4, 2+ jaar ervaring in WFM/traffic, NICE IEX of Verint, en uitstekende Nederlandse taalbeheersing.

Qualifications

• Minimaal MBO4 werk-en-denkniveau
• 2 jaar aantoonbare ervaring in traffic management en/of WFM in klantenservice
• Ervaring met WFM-systemen zoals NICE IEX of Verint
• Kennis van servicelevelsturing, capaciteitsinzet en realtime bijsturing
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal (mondeling & schriftelijk)
• Teamspeler die goed kan afwegen tussen klant-, medewerker- en bedrijfsbelangen

Responsibilities

• Bewaken van het afgesproken servicelevel
• Continu monitoren van klantvraag, bezetting en workload
• Efficiënt bijsturen bij verstoringen en piekbelasting
• Signalen van knelpunten en direct passende acties ondernemen
• Afstemmen met planners, teamleiders en betrokken partijen
• Bijdragen aan een optimale inzet van beschikbare capaciteit

Skills

Traffic management ervaring

WFM ervaring

Klant-/medewerker- en bedrijfsbelangen

Besluitvorming

Goede samenwerking in team

Nederlands taalvaardigheid

Education

MBO4 werk-en-denkniveau

Tools

NICE IEX

Verint

Job description

Over de functie

In het kort: Je gaat binnen de klantenservice realtime klantvraag, capaciteit en servicelevels monitoren, bijsturen bij verstoringen en pieken, knelpunten signaleren en acties uitzetten in nauwe afstemming met planners, teamleiders en andere betrokkenen.

Dit ga je doen

Bij NS Klantenservice staan we dagelijks klaar voor reizigers met uiteenlopende vragen, via verschillende contactkanalen. Om al die klanten op het juiste moment te kunnen helpen, moeten klantvraag en beschikbare capaciteit continu goed op elkaar aansluiten. En op de dag zelf ligt die regie bij jou. Ook met een goede forecast en een strak rooster verloopt de werkelijkheid altijd anders dan gepland. Jij overziet de actuele klantvraag, beschikbare capaciteit, wachtrijen en servicelevels en bepaalt waar bijsturing nodig is. Je maakt continu de afweging waar we onze capaciteit het beste kunnen inzetten en vertaalt die afweging naar concrete acties voor de operatie. Daarbij kijk je niet alleen naar onze eigen bezetting, maar stem je ook af over de inzet van collega’s bij onze externe sourcingpartner.

Je Houdt Je Dagelijks Bezig Met

• Bewaken en behalen van het afgesproken servicelevel;
• Continu monitoren van de klantvraag, bezetting en workload;
• Efficiënt bijsturen bij verstoringen, piekbelasting en afwijkingen;
• Signaleren van knelpunten en direct passende acties ondernemen;
• Afstemmen met planners, teamleiders en andere betrokken partijen;
• Bijdragen aan een optimale en efficiënte inzet van beschikbare capaciteit.

Hier ga je werken

Je werkt binnen een WFM-team van 10 FTE, waarvan 5 FTE traffic managers. De sfeer is informeel, dynamisch en collegiaal. Om goed samen te werken en snel te kunnen schakelen, werk je minimaal de helft van je tijd op kantoor.

De openingstijden van de afdeling zijn van 07:00 uur 's ochtends tot 07:00 uur 's avonds. Meestal werk je met 2 à 3 collega's op de afdeling. Het team is zelfsturend en maakt zelf een rooster op wekelijkse basis.

Voor deze opdracht werk je doordeweeks, de voorkeur is om om 07:00 uur 's ochtends te starten of tot 07:00 uur 's avonds te werken.

Op NS kun je rekenen

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.

Eisen

• Dienstverband: Detachering
• Je beschikt over minimaal MBO4 werk-en-denkniveau.
• Je beschikt over minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in traffic management en/of WFM binnen een klantenserviceomgeving.
• Je beschikt over ervaring met WFM-systemen zoals NICE IEX of Verint.
• Je beschikt over kennis van servicelevelsturing, capaciteitsinzet en realtime bijsturing.
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal.
• Minimaal MBO4 werk-en-denkniveau;
• Minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in traffic management en/of WFM binnen een klantenserviceomgeving;
• Ervaring met WFM-systemen zoals NICE IEX of Verint;
• Kennis van servicelevelsturing, capaciteitsinzet en realtime bijsturing;
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal;
• Je werkt goed samen in een team;
• Je kan goed klant-, medewerker- en bedrijfsbelangen afwegen om tot een besluit te komen.

Wensen

• Geen wensen

Overige informatie

Optie tot verlenging: Ja, maximaal 1,5 jaar

Gespreksdatum: Vanaf dinsdag 10 november in Utrecht.

Dienstverband: Detachering

Over de opdrachtgever

De Nederlandse Spoorwegen is de belangrijkste spoorwegexploitant van Nederland. Het bedrijf is verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van het Nederlandse spoorwegennet, evenals het exploiteren van treindiensten voor passagiers en goederenvervoer. De Nederlandse Spoorwegen bieden een breed scala aan treindiensten aan, waaronder intercitytreinen, sprinters en internationale treinen naar omliggende landen. Het bedrijf streeft ernaar om reizigers veilig en comfortabel te vervoeren van en naar hun bestemmingen.

De sluitingsdatum van deze opdracht is de harde deadline van onze opdrachtgever.

Om je krachtig voor te kunnen dragen hebben wij minimaal één werkdag nodig om samen met jou alle bescheiden in orde te maken.