Teammanager contactcentrum (zzp - freelance)

Gemeente Apeldoorn; Apeldoorn; On-site; EUR 52,000 - 72,000; Full time

Job summary

Gemeente Apeldoorn zoekt een ervaren teammanager Contactcentrum om de eerstelijnsdienstverlening aan inwoners te leiden. U stuurt het contactcentrum, Burgerzaken en staf-onderdelen aan en bewaakt kwaliteit, continuïteit en doorontwikkeling van digitale en telefonische dienstverlening.

U werkt in een organisatie die inzet op samenwerking, vakmanschap en innovatie, met een focus op verbetering van processen en klantgerichtheid.

Qualifications

• Verantwoordelijk voor sturing richting team en procesverbetering.
• Zet in op samenwerking, vakmanschap en innovatie.
• Bevordert kwaliteit en continuïteit van dienstverlening aan inwoners.

Responsibilities

• Leiding geven aan het Team Contactcentrum en aanverwante teams.
• Sturen op resultaten, kwaliteit, samenwerking en procesverbetering.
• Coachen van medewerkers op samenwerking en professionele groei.
• Draagt bij aan strategische ontwikkeling van de afdeling Publiekszaken.
• Signaleert kansen voor doorontwikkeling en onderhoudt netwerken.

Skills

Samenwerken

Flexibel

Stressbestendig

Situationeel coachen

Job description

Over Apeldoorn

Met bijna 170.000 inwoners zijn we de elfde gemeente van Nederland. En we groeien door naar 180.000 inwoners. Met zo’n 2.000 collega’s dragen we bij aan de strategische doelen van de organisatie: Apeldoorn versterken als gezinsstad, duurzaam en ondernemend Apeldoorn en een toeristisch toplandschap.

Onze ambitie

De samenleving verandert continu. Dat vraagt ook iets voor onze organisatie. We willen wendbaar blijven en daarbij in control zijn. Onze uitvoeringskracht vergroten en ons strategisch vermogen versterken. Dat is een mooie ambitie en vraagt om mensen die die ambitie willen waarmaken. Samen werken we aan het Apeldoorn van morgen!

In onze organisatie werken we in vier thema’s waarbinnen de verschillende afdelingen opereren. De thema’s zijn Concern, Ruimte en Economie, Maatschappelijke ontwikkeling en Dienstverlening & Bedrijfsvoering.

Onze cultuur

De vier kernwaarden van de gemeente Apeldoorn zijn: vakmanschap, innovatiekracht, betrouwbaarheid en samenwerking. Ons vakmanschap wil zeggen dat onze kennis en kunde groot is. Onze innovatiekracht helpt ons om te kunnen reageren op de veranderingen om ons heen. Onze betrouwbaarheid blijkt uit het feit dat we zeggen wat we doen en doen wat we zeggen.

En tot slot zijn we stevig geworteld in de Apeldoornse samenleving en gaan we actief samenwerkingen aan met onze inwoners, ons bestuur, bedrijven, andere overheidsinstanties en natuurlijk ook binnen het stadhuis met elkaar. We weten dat we elkaar nodig hebben en dat bundeling van onze kennis, inzicht en visies op de toekomst leidt tot de beste oplossingen voor onze inwoners voor nu en voor later. We zien samenwerking ook niet als iets vrijblijvends. We investeren actief in samenwerkingen vanuit de overtuiging dat we samen meer kunnen bereiken dan alleen, en dat we samen ook verantwoordelijk zijn voor het eindresultaat.

Opdracht

Team Contactcentrum valt onder de afdeling Publiekszaken. Binnen de afdeling zitten team Contactcentrum, team Burgerzaken en team staf. Team staf werkt voor de gehele organisatie. Het Contactcentrum en Burgerzaken zijn verantwoordelijk voor de directe dienstverlening aan inwoners. Contactcentrum middels de klantontvangst, telefonie, contactformulieren, mail, meldingen openbare ruimte en overige digitale taken. Burgerzaken o.a. voor de publieksbalies en de back office.

Het Contactcentrum telt 27 fte. en werkt met een adviseur, twee kwaliteitsmedewerkers en medewerkers contactcentrum. Deze medewerkers zijn inzetbaar op verschillende taken (denk aan bellen, klantontvangst, kennisbank enz.) en verschillende inhoudelijke taakvelden (algemeen, bouwen en verbouwen en sociaal).

Dit jaar zal het callcenter systeem worden vervangen, de aanbesteding is afgerond, volgende fase is implementatie.

Het ziekteverzuim is hoog, mede vanwege een aantal langdurig zieke collega’s. De vervanging is geregeld middels inhuur.

Als teammanager Contactcentrum geef je leiding aan een team dat verantwoordelijk is voor de eerstelijns dienstverlening aan inwoners van de gemeente Apeldoorn. Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit, continuïteit en verdere ontwikkeling van de dienstverlening via onder andere telefoon, e-mail, meldingen, online formulieren en klantontvangst.

Dit betekent dat je:

• Zorgdraagt voor optimale dienstverlening aan inwoners door sturing te geven aan resultaten, kwaliteit, samenwerking, procesverbetering en innovatie.

• Organisatiedoelen vertaalt naar teamdoelstellingen en richting geeft aan de doorontwikkeling van het team op het gebied van personeelsmanagement, procesoptimalisatie, kwaliteitsverbetering en innovatie.

• Een gezond werkklimaat creëert waarin vakmanschap, eigenaarschap, samenwerking en professionele groei centraal staan.

• Daarbij coach je medewerkers en het team als geheel op samenwerking, onderlinge samenhang en verantwoordelijkheid.

• Als lid van het managementteam bijdraagt aan de strategische ontwikkeling van de afdeling.

• Een verbindende en adviserende rol vervult binnen de organisatie. Je adviseert over team- en afdelingsoverstijgende vraagstukken, vertaalt organisatiebesluiten naar concrete acties en draagt zorg voor afstemming met interne en externe partners. Je signaleert kansen voor doorontwikkeling en verbetering en neemt regie in het initiëren en doorvoeren van verbeteringen.

• Ontwikkelt en onderhoudt relevante netwerken, stimuleert samenwerking en creëert draagvlak voor veranderingen en verbeteringen in de gemeentelijke dienstverlening.

• Rapporteert aan het afdelingshoofd Publiekszaken.

Competenties

• Samenwerken;
• Flexibel;
• Stressbestendig;
• Situationeel coacht, leiding geeft en managet;
• Stevig op de inhoud en zacht op de relatie;
• Duidelijk en voorspelbaar;
• Inhoudelijke sparringspartner.

Benodigd aantal professionals

1.

Functieschaal

Deze functie is ingedeeld in functieschaal 12. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de inlenersbeloning.

Werkdagen

De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: Ma – Di – Wo – Do – Vr.
Is hybride werken mogelijk: Nee.