Teammanager Contactcentrum

OverheidZZP; Apeldoorn; On-site; EUR 75,000 - 110,000; Full time

Job summary

OverheidZZP zoekt een teammanager Contactcentrum die leiding geeft aan het eerstelijns dorpenteam en de dienstverlening richting inwoners van Apeldoorn optimaliseert. U stuurt op procesverbetering, levert coaches en zorgt voor continuïteit en kwaliteit.

In deze rol werkt u nauw samen met Publiekszaken en andere afdelingen, en rapporteert u aan het afdelingshoofd Publiekszaken. U draagt bij aan het MT en aan de strategische ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening.

Qualifications

• Minimaal HBO+ werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring als teammanager.
• Minimaal 2 jaar ervaring in een gemeente met 100.000+ inwoners.

Responsibilities

• Leidinggeven aan het Contactcentrum en waarborging van eerstelijnsdienstverlening.
• Sturen op kwaliteit, continuïteit en verdere ontwikkeling van dienstverlening.
• Coachen van medewerkers en het team op samenwerking en verantwoording.
• Bijdragen aan strategische ontwikkelingen als lid van het MT.
• Adviseren en afstemmen met interne en externe partners.
• Ontwikkelen en onderhouden netwerken en draagvlak creëren voor veranderingen.

Skills

Leidinggeven

Coaching

Procesoptimalisatie

Klantgerichtheid

Samenwerken

Education

HBO+

Job description

Over de functie

In het kort: Je gaat leiding geven aan het contactcentrumteam, de eerstelijns dienstverlening sturen, processen verbeteren, medewerkers coachen en als MT-lid bijdragen aan strategische ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening.

Over Apeldoorn

Met bijna 170.000 inwoners zijn we de elfde gemeente van Nederland. En we groeien door naar 180.000 inwoners. Met zo’n 2.000 collega’s dragen we bij aan de strategische doelen van de organisatie: Apeldoorn versterken als gezinsstad, duurzaam en ondernemend Apeldoorn en een toeristisch toplandschap.

Onze ambitie

De samenleving verandert continu. Dat vraagt ook iets voor onze organisatie. We willen wendbaar blijven en daarbij in control zijn. Onze uitvoeringskracht vergroten en ons strategisch vermogen versterken. Dat is een mooie ambitie en vraagt om mensen die die ambitie willen waarmaken. Samen werken we aan het Apeldoorn van morgen!

In onze organisatie werken we in vier thema’s waarbinnen de verschillende afdelingen opereren. De thema’s zijn Concern, Ruimte en Economie, Maatschappelijke ontwikkeling en Dienstverlening & Bedrijfsvoering.

Onze cultuur

De vier kernwaarden van de gemeente Apeldoorn zijn: vakmanschap, innovatiekracht, betrouwbaarheid en samenwerking. Ons vakmanschap wil zeggen dat onze kennis en kunde groot is. Onze innovatiekracht helpt ons om te kunnen reageren op de veranderingen om ons heen. Onze betrouwbaarheid blijkt uit het feit dat we zeggen wat we doen en doen wat we zeggen.

En tot slot zijn we stevig geworteld in de Apeldoornse samenleving en gaan we actief samenwerkingen aan met onze inwoners, ons bestuur, bedrijven, andere overheidsinstanties en natuurlijk ook binnen het stadhuis met elkaar. We weten dat we elkaar nodig hebben en dat bundeling van onze kennis, inzicht en visies op de toekomst leidt tot de beste oplossingen voor onze inwoners voor nu en voor later. We zien samenwerking ook niet als iets vrijblijvends. We investeren actief in samenwerkingen vanuit de overtuiging dat we samen meer kunnen bereiken dan alleen, en dat we samen ook verantwoordelijk zijn voor het eindresultaat.

Opdracht

Team Contactcentrum valt onder de afdeling Publiekszaken. Binnen de afdeling zitten team Contactcentrum, team Burgerzaken en team staf. Team staf werkt voor de gehele organisatie. Het Contactcentrum en Burgerzaken zijn verantwoordelijk voor de directe dienstverlening aan inwoners. Contactcentrum middels de klantontvangst, telefonie, contactformulieren, mail, meldingen openbare ruimte en overige digitale taken. Burgerzaken o.a. voor de publieksbalies en de back office.

Het Contactcentrum telt 27 fte. en werkt met een adviseur, twee kwaliteitsmedewerkers en medewerkers contactcentrum. Deze medewerkers zijn inzetbaar op verschillende taken (denk aan bellen, klantontvangst, kennisbank enz.) en verschillende inhoudelijke taakvelden (algemeen, bouwen en verbouwen en sociaal).

Dit jaar zal het callcenter systeem worden vervangen, de aanbesteding is afgerond, volgende fase is implementatie.

Het ziekteverzuim is hoog, mede vanwege een aantal langdurig zieke collega’s. De vervanging is geregeld middels inhuur.

Als teammanager Contactcentrum geef je leiding aan een team dat verantwoordelijk is voor de eerstelijns dienstverlening aan inwoners van de gemeente Apeldoorn. Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit, continuïteit en verdere ontwikkeling van de dienstverlening via onder andere telefoon, e-mail, meldingen, online formulieren en klantontvangst.

Dit Betekent Dat Je

• Zorgdraagt voor optimale dienstverlening aan inwoners door sturing te geven aan resultaten, kwaliteit, samenwerking, procesverbetering en innovatie.


• Organisatiedoelen vertaalt naar teamdoelstellingen en richting geeft aan de doorontwikkeling van het team op het gebied van personeelsmanagement, procesoptimalisatie, kwaliteitsverbetering en innovatie.


• Een gezond werkklimaat creëert waarin vakmanschap, eigenaarschap, samenwerking en professionele groei centraal staan.


• Daarbij coach je medewerkers en het team als geheel op samenwerking, onderlinge samenhang en verantwoordelijkheid.


• Als lid van het managementteam bijdraagt aan de strategische ontwikkeling van de afdeling.


• Een verbindende en adviserende rol vervult binnen de organisatie. Je adviseert over team- en afdelingsoverstijgende vraagstukken, vertaalt organisatiebesluiten naar concrete acties en draagt zorg voor afstemming met interne en externe partners. Je signaleert kansen voor doorontwikkeling en verbetering en neemt regie in het initiëren en doorvoeren van verbeteringen.


• Ontwikkelt en onderhoudt relevante netwerken, stimuleert samenwerking en creëert draagvlak voor veranderingen en verbeteringen in de gemeentelijke dienstverlening.


• Rapporteert aan het afdelingshoofd Publiekszaken.

Eisen

• Dienstverband: Detachering


• Maximaal 5 pagina’s cv, excl. motivatiebrief (1 pgn) en excl. voorblad (1 pgn), opgesteld in het Nederlands (minimaal 2 referenties, bestaande uit naam, functie en organisatie) in pdf.


• Het ingediende CV bevat maximaal 5 pagina’s. Alle extra pagina’s boven de gevraagde 5 pagina’s worden niet beoordeeld door de aanbestedende dienst;


• De kandidaat beschikt minimaal over hbo+ werk- en denkniveau;


• De kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende functie als teammanager, waarvan minimaal 1 jaar ervaring met het werken met teams die direct klantcontact hebben;


• De kandidaat heeft minimaal 2 jaar ervaring met het werken in een gemeente met minimaal 100.000 inwoners;

Wensen

• De kandidaat heeft meer dan 2 jaar ervaring met het werken met teams die direct klantcontact hebben (maximaal 75 punten).


• 2 tot 4 jaar ervaring (25 punten);


• 4 tot 5 jaar ervaring (50 punten);


• meer dan 5 jaar ervaring (75 punten).


• De kandidaat heeft meer dan 2 jaar ervaring met het werken in een gemeente met minimaal 100.000 inwoners (25 punten).

Competenties

• Samenwerken;


• Flexibel;


• Stressbestendig;


• Situationeel coacht, leiding geeft en managet;


• Stevig op de inhoud en zacht op de relatie;


• Duidelijk en voorspelbaar;


• Inhoudelijke sparringspartner.

Overige informatie

Optie tot verlenging: Ja, 2x 6 maanden

Gespreksdatum: 02/10/2026

Dienstverband: Detachering

Over de opdrachtgever

De gemeente Apeldoorn, gelegen in de provincie Gelderland, telt ongeveer 162.000 inwoners en bestaat uit de stad Apeldoorn en omliggende dorpen en buurtschappen. Apeldoorn staat bekend als een groene en bosrijke gemeente, met de Veluwe als achtertuin. De gemeente is een aantrekkelijke plek voor natuurliefhebbers en biedt tal van mogelijkheden voor recreatie en ontspanning. Apeldoorn is tevens bekend vanwege de koninklijke paleizen, waaronder Paleis Het Loo. De gemeente streeft naar een prettige leefomgeving voor haar inwoners en bezoekers, waarbij duurzaamheid en welzijn belangrijke speerpunten zijn. Met diverse culturele en sportieve evenementen en een gevarieerd winkelaanbod is er altijd wat te beleven in Apeldoorn.

De sluitingsdatum van deze opdracht is de harde deadline van onze opdrachtgever.