Teammanager Contactcentrum

Matchd; Apeldoorn; On-site; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Job summary

Matchd zoekt een ervaren teammanager Contactcentrum in Apeldoorn voor 32–36 uur per week. Je bent verantwoordelijk voor de eerstelijns dienstverlening aan inwoners en stuurt op kwaliteit, continuïteit en verdere ontwikkeling van de dienstverlening via telefoon, e-mail en digitale kanalen.

Je leidt het team, coaches medewerkers en werkt aan procesoptimalisatie en innovatie binnen de afdeling Publiekszaken. Een uitdagende managementrol binnen een dynamische gemeentelijke omgeving wacht op jou.

Qualifications

• Minimaal HBO+ werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende functie als teammanager, met teams die direct klantcontact hebben.
• Meer dan 2 jaar ervaring met het werken in een gemeente met minimaal 100.000 inwoners.

Responsibilities

• Zorgdragen voor optimale dienstverlening aan inwoners door sturing te geven aan resultaten, kwaliteit, samenwerking, procesverbetering en innovatie.
• Organisatiedoelen vertalen naar teamdoelstellingen en richting geven aan de doorontwikkeling van het team op het gebied van personeelsmanagement, procesoptimalisatie, kwaliteitsverbetering en innovatie.
• Een gezond werkklimaat creëren waarin vakmanschap, eigenaarschap, samenwerking en professionele groei centraal staan.
• Daarbij coach je medewerkers en het team als geheel op samenwerking, onderlinge samenhang en verantwoordelijkheid.
• Als lid van het managementteam bijdraagt aan de strategische ontwikkeling van de afdeling.
• Een verbindende en adviserende rol vervult binnen de organisatie. Je adviseert over team- en afdelingsoverstijgende vraagstukken, vertaalt organisatiebesluiten naar concrete acties en draagt zorg voor afstemming met interne en externe partners.
• Ontwikkelt en onderhoudt relevante netwerken, stimuleert samenwerking en creëert draagvlak voor veranderingen en verbeteringen in de gemeentelijke dienstverlening.

Skills

Leidinggevende ervaring

Klantcontact

Education

HBO+ niveau

Job description

Over Apeldoorn

Met bijna 170.000 inwoners zijn we de elfde gemeente van Nederland. En we groeien door naar 180.000 inwoners. Met zo'n 2.000 collega's dragen we bij aan de strategische doelen van de organisatie: Apeldoorn versterken als gezinsstad, duurzaam en ondernemend Apeldoorn en een toeristisch toplandschap.

Onze ambitie

De samenleving verandert continu. Dat vraagt ook iets voor onze organisatie. We willen wendbaar blijven en daarbij in control zijn. Onze uitvoeringskracht vergroten en ons strategisch vermogen versterken. Dat is een mooie ambitie en vraagt om mensen die die ambitie willen waarmaken. Samen werken we aan het Apeldoorn van morgen!

In onze organisatie werken we in vier thema's waarbinnen de verschillende afdelingen opereren. De thema's zijn Concern, Ruimte en Economie, Maatschappelijke ontwikkeling en Dienstverlening & Bedrijfsvoering.

Onze cultuur

De vier kernwaarden van de gemeente Apeldoorn zijn: vakmanschap, innovatiekracht, betrouwbaarheid en samenwerking. Ons vakmanschap wil zeggen dat onze kennis en kunde groot is. Onze innovatiekracht helpt ons om te kunnen reageren op de veranderingen om ons heen. Onze betrouwbaarheid blijkt uit het feit dat we zeggen wat we doen en doen wat we zeggen.

En tot slot zijn we stevig geworteld in de Apeldoornse samenleving en gaan we actief samenwerkingen aan met onze inwoners, ons bestuur, bedrijven, andere overheidsinstanties en natuurlijk ook binnen het stadhuis met elkaar. We weten dat we elkaar nodig hebben en dat bundeling van onze kennis, inzicht en visies op de toekomst leidt tot de beste oplossingen voor onze inwoners voor nu en voor later. We zien samenwerking ook niet als iets vrijblijvends. We investeren actief in samenwerkingen vanuit de overtuiging dat we samen meer kunnen bereiken dan alleen, en dat we samen ook verantwoordelijk zijn voor het eindresultaat.

Functiebeschrijving

In verband met de Wet DBA (Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties) is het voor deze opdracht niet mogelijk om als zzp'er te factureren. Matchd biedt diverse soorten dienstverbanden aan. We gaan hierover graag met je in gesprek om samen te kijken welk dienstverband het beste aansluit bij jouw wensen en situatie.

Opdracht

Team Contactcentrum valt onder de afdeling Publiekszaken. Binnen de afdeling zitten team Contactcentrum, team Burgerzaken en team staf. Team staf werkt voor de gehele organisatie. Het Contactcentrum en Burgerzaken zijn verantwoordelijk voor de directe dienstverlening aan inwoners. Contactcentrum middels de klantontvangst, telefonie, contactformulieren, mail, meldingen openbare ruimte en overige digitale taken. Burgerzaken o.a. voor de publieksbalies en de back office.

Het Contactcentrum telt 27 fte en werkt met een adviseur, twee kwaliteitsmedewerkers en medewerkers contactcentrum. Deze medewerkers zijn inzetbaar op verschillende taken (denk aan bellen, klantontvangst, kennisbank enz.) en verschillende inhoudelijke taakvelden (algemeen, bouwen en verbouwen en sociaal).

Dit jaar zal het callcenter systeem worden vervangen, de aanbesteding is afgerond, volgende fase is implementatie. Het ziekteverzuim is hoog, mede vanwege een aantal langdurig zieke collega's. De vervanging is geregeld middels inhuur.

Als teammanager Contactcentrum geef je leiding aan een team dat verantwoordelijk is voor de eerstelijns dienstverlening aan inwoners van de gemeente Apeldoorn. Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit, continuïteit en verdere ontwikkeling van de dienstverlening via onder andere telefoon, e-mail, meldingen, online formulieren en klantontvangst.

Dit betekent dat je:

• Zorgdraagt voor optimale dienstverlening aan inwoners door sturing te geven aan resultaten, kwaliteit, samenwerking, procesverbetering en innovatie.
• Organisatiedoelen vertaalt naar teamdoelstellingen en richting geeft aan de doorontwikkeling van het team op het gebied van personeelsmanagement, procesoptimalisatie, kwaliteitsverbetering en innovatie.
• Een gezond werkklimaat creëert waarin vakmanschap, eigenaarschap, samenwerking en professionele groei centraal staan.
• Daarbij coach je medewerkers en het team als geheel op samenwerking, onderlinge samenhang en verantwoordelijkheid.
• Als lid van het managementteam bijdraagt aan de strategische ontwikkeling van de afdeling.
• Een verbindende en adviserende rol vervult binnen de organisatie. Je adviseert over team- en afdelingsoverstijgende vraagstukken, vertaalt organisatiebesluiten naar concrete acties en draagt zorg voor afstemming met interne en externe partners. Je signaleert kansen voor doorontwikkeling en verbetering en neemt regie in het initiëren en doorvoeren van verbeteringen.
• Ontwikkelt en onderhoudt relevante netwerken, stimuleert samenwerking en creëert draagvlak voor veranderingen en verbeteringen in de gemeentelijke dienstverlening.
• Rapporteert aan het afdelingshoofd Publiekszaken.

6 maanden - 32-36 uur - 1.00 fte

Functie-eisen

• Minimaal HBO+ werk- en denkniveau;
• Minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende functie als teammanager, met teams die direct klantcontact hebben;
• Meer dan 2 jaar ervaring met het werken in een gemeente met minimaal 100.000 inwoners.