Specialist Quality & Performance

Eneco; Rotterdam; On-site; EUR 65,000 - 95,000; Full time

Job summary

Eneco zoekt een Specialist Quality & Performance die klantinteracties en kwaliteitsmetingen analyseert en vertaal naar concrete verbeteracties. Je werkt vanuit Knowledge Management Team samen met operationele teams, coaches en partners om prestaties en klantbeleving voortdurend te verbeteren.

Je combineert analytisch vermogen met een drive om teams en individuen te laten groeien, en je zet data om in gedrags- en operationele verbeteringen.

Qualifications

• HBO werk- en denkniveau.
• Aantoonbare ervaring met kwaliteits- en performanceverbetering binnen Customer Services of een vergelijkbare klantcontactomgeving.
• Ervaring met het analyseren van klantinteracties, kwaliteitsmetingen, klantfeedback en operationele KPI's.
• Ervaring met Excel en Power BI.
• Kennis van kwaliteitsmonitoring, gedragsanalyse en kwaliteitsinstrumenten.
• Vaardigheid in het vertalen van inzichten naar ontwikkel- en verbeterinterventies.
• Kennis van AI-toepassingen binnen Quality & Performance is een pré.

Responsibilities

• Analyseer trends en patronen in kwaliteit, gedrag en prestaties.
• Adviseer over verbeteringen op basis van data, klantfeedback en kwaliteitsmetingen.
• Faciliteer kalibraties en draag bij aan een gezamenlijk beeld van kwaliteit en gewenst gedrag.
• Ondersteun leidinggevenden, coaches en teams bij gedragsontwikkeling en performanceverbetering.
• Signaleer belemmeringen in kennis, processen of systemen en zorg voor ownership bij de juiste eigenaar.
• Monitor het effect van verbeteracties en stuur waar nodig.

Skills

Klantinteracties analyseren

Kwaliteits- en performanceverbetering

Excel

Power BI

Kwaliteitsmonitoring

Gedragsanalyse

AI-toepassingen kennis (pré)

Education

HBO werk- en denkniveau

Tools

KPI/operational KPI's

Job description

Bij Eneco bouwen we aan een klimaatneutrale toekomst. Om die ambitie waar te maken, zijn excellente klantinteracties essentieel. Binnen Customer Services krijg jij de kans om daarin een belangrijke rol te spelen.
Als Specialist Quality & Performance werk je op het snijvlak van klantbeleving, gedrag, data en ontwikkeling. Je helpt medewerkers en teams om iedere dag beter te worden en levert daarmee een directe bijdrage aan onze ambitie van één team, een eNPS van 50 en 80% klanttevredenheid.
Je komt terecht in een omgeving waar kwaliteit niet draait om controleren, maar om ontwikkelen. Er is veel ruimte voor eigen initiatief, samenwerking en het inzetten van nieuwe technologieën om prestaties inzichtelijk te maken en te verbeteren.

Als Specialist Quality & Performance analyseer je klantinteracties, kwaliteitsmetingen, klantfeedback en performance-data om inzichtelijk te maken wat goed gaat en waar kansen liggen voor verbetering.
Je werkt vanuit Quality & Performance binnen één of twee resultaatteams. Samen met teamleads, coaches, partners, partnermanagers, Product Owners en andere experts vertaal je inzichten naar gerichte verbeteracties die bijdragen aan beter klantcontact.
Daarnaast:

• Analyseer je trends en patronen in kwaliteit, gedrag en prestaties.
• Adviseer je over verbeteringen op basis van data, klantfeedback en kwaliteitsmetingen.
• Faciliteer je kalibraties en draag je bij aan een gezamenlijk beeld van kwaliteit en gewenst gedrag.
• Ondersteun je leidinggevenden, coaches en teams bij gedragsontwikkeling en performanceverbetering.
• Signaleer je belemmeringen in kennis, processen of systemen en zorg je dat deze bij de juiste eigenaar terechtkomen.
• Monitor je het effect van verbeteracties en stuur je bij waar nodig.

• Het signaleren van trends, risico's en verbeterenkansen op basis van kwaliteitsmetingen, klantfeedback en performance-data.
• Het vertalen van inzichten naar concrete verbeterdoelen, adviezen en ontwikkelacties.
• Het ontwikkelen en verbeteren van kwaliteitskaders en kwaliteitsinstrumenten.
• Het faciliteren van kalibraties en het stimuleren van een gedeeld kwaliteitsbeeld binnen de organisatie.
• Het samenwerken met Learning & Support, leidinggevenden, trainers en coaches om verbeteringen duurzaam te borgen.
• Het monitoren van de effectiviteit van interventies en het bijsturen waar nodig.
• Het bijdragen aan een cultuur waarin kwaliteit, leren en ontwikkelen centraal staan.

Je combineert analytisch vermogen met een sterke drive om continu te verbeteren. Je ziet snel verbanden tussen gedrag, prestaties en klantbeleving en durft door te vragen om de echte oorzaak boven tafel te krijgen.
Tegelijkertijd krijg je energie van het werken met mensen. Je begrijpt wat goed klantcontact vraagt en vindt het leuk om medewerkers, teams en leidinggevenden te helpen groeien. Je bent een stevige gesprekspartner die kritisch durft te zijn, zonder de verbinding te verliezen.
Daarnaast breng je mee:

• HBO werk- en denkniveau.
• Aantoonbare ervaring met kwaliteits- en performanceverbetering binnen Customer Services of een vergelijkbare klantcontactomgeving.
• Ervaring met het analyseren van klantinteracties, kwaliteitsmetingen, klantfeedback en operationele KPI's.
• Ervaring met Excel, Power BI en andere analysetools.
• Ervaring met kwaliteitsmonitoring, gedragsanalyse en kwaliteitsinstrumenten.
• Ervaring met het vertalen van inzichten naar ontwikkel- en verbeterinterventies.
• Kennis van geautomatiseerde kwaliteitsmetingen, AI-ondersteunde coaching en andere AI-toepassingen binnen Quality & Performance is een pré.
• Herken jij jezelf niet volledig in alle functie-eisen, maar word je enthousiast van deze rol? Dan nodigen we je van harte uit om te solliciteren.

Je maakt deel uit van het Knowledge Management Team binnen Customer Services. Hier werken specialisten op het gebied van leren, ontwikkelen, kennismanagement, kwaliteit en performance nauw samen aan één gezamenlijk doel: medewerkers helpen om steeds beter te worden in hun vak en daarmee de klantbeleving te verbeteren.
Als Specialist Quality & Performance werk je vanuit één of twee resultaatteams intensief samen met collega's uit de operatie en andere expertises. Jij brengt daarin het perspectief van kwaliteit, gedrag en performance in.
Binnen het team delen we actief inzichten, combineren we expertise en leren we van resultaten. Zo maken we van kwaliteit geen controle-instrument, maar een krachtig middel om medewerkers, teams en klanten verder te helpen.

Wil je meer weten over deze vacature? Mayella Lourens Plomp onze Manager Knowledge Management, beantwoordt met plezier jouw vragen via [e-mail]. Voor meer informatie over de sollicitatieprocedure kun je contact opnemen met onze Recruiter Roshni Bechan via 06- 11 35 12 87of [e-mail].

• Maak zichtbaar impact op klantbeleving en prestaties door klantfeedback, kwaliteitsmetingen en data om te zetten naar concrete verbeteracties.

• Werk met innovatieve technologieën, waaronder AI-ondersteunde kwaliteitsmetingen en coaching, om kwaliteit en performance verder te ontwikkelen.

• Heb invloed op gedrag en ontwikkeling van medewerkers, teams en partners binnen Customer Services.