Servicemanager Group- IT

Ormer ICT; Amsterdam; On-site; EUR 70,000 - 100,000; Full time

Job summary

Ormer ICT zoekt voor de regio Amsterdam een Servicemanager Group IT die toezicht houdt op de levering van IT-diensten door externe partners. Je rapporteert aan de Teamlead Operations en bent eindverantwoordelijk voor dienstverlening, SLA's en KPI’s.

De rol vereist HBO/WO werk- en denkniveau en minimaal 3 jaar ervaring in IT Service Management in een multi-vendor omgeving. Je gaat leveranciers aansturen, rapporteren en continu verbeteren stimuleren.

Qualifications

• HBO/WO-niveau vereist of gelijkwaardig.
• Minimaal 3 jaar ervaring in IT Service Management.
• Ervaring met leveranciersmanagement en rapportage.
• Kennis van SLA/KPI-management en ITIL is een pre.

Responsibilities

• Operationele aansturing van externe partners die IT-diensten leveren en bewaken van contractuele afspraken en SLA’s.
• Monitoren en analyseren van KPI’s (beschikbaarheid, performance, incident- en oplostijden, klanttevredenheid).
• Signaal geven en coördineren van serviceverbeteringen (CSI) en implementeren van best practices (ITIL).
• Toezicht houden op incidenten-, probleem- en change-processen door leveranciers en escalaties sturen.
• Stakeholdermanagement en organiseren van service review meetings.
• Rapporteren van serviceprestaties richting management en governance; waarborgen van compliance.

Skills

IT Service Management

SLA/KPI-management

Leveranciersmanagement

Stakeholdermanagement

Analytisch & datagedreven

Communicatieve vaardigheden

Onderhandelingsvaardigheden

Education

HBO/WO werk- en denkniveau

Job description

Voor één van onze klanten in de regio Amsterdam-Utrecht zijn wij op zoek naar een Servicemanager Group- IT.

• Regio Amsterdam
• 40 uur

Details

Start: ZSM

Positionering in de organisatie

De Servicemanager is primair verantwoordelijk voor de dienstverlening welke door Group IT zijn belegd (uitbesteed) bij externe partners. Binnen dit domein geldt dat er gebruik wordt gemaakt van meerdere externe partners welke ieder op hun kennisgebied dienstverlening leveren namens Group IT aan de eindgebruikersorganisatie.De Servicemanager rapporteert hiërarchisch aan de Teamlead Operations Management.De Servicemanager draagt eindverantwoordelijkheid en personele verantwoordelijkheid; de Servicemanager ontvangt gedelegeerd mandaat voor inhoudelijke aansturing en prioritering binnen het domein.

Doel van de functie

Het borgen van de stabiliteit van de kwaliteit, het sturen en continu verbeteren (doorontwikkeling) door inhoudelijk regie te voeren op de geleverde dienstverlening vanuit de externe partners. De rol richt zich voornamelijk op het beheren van de vastgelegde servicelevels, het monitoren van prestaties en het waarborgen dat dienstverlening aansluit op de behoeften van de organisatie en plaats vindt op basis van de afgesproken SLA’s en KPI’s.De Servicemanager fungeert als inhoudelijk kartrekker en eerste aanspreekpunt binnen dit domein.

Resultaatsgebieden

1. Leveranciers- en contractmanagement

• De operationele aansturing van de externe partners die IT-diensten leveren
• Bewaken van contractuele afspraken en SLA’s
• Fungeren als primair aanspreekpunt voor de externe partners op operationeel gebied
• Evalueren van leveranciersprestaties en initiëren van verbeteringen

2. SLA- en KPI-management

• Opstellen, beheren en actualiseren van SLA’s en DAP’s
• Monitoren en analyseren van KPI’s zoals:
• Beschikbaarheid
• Performance
• Incident- en oplostijden
• Klanttevredenheid
• Rapporteren over serviceprestaties richting management en stakeholders
• Initiëren van verbeterplannen bij afwijkingen

3. Service Performance & Continuous Improvement

• Signaleren van trends en structurele problemen
• Initiëren en coördineren van serviceverbeteringen (CSI)
• Implementeren van best practices (bijv. ITIL)
• Bewaken van de kwaliteit en continuïteit van dienstverlening

4. Incident-, Problem- en Change oversight

• Toezicht houden op de afhandeling van incidenten en problemen door leveranciers
• Monitoren van escalaties en sturen op tijdige oplossing
• Borgen van correcte uitvoering van changes door leveranciers
• Analyseren van root causes bij verstoringen

5. Stakeholdermanagement

• Afstemmen met interne business stakeholders over verwachtingen en tevredenheid
• Vertalen van businessbehoeften naar IT-dienstverlening
• Organiseren en voorzitten van service review meetings

6. Rapportage en governance

• Opstellen van periodieke service rapportages
• Voorbereiden en leiden van operationele en tactische overleggen
• Borgen van compliance met interne richtlijnen en externe afspraken

Profiel

Kennis en ervaring

• HBO/WO werk- en denkniveau
• Minimaal 3 jaar ervaring in IT Service Management
• Aantoonbare ervaring met leveranciersmanagement
• Ervaring met SLA/KPI-management en rapportage
• Kennis van ITIL (v3/v4), certificering is een pre
• Ervaring in een multi-vendor omgeving is een pre

Competenties

• Proactief en zelfstandig
• Sterke communicatieve vaardigheden
• Resultaatgericht en besluitvaardig
• Analytisch en datagedreven
• Stakeholdermanagement
• Onderhandelingsvaardigheden
• Probleemoplossend vermogen
• Stressbestendig
• Hands-on mentaliteit