Service proces manager a.i.

Randstad; Nijmegen; On-site; EUR 65,000 - 90,000; Full time

Job summary

Radboud Universiteit zoekt een ervaren Service Proces Manager binnen ILS om kaders te ontwikkelen, implementeren en bewaken voor dienstverlening, governance en KPI/SLA-analyse.

Je werkt in een veranderende omgeving richting SAFe/Agile, coacht een junior collega en borgt ITIL-processen, tooling en data-gedreven verbeteracties. Samen met teams en stakeholders zorg je voor consistente servicecatalogi.

Qualifications

• Minimaal HBO- of WO-niveau
• Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels
• Ervaring in regie-, advies- of coördinatierol binnen een complexe organisatie
• Ervaring met opzetten en beheren van serviceportfolio's en servicecatalogi
• Ervaring met ITSM, ITIL-processen en relevante tooling
• Ervaring met definiëren, implementeren en monitoren van KPI's en SLA's
• Data-gedreven werkwijze en vertaalslag naar verbeteracties
• Uitstekende stakeholdermanagementvaardigheden
• Vermogen om complexe vraagstukken te vertalen naar heldere afspraken, processen en oplossingen

Responsibilities

• Ontwikkelen en implementeren van een standaardproces voor het ontwerpen, wijzigen en beheren van services
• Ontwikkelen van KPI-/SLA-rapportagesystematiek en een Service Management Control Framework
• Beheren en actualiseren van product- en dienstencatalogus
• Coachen van een junior Service Proces Manager
• Zorgen voor borging en implementatie van ITIL-processen en governance

Skills

Structuur aanbrengen

Stakeholdermanagement

ITIL kennis

KPI's & SLA's

Coaching

Data-gedreven werken

Education

HBO/WO werk- en denkniveau

Tools

ITIL tooling

Job description

Information & Library Services

Information & Library Services (ILS) is één van de zes divisies van Radboud Services. Met ruim 1.000 medewerkers ondersteunt en faciliteert Radboud Services het onderwijs en onderzoek van de Radboud Universiteit.

ILS maakt onderdeel uit van de informatiekolom (I-kolom) van de universiteit. De I-kolom bevindt zich midden in een transitie naar een servicegerichte en toekomstbestendige organisatie. Je komt te werken binnen het CIO Office, de strategische staf rondom de CIO, waar wordt gewerkt aan governance, portfoliosturing en samenhang binnen de I-kolom.

Context

Sinds 1 juli werkt ILS volgens een nieuwe organisatiestructuur. De divisie bestaat uit vier domeinen (afdelingen): Research & Education, Operations & Data, IT Core en Library Services. Binnen deze domeinen zijn serviceteams ingericht die integraal verantwoordelijk zijn voor de levering en doorontwikkeling van hun dienstverlening.

Naast werken in een nieuwe organisatiestructuur maakt ILS de transitie door naar agile werken volgens SAFe-principes. In deze ontwikkeling speelt servicemanagement een belangrijke rol om dienstverlening eenduidig te kunnen inrichten, besturen en verbeteren. Er is een eerste basis gelegd voor servicemanagement. Deze basis moet verder worden ontwikkeld, geïmplementeerd en geborgd door de Service Proces Manager.

Voor deze functie heeft een interne wervingsronde plaatsgevonden. Hieruit is een kandidaat geselecteerd op junior niveau. Daarom zoeken wij een ervaren professional die onder meer het framework verder ontwikkelt en tegelijkertijd een junior collega begeleidt in diens professionele ontwikkeling.

Opdracht

Als Service Proces Manager ben je verantwoordelijk voor het ontwikkelen, implementeren en beheren van de kaders waarmee serviceteams hun dienstverlening effectief kunnen sturen en verbeteren. Je creëert structuur, uniformiteit en inzicht, zodat dienstverlening aantoonbaar voldoet aan de gestelde kwaliteits- en prestatie-eisen.

Je werkt in een organisatie die nog volop in ontwikkeling is. De organisatie beweegt naar een Agile delivery model. Hier dienen de bestaande en nieuwe (ITIL) beheerprocessen op aangepast te worden. Je stelt niet alleen kaders op, maar deze ook helpt implementeren en borgen in de praktijk.

De opdracht bestaat uit een aantal onderdelen:

• 1. Service management
  • -ontwikkelt en implementeert een standaardproces voor het ontwerpen, wijzigen en beheren van services van de I-kolom;
  • -ontwikkelt een rapportagesystematiek op basis van KPI's en SLA's waarmee prestaties inzichtelijk worden gemaakt, zowel kwalitatief als financieel;
  • -ontwikkelt, beheert en actualiseert het Service Management Control Framework;
  • -ontwikkelt standaarden en formats voor de producten- en dienstencatalogus;
  • -ondersteunt teams – op proces, niet op inhoud – bij de implementatie en toepassing van deze kaders.
• 2. ITSM-processen
  • Daarnaast ben je proceseigenaar van de ITSM-processen en zorgt ervoor dat deze werkbaar en schaalbaar zijn ingericht. Daarbij breng je structuur aan in tooling, datakwaliteit en rapportages, zodat besluitvorming en sturing gebaseerd zijn op betrouwbare informatie.
• 3. Coaching en kennisoverdracht
  • Een belangrijk onderdeel van deze opdracht is het begeleiden van een junior Service Proces Manager. Je coacht deze collega inhoudelijk en methodisch, draagt kennis over en helpt bij het opbouwen van expertise binnen het vakgebied servicemanagement.

Functie-eisen

Wat breng je mee?

Je bent een stevige professional die structuur weet aan te brengen in een complexe omgeving en mensen weet mee te nemen in verandering.

Daarnaast beschik je over:

• oMinimaal hbo- of wo-werk- en denkniveau;
• oUitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk;
• oErvaring in een regie-, advies- of coördinatierol binnen een complexe organisatie;
• oErvaring met het opzetten en beheren van serviceportfolio's en servicecatalogi;
• oErvaring met en actuele kennis van ITSM, ITIL-processen en bijbehorende tooling (bij voorkeur actuele ITIL-certificering);
• oErvaring met het definiëren, implementeren en monitoren van KPI's en SLA's;
• oEen data-gedreven werkwijze en het vermogen om inzichten te vertalen naar concrete verbeteracties;
• oErvaring met het standaardiseren en harmoniseren van werkwijzen over teams en organisatieonderdelen heen;Ervaring met coaching, begeleiding en kennisoverdracht;
• oUitstekende stakeholdermanagementvaardigheden;
• oHet vermogen om complexe vraagstukken te vertalen naar heldere afspraken, processen en oplossingen.