Medewerker Klantcontact

Woonin; Utrecht; On-site; EUR 33,000 - 43,000; Full time

Benefits offered by this job

Salaris 2.979–3.836 bruto/maand

36 uur per week mogelijk

Kantoor in Utrecht

189,8 vakantiedagen bij fulltime

Job summary

Woonin zoekt een Medewerker Klantcontact in Utrecht. Je bent het eerste aanspreekpunt voor huurders en behandelt telefonische vragen, e-mails en formulieren.

Vanaf dag één krijg je begeleiding en leer je hoe gesprekken te registreren en informatie op te zoeken in onze kennisbank. De functie is voor 24–36 uur per week, volledig op kantoor, met een salaris tussen 2.979 en 3.836 bruto per maand (salarisschaal E).

Qualifications

• Bij voorkeur ervaring in klantcontactcentra, callcenter of klantenservice.
• Je kunt snel informatie opnemen en toepassen.
• Je registreert helder en vriendelijk schriftelijk communiceren.
• Je woont op korte reisafstand van Utrecht en kunt volledig vanuit kantoor werken.
• Je hebt mbo+ of hbo werk- en denkniveau.
• Je bent 24–36 uur per week beschikbaar, bij voorkeur 32 of 36 uur.

Responsibilities

• Voornamelijk telefonisch klantcontact met huurders.
• Verzamel en registreer relevante informatie in het systeem.
• Behandel e-mails en contactformulieren en huur opzeggingen.
• Werk samen met Team Klantcontact en coördinatoren.

Skills

Klantcontact ervaring

Callcenter vaardigheden

Goede vragen stellen

Education

MBO+/HBO werk- en denkniveau

Tools

CRM-systemen

Kennisbank

Job description

Als Medewerker Klantcontact ben jij het eerste aanspreekpunt voor onze huurders. Telefonisch klantcontact is de kern van je werk. Zeker in het begin word je volledig ingeroosterd om te bellen. Je voert gedurende de dag dus veel gesprekken achter elkaar. De afwisseling zit vooral in de huurders die je spreekt en de onderwerpen waarmee zij bellen. Het ene moment gaat het over een reparatie, daarna over de afrekening van stookkosten of een situatie in de buurt. Geen gesprek is hetzelfde en juist dat maakt dit werk zo waardevol: jij zorgt ervoor dat onze huurders zich gehoord en geholpen voelen.

Vanaf dag één word je begeleid door een ervaren collega die je meeneemt in het vak. Je luistert mee, kijkt mee en leert steeds meer over de verschillende vragen van huurders. Ook leer je waar je informatie kunt vinden en hoe wij gesprekken registreren. Daarna pak je steeds meer gesprekken zelfstandig op.

Na ongeveer drie weken ga je zelfstandig aan de slag. Je hoeft dan natuurlijk nog niet alles te weten. Belangrijker is dat je weet waar je informatie kunt vinden. Kom je er niet uit? Dan kun je gebruikmaken van onze online kennisbank of hulp vragen aan de ‘vraagbaak’: een collega binnen het team die met je meedenkt.

Ons team is telefonisch bereikbaar van 09.00 tot 16.00 uur. Het laatste uur van de dag richt het team zich op andere klantvragen en administratieve werkzaamheden, zoals het beantwoorden van e-mails en het verwerken van contactformulieren en huuropzeggingen.

Als je langer in het team werkt, kunnen er andere vormen van klantcontact bij komen, zoals WhatsApp/chat, vraagbaak, key-user of werk aan de balie. Dit blijft echter een beperkt onderdeel van het werk (ca. 20%). De nadruk van deze functie ligt op telefonisch klantcontact.

Je komt terecht in team Klantcontact met 35 medewerkers. De Teammanager Klantcontact stuurt het team aan. Twee coördinatoren verzorgen de dagelijkse planning en de dagstart. Daarnaast heeft het team een eigen trainer die helpt bij het inwerken en verder ontwikkelen van het team.

Wij zoeken

Je hebt bij voorkeur ervaring in een klantcontactcentrum, callcenter, klantenservice of een andere functie waarin je veel telefonisch klantcontact hebt. Je bent gewend om goed door te vragen, zaken uit te zoeken en klanten zoveel mogelijk zelf verder te helpen.

Je kunt snel veel nieuwe informatie opnemen en toepassen. Soms moet je een huurder vertellen dat iets niet kan. Je toont begrip, bent duidelijk over wat wel en niet mogelijk is en houdt ook in een lastig gesprek de regie.

Je bent digitaal handig en kunt tijdens een gesprek informatie opzoeken en in meerdere systemen werken. Je registreert zorgvuldig en kunt ook schriftelijk helder en vriendelijk communiceren.

Praktisch is het belangrijk dat je:

• Volledig vanuit kantoor kunt werken
• Om 8.30 uur op kantoor kunt starten
• Op praktische reisafstand van ons kantoor in Utrecht woont

Daarnaast vragen we:

• Mbo+ of Hbo werk- en denkniveau
• Je bent 24 tot 36 uur per week beschikbaar, al gaat onze voorkeur uit naar 32 of 36 uur

Wij bieden

Afhankelijk van kennis en ervaring een salaris tussen € 2.979 en € 3.836 bruto per maand op fulltime basis (salarisschaal E)

Een uitdagende functie voor 24 tot 36 uur per week

189,8 vakantie-uren (> 5 weken) bij fulltime dienstverband

Een werkplek op ons kantoor in Utrecht (Koning Wilhelminalaan 9)

Zo kan een werkdag van een Medewerker Klantcontact eruitzien.

Je hoort dat er vandaag een mailing over de jaarlijkse huurverhoging wordt verstuurd. Grote kans dat huurders daar vandaag vragen over hebben.

Nog even een momentje voor jezelf voordat de telefoonlijnen opengaan.

Telefoonlijn gaat open

De telefoonlijnen gaan open en de eerste telefoontjes komen binnen. Een huurder belt over een lekkage en vraagt om hulp. Je stelt vragen, zoekt uit wat nodig is en regelt de juiste oplossing. Tijdens en na het gesprek leg je de belangrijkste informatie vast in het systeem. Daarna staat de volgende huurder alweer klaar.

Gesprekstechnieken verbeteren

Je hebt al meerdere huurders geholpen met uiteenlopende vragen: burenoverlast, uitstel van betaling en reparatieverzoeken. Tussendoor krijg je een mail van de trainer. Binnenkort bekijken jullie samen een aantal van jouw gesprekken. Zo ontdek je wat al goed gaat en waar je jouw gesprekstechnieken kunt verbeteren.

Volgens het rooster ga je nu met een groep collega’s pauzeren. Lekker even samen bijpraten in het bedrijfsrestaurant of naar buiten om een frisse neus te halen?

Weer aan de telefoon

Na de lunch ga je weer aan de slag. Een huurder stelt een vraag waarop je het antwoord niet direct weet. Je zoekt het op in de kennisbank, maar komt er niet uit. Je vraagt de vraagbaak om advies en kunt de huurder daarna verder helpen.

Een pittig gesprek

Een huurder belt boos over een situatie tijdens een renovatie en voelt zich niet gehoord door de aannemer. Je luistert, stelt vragen en toont begrip. Je geeft duidelijk aan wat je wel en niet kunt doen. De huurder is niet blij met het antwoord, maar jij blijft rustig en houdt de regie over het gesprek. Daarna leg je vast wat er is besproken en welke actie nodig is.

Administratie

De telefoonlijnen zijn gesloten. Samen met het team pak je nu e mails, contactformulieren, huuropzeggingen en andere administratieve taken op.

Tijd om te gaan

Je werkdag zit erop. Je hebt veel verschillende huurders gesproken, vragen uitgezocht en mensen verder geholpen. Met een voldaan gevoel sluit je je computer af en ga je naar huis.

Het sollicitatieproces

Jouw sollicitatie wordt binnen 5 werkdagen beoordeeld door de leidinggevende en recruitment.

Stap 3: Sollicitatiegesprekken

Wij kennen twee gespreksrondes:

• In het eerste gesprek maak je kennis met de Teammanager, Marike Thuis, en recruitment.
  Onderdeel van dit gesprek is het bespreken van de resultaten van onze persoonlijkheidstest die je voorafgaand van het gesprek online maakt.
• Zijn we enthousiast? Dan nodigen we je uit om een uur mee te luisteren met een van de medewerkers. Direct gevolgd door een afrondend gesprek van ca. 45 minuten met de Teammanager en één van de coördinatoren.

Een telefonische kennismaking kan plaatsvinden voordat je wordt uitgenodigd voor een gesprek.

Daarnaast is het mogelijk dat we in deze fase vragen om een referentie.

Willen we allebei graag verder? Dan ontvang je ons aanbod via de mail.

Het aanbod wordt gebaseerd op de relevante werkervaring die je meebrengt voor deze functie. Daarbij kijken we ook naar een passende verhouding met collega’s binnen het team.

Ben je akkoord met het aanbod? Dan nodigt de HR Adviseur je uit voor een indiensttredingsgesprek. Hierna wordt jouw contract opgemaakt en verstuurd.

Onderdeel van dit proces is de integriteitsscreening, waarin opleiding(en) en werkgevers worden geverifieerd. Dit is niet hetzelfde als een referentiecheck.