Manager Servicedesk en Rolbeheer

UWV; Amsterdam; On-site; EUR 72,000 - 95,000; Full time

Benefits offered by this job

Leiderschapsrol

Ontwikkelmogelijkheden

Hybride werken met minimaal twee kanto

Kantoorlocatie Amsterdam Sloterdijk

Vakantiegeld 8%

Eindejaarsuitkering 8,33%

Job summary

UWV zoekt een Manager Servicedesk en Rolbeheer die leiding geeft aan de Servicedesk IV en het Rolbeheer. Je zorgt voor betrouwbare eerstelijns ICT-dienstverlening en voor een zorgvuldig ingericht autorisatie- en rollenbeheer.

Daarnaast ontwikkel je teams, verduurzaam je processen en implementeert selfservice en kennismanagement volgens de KCS-methodiek. Je werkt nauw samen met business en leveranciers en stuurt op capaciteit, planning en budget.

Qualifications

• HBO/WO werk- en denkniveau, bij voorkeur in informatica of bedrijfskunde.
• Ruime leidinggevende ervaring binnen een complexe ICT-omgeving.
• Ruime regie en dienstverlening binnen ICT-domein.
• Gedegen kennis van ITIL-processen en servicemanagement.
• Kennis of ervaring met autorisatie-, rollen- en identity & access management.
• Ervaring met verbeteren en automatiseren van operationele processen.
• Sterk in stakeholder- en leveranciersmanagement.
• Besluitvormings- en onderhandelingsvaardigheden.

Responsibilities

• Beschik eindverantwoordelijk voor betrouwbare eerstelijns ICT-dienstverlening en voor een veilige en tijdige uitvoering van autorisatie- en rollenbeheer.
• Geeft richting aan de ontwikkeling van je teams en stimuleert eigenaarschap, vakmanschap en een professionele, resultaatgerichte cultuur.
• Je bent proceseigenaar van Incident-, Request- en Problemmanagement en zorgt voor continue verbetering van deze processen.
• Stuurt op de balans tussen dienstverlening, beschikbaarheid, security, compliance en kosten.
• Stuurt interne en externe leveranciers op operationele dienstverlening, kwaliteit en afgesproken servicelevels.
• Stimuleert automatisering van repetitieve werkzaamheden en verbetert processen, procedures en werkinstructies.
• Geeft richting aan de verdere ontwikkeling van selfservice en kennismanagement volgens de KCS-methodiek.
• Werkt intensief samen met de business, IV-beheerorganisatie, leveranciers en verandertrajecten.

Skills

HBO/WO niveau

Leidinggevende ervaring

Regie en dienstverlening

ITIL-processen

Identity & access management

Automatisering van processen

Stakeholder- en leveranciersmanagement

Besluitvaardigheid

Education

HBO/WO werk- en denkniveau

Tools

ITIL-tools

Job description

Een betrouwbare digitale werkomgeving begint bij goede ondersteuning én bij de zekerheid dat medewerkers toegang hebben tot precies de systemen en informatie die zij nodig hebben. Niet meer en niet minder. Als Manager Servicedesk en Rolbeheer ben je verantwoordelijk voor beide werelden. Je geeft leiding aan de teams die zorgen voor hoogwaardige eerstelijns ICT-dienstverlening én voor het autorisatie- en rollenbeheer binnen UWV. Daarmee bevindt jouw functie zich op het snijvlak van dienstverlening, continuïteit, security en compliance.

Je bent integraal verantwoordelijk voor de resultaten, kwaliteit en ontwikkeling van jouw teams. Tegelijkertijd kijk je verder dan de dagelijkse operatie. Je verbetert en automatiseert processen, ontwikkelt selfservice en kennismanagement verder en zorgt dat de dienstverlening blijft aansluiten bij wat een grote en complexe organisatie als UWV nodig heeft.

Waarom deze functie bijzonder is

Dit is meer dan het managen van een servicedesk. De combinatie van Servicedesk IV en Rolbeheer maakt jouw verantwoordelijkheid breed en inhoudelijk uitdagend.

Aan de ene kant zorg je ervoor dat medewerkers van UWV kunnen rekenen op betrouwbare, toegankelijke en kwalitatief hoogwaardige ICT-ondersteuning. Aan de andere kant ben je verantwoordelijk voor een zorgvuldig ingericht autorisatie- en rollenbeheer. Daarbij moet voortdurend de juiste balans worden gevonden tussen gebruiksgemak en beschikbaarheid, security en compliance én beheersbare kosten.

Je hebt daarnaast een belangrijke governance-rol. Je bent proceseigenaar van Incidentmanagement, Requestmanagement en Problemmanagement en verantwoordelijk voor de inrichting, uitvoering, rapportage en continue verbetering daarvan binnen de IV-organisatie.Dat vraagt om een manager die de operatie begrijpt, maar daar niet in blijft hangen. Iemand die overzicht houdt, keuzes durft te maken en verschillende belangen bij elkaar brengt. Als Manager Servicedesk en Rolbeheer geef je leiding aan professionals binnen Servicedesk IV en Rolbeheer. Je bent integraal verantwoordelijk voor mensen, middelen en resultaten en stuurt op kwaliteit, continuïteit en verdere professionalisering van de dienstverlening.

• bent eindverantwoordelijk voor betrouwbare en hoogwaardige eerstelijns ICT-dienstverlening en voor een veilige en tijdige uitvoering van autorisatie- en rollenbeheer;
• geeft richting aan de ontwikkeling van je teams en stimuleert eigenaarschap, vakmanschap en een professionele, resultaatgerichte cultuur;
• bent proceseigenaar van Incident-, Request- en Problemmanagement en zorgt voor continue verbetering van deze processen;
• stuurt op de balans tussen dienstverlening, beschikbaarheid, security, compliance en kosten;
• zorgt voor periodieke controles, re-autorisaties, stuurinformatie en rapportages ten behoeve van interne en externe audits;
• stuurt interne en externe leveranciers op operationele dienstverlening, kwaliteit en afgesproken servicelevels;
• stimuleert automatisering van repetitieve werkzaamheden en verbetert processen, procedures en werkinstructies;
• geeft richting aan de verdere ontwikkeling van selfservice en kennismanagement volgens de KCS-methodiek;
• werkt intensief samen met de business, IV-beheerorganisatie, leveranciers en verandertrajecten en vormt daarbij de verbinding tussen ICT en de organisatie;
• bent verantwoordelijk voor capaciteit, planning en budget en voor de realisatie van de afgesproken doelstellingen;
• neemt regie bij escalaties, signaleert risico’s tijdig en vertaalt deze naar concrete scenario’s en besluiten.

De Servicedesk ondersteunt de gehele IV-organisatie en werkt daarbij nauw samen met de tweedelijns IV-beheerorganisatie. De dienstverlening is multichannel ingericht. Kennismanagement en KCS spelen een belangrijke rol bij het verder ontwikkelen van gebruikersondersteuning en selfservice.

Je bent een ervaren ICT-manager die zich thuis voelt in een grote en complexe organisatie. Je kunt schakelen tussen dagelijkse dienstverlening en tactische en strategische vraagstukken. Je begrijpt dat snelheid en klantgerichtheid belangrijk zijn, maar weet ook wanneer security, compliance of continuïteit grenzen stellen.

Als leidinggevende geef je richting en vertrouwen. Je ontwikkelt medewerkers, stimuleert eigenaarschap en spreekt aan wanneer dat nodig is. Je bent besluitvaardig, houdt koers bij tegengestelde belangen en blijft ook bij escalaties in staat om overzicht te houden. Daarnaast:

• beschik je over hbo/wo werk- en denkniveau, bij voorkeur in de richting van informatica of bedrijfskunde;
• heb je aantoonbare meerjarige leidinggevende ervaring binnen een complexe ICT-omgeving;
• heb je ruime ervaring met regie en dienstverlening binnen het ICT-domein;
• heb je gedegen kennis van ITIL-processen en servicemanagement;
• heb je kennis van of ervaring met autorisatie-, rollen- of identity & access management;
• heb je ervaring met het verbeteren en automatiseren van operationele processen;
• ben je sterk in stakeholder- en leveranciersmanagement en kun je verschillende belangen verbinden;
• beschik je over stevige besluitvormings- en onderhandelingsvaardigheden.

Bij UWV werk je in een uitdagende en betekenisvolle omgeving. Wij bieden:

• Een betekenisvolle leiderschapsrol waarin jouw werk direct bijdraagt aan de maatschappelijke missie van UWV
• Een aantrekkelijk pakket, inclusief ontwikkelmogelijkheden om jezelf als leider en professional verder te versterken
• We bieden je een functie als Manager Servicedesk en Rolbeheer. De functie is ingeschaald in schaal 12, met een bruto maandsalaris tussen de € 6.412,39 en € 8.475,94
• Vakantiegeld van 8% over het bruto jaarsalaris
• Een eindejaarsuitkering van 8,33 % over het bruto jaarsalaris
• Hybride werken met minimaal twee kantoordagen per week
• Werklocatie in Amsterdam Sloterdijk, op loopafstand van het station

Binnen het cluster Moderne Werkplek, Telefonie & Printen werk je aan het leveren en beheren van moderne werkplekdiensten die medewerkers van UWV optimaal ondersteunen in hun dagelijkse werkzaamheden. Het cluster zorgt voor betrouwbare werkplekapparatuur, telefonie-, print- en samenwerkingsdiensten waarmee gebruikers veilig en efficiënt toegang hebben tot applicaties en digitale samenwerkingsomgevingen.

De dienstverlening richt zich onder andere op moderne werkplekken, collaboration tooling, telefonie, printdiensten, hardware, digitale toegankelijkheid en selfservicevoorzieningen. Daarnaast ondersteunt het cluster gebruikers bij adoptie van nieuwe digitale middelen en speelt het een belangrijke rol in crisis- en continuitymanagement voor de generieke services binnen UWV.

De strategische prioriteiten van het cluster zijn gericht op:

• Het excellent uitvoeren van werkplek-, telefonie- en printdiensten met robuust lifecycle management
• Het verder ontwikkelen van moderne, cloudgebaseerde werkplek-, telefonie- en printoplossingen
• Het vergroten van selfservice mogelijkheden voor medewerkers en het stimuleren van adoptie van digitale middelen door training en kennisoverdracht
• Het verduurzamen van ICT-middelen door het verlagen van de CO2-voetafdruk van de dienstverlening
• Het waarborgen van crisis- en IT continuitymanagement voor de generieke services clusters binnen UWV
• Daarnaast kenmerkt het cluster zich door een sterke operationele focus, waarbij het grootste deel van de werkzaamheden bestaat uit RUN-activiteiten en continu beheer van de dienstverlening.

Over de Verandermotor: Sneller, merkbaarder en concreter veranderen

Dagelijks werken we aan dienstverlening met ruimte voor de menselijke maat. In de transitie van een uitvoeringsorganisatie waarin processen en systemen centraal staan naar een waardengedreven publieke dienstverlener waarin mensen centraal staan hebben we als organisatie al mooie stappen gezet de afgelopen jaren. Ondanks het vele harde werk zijn er echter nog onvoldoende concrete en merkbare resultaten in onze dienstverlening én missen we de noodzakelijke wendbaarheid in ons verandervermogen. We moeten sneller, concreter en merkbaarder veranderingen doorvoeren in onze dienstverlening waarbij we nog beter in staat zijn vanuit het belang van onze cliënten en werkgevers te denken en handelen.

Om de transitie te versnellen gaan we een krachtige Verandermotor neerzetten in de organisatie. Dit wordt dé plek waar alle veranderopdrachten door divisie-overstijgende multidisciplinaire teams (IV én business) in clusters gerealiseerd worden. Voor de medewerkers betekent het een andere manier van samenwerken en dat ze met meer focus, meer autonomie en minder afhankelijkheden aan een veranderopgave werken. Teams en medewerkers krijgen dus meer verantwoordelijkheid. We zien de Verandermotor als een volgende noodzakelijke stap in de transitie van onze organisatie om onze ambitie waar te maken: een organisatie die ervoor zorgt dat cliënten en werkgevers zich gezien, gehoord en geholpen voelen.

Over de organisatie UWV

UWV is een organisatie van mensen voor mensen. Samen werken we aan een samenleving waarin iedereen kan meedoen. Samen als collega’s, samen als UWV, maar vooral ook samen met de mensen die gebruik maken van onze dienstverlening en onze ketenpartners op het terrein van werk en inkomen. Als onderdeel van de strategie willen we onze dienstverlening verbeteren en verbreden en naar een hoger niveau tillen met meer aandacht voor de menselijke maat en meer focus op preventie. We doen dit met dienstverlening op persoonlijk niveau waarbij het uitgangspunt altijd de menselijke maat is. Centraal staat de ervaring vanuit het perspectief van mensen en werkgevers en de gewenste dienstverlening. We streven ernaar dat mensen zich gezien, gehoord en geholpen voelen. Verder staan wij voor een diverse en inclusieve organisatie. Verschillende perspectieven, achtergronden en inzichten vergroten de denkkracht en handelingsperspectieven waardoor we optimaal aansluiten bij de behoeften uit de samenleving. Het maakt niet uit waar je bent geboren, waar je in gelooft, hoe oud je bent en van wie je houdt. Op die manier zorgen wij samen voor een inclusieve werkomgeving waar iedereen zich thuis voelt en gelegenheid krijgt om te groeien.