ITIL Procesmanager Incident & Problem Management

Qsbn; Etten-Leur; Hybrid; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Variabele beloning (max 5%)

Goede pensioenregeling

Hybride werken

Verlofinkoop mogelijk

Dienstverband bij IT-Workz bv.

Job summary

QSBN Managed Services zoekt een ITIL Procesmanager die eigenaar wordt van Incident en Problem Management. Je ziet toe op snelle, gecontroleerde recoveries en structurele oplossing van onderliggende oorzaken in een MSP-omgeving.

Je bewaakt ITIL-standaarden, levert kwalitatieve rapportages en zorgt voor duidelijke rollen en verantwoordelijkheden binnen de processen. Je werkt 3 dagen per week vanuit ons moderne kantoor in Etten-Leur (40 uur) en streeft naar hoge servicekwaliteit met KPI-gedreven

Qualifications

• Minimaal 3 jaar ervaring als ITIL procesmanager of vergelijkbaar in een IT-dienstverleningsomgeving.
• Aantoonbare kennis en certificering op ITIL-gebied, minimaal ITIL v3.
• Ervaring met werken in MSP-omgeving en multivendor-context; SIAM is een pré.
• Informatiebeveiliging is affiniteit; borg IT-security in processen.
• HBO-niveau en een stevige gesprekspartner, hoofd- van bijzaken onderscheiden.

Responsibilities

• Eigenaar/manager van Incident Management en Problem Management.
• Sturen op minimaliseren van impact tijdens verstoringen en coördineren van afhandeling en SLA-monitoring.
• Leiden van Major Incidents en Major Incident Review.
• Zorgdragen voor correcte toepassing van ITIL-processen en KPI-gedreven besturing.
• Documenteren van rollen, taken en verantwoordelijkheden binnen processen.
• Signaleren van verbeterkansen en concrete voorstellen ontwikkelen.

Skills

ITIL Procesmanagement

MSP ervaring

SIAM kennis

Informatiebeveiliging

Stakeholdermanagement/communicatie

Nederlands vloeiend

Analytisch denken

Azure/Intune affiniteit

Education

HBO-werk- en denkniveau

ITIL v3-certificering

Tools

Azure

Intune

Job description

Wil jij als ITIL Procesmanager bij QSBN Managed Services dé spil zijn achter een strakke, betrouwbare IT-dienstverlening? Zorg jij ervoor dat incidenten snel en gecontroleerd worden opgelost én dat terugkerende problemen structureel worden voorkomen? Dan maken we graag kennis met jou.

• Je bent eigenaar/manager van het Incident Management en Problem Management proces.
• Bij Incident Management stuur je op het minimaliseren van de negatieve impact van verstoringen door de normale dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen. Je coördineert de afhandeling, houdt de vinger aan de pols bij (dreigende) SLA-overschrijdingen en neemt de lead bij major incidents, inclusief de evaluatie en Major Incident Review achteraf.
• Bij Problem Management stuur je op het wegnemen van de onderliggende oorzaak van verstoringen. Je analyseert terugkerende verstoringen, initieert en begeleidt root-cause-analyses en voorkomt dat problemen zich herhalen.
• Je zorgt voor een correcte en consistente toepassing van de ITIL-processen en stuurt op basis van heldere controls en KPI’s.
• Je borgt een betrouwbare vastlegging (juist, volledig en actueel) en levert scherpe kwaliteitsrapportages waarmee we onze dienstverlening beter aansturen.
• Je beschrijft de rollen, taken en verantwoordelijkheden binnen de processen, zodat voor iedereen duidelijk is wie wat doet.
• Je signaleert verbeterkansen en komt met concrete verbetervoorstellen, van proces tot tooling.
• Bij fulltime dienstverband (40 u) werk je 3 dagen per week vanuit ons moderne kantoor in Etten-Leur.

Wat neem je mee?

Je voelt je thuis in een rol waarin regie, kwaliteit en samenwerking samenkomen. Verder herken je jezelf in:

• Minimaal 3 jaar ervaring als ITIL procesmanager of in een vergelijkbare rol (binnen een IT-dienstverleningsomgeving).
• Aantoonbare kennis én certificering op het gebied van ITIL, met minimaal een ITIL 3 certificering en bereidheid tot bijscholing/ontwikkeling.
• Ervaring met werken in een MSP-omgeving (Managed Services Provider) en je voelt je thuis in een multivendor-context. Ervaring met SIAM is een mooie pre.
• Informatiebeveiliging is voor jou geen bijzaak. Je hebt aantoonbare affiniteit met IT-security en weet security-aspecten in je processen te borgen.
• Je werkt en denkt op minimaal hbo-niveau, bent een stevige gesprekspartner en je onderscheidt hoofd- van bijzaken.
• Affiniteit met Microsoft-oplossingen (zoals Azure en Intune) is een plus.
• Je bent analytisch, communicatief sterk en houdt van regie. Je verbindt mensen, bewaakt afspraken en houdt overzicht, ook als het druk wordt.
• Je spreekt en schrijft correct en vloeiend Nederlands.

Wat bieden wij jou?

QSBN is een overkoepelende internationale IT-organisatie die bestaat uit meerdere gespecialiseerde business units met kantoren in Amersfoort, Amsterdam, Etten-Leur, Groningen, Zwolle, Frechen/Keulen (Duitsland) en Ho Chi Minh City (Vietnam). Samen zorgen we ervoor dat organisaties optimaal gebruik kunnen maken van moderne technologieën. Onze focus ligt op Microsoft-technologie, security, cloud, workplace, business-apps en digitale transformatie.

Bij QSBN werk je in een informele, professionele omgeving waar samenwerking centraal staat. Vrijheid om jouw functie vorm te geven, ruimte om jezelf te ontwikkelen en de kans om bij te dragen aan maatschappelijk relevante IT-oplossingen, o.a. in onderwijs, gezondheidszorg en overheid. Uiteraard horen daar goede arbeidsvoorwaarden, flexibiliteit en betrokken collega’s bij:

• Variabele beloning afhankelijk van de resultaten (max 5%);
• Goede pensioenregeling;
• Hybride werken, thuiswerkvergoeding en een goede werk‑privé balans;
• Mogelijkheid tot inkoop van verlof;
• Een dienstverband bij de business unit IT-Workz bv.

Klaar om met jouw ITIL-expertise écht impact te maken op betrouwbare IT-dienstverlening? Dan maken we graag kennis met je.