Indicentmanager Zwolle

Enexis; 's-Hertogenbosch; On-site; EUR 65,000 - 95,000; Full time

Job summary

Enexis zoekt een Incident Manager die zorgt voor effectieve incidentafhandeling en regie bij grote verstoringen binnen de OT-dienstverlening. Je werkt nauw samen met OT-support, engineers en leveranciers om knelpunten te identificeren en verbeteracties te implementeren.

Dagelijkse coördinatie van vier OT-supportmedewerkers over twee locaties en afstemming met Product Owners en Agile Teams horen tot de kern van de functie, met focus op stabiliteit en continue verbetering.

Qualifications

• Ervaring met Incident en Major Incident management in een complexe IT/OT-omgeving.
• Kennis van ITIL-processen en SAFe-methodologieën.
• Sterke communicatieve vaardigheden en stakeholdermanagement.

Responsibilities

• Bewaken en verbeteren van de kwaliteit van het Incident Management proces
• Monitoren van prestaties, doorlooptijden en afgesproken servicelevels
• Signaleren van risico's, knelpunten en verbetermogelijkheden
• Bewaken van een effectieve en tijdige afhandeling van incidenten
• Analyseren van incidentpatronen en vertalen van inzichten naar verbeterinitiatieven
• Opstellen van rapportages en adviseren over verbetermaatregelen
• Bevorderen van een goede samenwerking tussen supportteams, engineers, leveranciers en bedrijfsvoering
• Afstemmen met Problem Management over terugkerende verstoringen en structurele oplossingen
• Vertalen van operationele signalen naar concrete verbeteracties
• Regie voeren op verstoringen met hoge impact op de bedrijfsvoering
• Coördineren van major incidents waarbij meerdere teams of leveranciers betrokken zijn
• Organiseren en leiden van incident calls, war rooms en crisisoverleggen
• Bewaken van prioriteiten, afhankelijkheden en herstelactiviteiten
• Verzorgen van duidelijke communicatie richting stakeholders en management
• Evalueren van major incidents en zorgen voor opvolging van verbetermaatregelen
• Coördineren van de dagelijkse dienstverlening van de OT-supportorganisatie
• Aansturen van de operationele werkzaamheden van vier OT-supportmedewerkers verdeeld over twee locaties
• Bewaken van kwaliteit, voortgang en prioriteiten binnen de supportorganisatie
• Fungeren als operationeel aanspreekpunt voor OT-support
• Afstemmen van werkzaamheden tussen de verschillende locaties
• Signaleren van capaciteits- en kwaliteitsvraagstukken
• Bevorderen van kennisdeling en uniforme werkwijzen
• Ondersteunen van de verdere ontwikkeling van de OT-supportdienstverlening
• Escaleren van knelpunten naar de juiste stakeholders
• Samenwerken met Product Owners, Product Managers en Agile Teams aan structurele verbeteringen.
• Ervoor zorgen dat operationele risico's en incidenttrends worden meegenomen in backlogs en verbeterinitiatieven.
• Stimuleren van duurzame oplossingen voor terugkerende verstoringen.
• Bijdragen aan een goede balans tussen stabiliteit van de dienstverlening en de doorontwikkeling van systemen.

Skills

Incident management

ITIL

SAFe

Stakeholder management

Education

Tools

ITIL framework

Scrum

Job description

Als Incident Manager zorgt de professional dat de dienstverlening onder controle blijftBinnen Enexis speelt de professional een belangrijke rol in het betrouwbaar en voorspelbaar houden van onze OT-dienstverlening. De professional zorgt ervoor dat het Incident Management proces goed functioneert, dat verstoringen op de juiste manier worden afgehandeld en dat teams effectief samenwerken wanneer dat nodig is.De dagelijkse afhandeling van meldingen, incidenten en serviceverzoeken ligt bij onze OT-supportorganisatie en technische specialisten. De professional kijkt juist naar het grotere geheel. De professional houdt zicht op de prestaties van het proces, signaleert knelpunten en stuurt op verbeteringen. Daarbij zorgt de professional ervoor dat afspraken worden nagekomen en dat incidenten leiden tot concrete verbeteracties.Wanneer zich een verstoring voordoet met grote impact op de bedrijfsvoering, neemt de professional de regie. De professional brengt de juiste mensen bij elkaar, bewaakt de voortgang, zorgt voor heldere communicatie en houdt focus op herstel van de dienstverlening.Daarnaast is de professional verantwoordelijk voor de operationele regie op onze OT-supportorganisatie. Deze bestaat uit vier supportmedewerkers, verdeeld over twee locaties. De professional is niet hun hiërarchisch leidinggevende en heeft geen HR-verantwoordelijkheid, maar de professional zorgt wel voor samenhang, prioritering en een uniforme werkwijze binnen de dienstverlening.De professional werkt dagelijks samen met OT-support, engineers, leveranciers, Product Owners, Scrum Teams, management en gebruikers. Daarbij weet de professional de structuur van ITIL te combineren met de dynamiek van een SAFe-omgeving

Wat gaat de professional doen?

Incident Management

• Bewaken en verbeteren van de kwaliteit van het Incident Management proces
• Monitoren van prestaties, doorlooptijden en afgesproken servicelevels
• Signaleren van risico's, knelpunten en verbetermogelijkheden
• Bewaken van een effectieve en tijdige afhandeling van incidenten
• Analyseren van incidentpatronen en vertalen van inzichten naar verbeterinitiatieve
• Opstellen van rapportages en adviseren over verbetermaatregelen
• Bevorderen van een goede samenwerking tussen supportteams, engineers, leveranciers en bedrijfsvoerin
• Afstemmen met Problem Management over terugkerende verstoringen en structurele oplossingen
• Vertalen van operationele signalen naar concrete verbeteracties

Major Incident Management

• Regie voeren op verstoringen met hoge impact op de bedrijfsvoering
• Coördineren van major incidents waarbij meerdere teams of leveranciers betrokken zijn
• Organiseren en leiden van incident calls, war rooms en crisisoverleggen
• Bewaken van prioriteiten, afhankelijkheden en herstelactiviteiten
• Verzorgen van duidelijke communicatie richting stakeholders en managemen
• Evalueren van major incidents en zorgen voor opvolging van verbetermaatregelen

OT Support Regie

• Coördineren van de dagelijkse dienstverlening van de OT-supportorganisatie
• Aansturen van de operationele werkzaamheden van vier OT-supportmedewerkers verdeeld over twee locaties
• Bewaken van kwaliteit, voortgang en prioriteiten binnen de supportorganisatie
• Fungeren als operationeel aanspreekpunt voor OT-support
• Afstemmen van werkzaamheden tussen de verschillende locaties
• Signaleren van capaciteits- en kwaliteitsvraagstukken
• Bevorderen van kennisdeling en uniforme werkwijzen
• Ondersteunen van de verdere ontwikkeling van de OT-supportdienstverlening
• Escaleren van knelpunten naar de juiste stakeholders

Samenwerking binnen SAFe

• Samenwerken met Product Owners, Product Managers en Agile Teams aan structurele verbeteringen.
• Ervoor zorgen dat operationele risico's en incidenttrends worden meegenomen in backlogs en verbeterinitiatieven.
• Stimuleren van duurzame oplossingen voor terugkerende verstoringen.
• Bijdragen aan een goede balans tussen stabiliteit van de dienstverlening en de doorontwikkeling van systemen.