Incident Manager/ Configuration Manager

Bright-Professionals; Netherlands; On-site; EUR 70,000 - 95,000; Full time

Job summary

Stichting Waternet zoekt een Incident Manager/ Configuration Manager. Als Procesmanager Incident Management ben jij de spil bij het waarborgen van stabiele IT-dienstverlening en richt je incident-, problem- en change-processen in.

Je werkt tussen operationele teams en management, coördineert major incidents en beheert CMDB en documentatie. De rol vereist HBO-niveau, minimaal 3 jaar ITIL/ITSM-ervaring en sterke communicatieve vaardigheden.

Qualifications

• Aantoonbare ervaring met ITSM/ITIL-processen en procesmanagement binnen een IT-omgeving.
• Ervaring met coördinatie van major incidents en het uitvoeren van root cause analyses.
• Kennis van en ervaring met CMDB-beheer.
• Sterke communicatieve vaardigheden en vermogen om te schakelen tussen operationeel en managementniveau.
• Ervaring met data-analyse en rapportages om trends en procesverbeteringen onderbouwen.

Responsibilities

• Inbrengen van ITSM-kennis bij ontwerpen van processen en werkdocumenten.
• Procesbeheer: incident-, change- en problem-processen bewaken en documentatie up-to-date houden.
• Incidentcoördinatie bij major incidents en ondersteuning bij root cause analyses.
• Toetsen van ontwerpen en documenten op toepasbaarheid en volwassenheid.
• Onderhoud CMDB en beheer van materialen en voorraden.
• Analyseren van ticketdata om trends en verbeteringen te signaleren.
• Verbinden van techniek en business; escalaties ondersteunen waar nodig.

Skills

ITIL/ITSM

Incident management

CMDB beheer

Data-analyse

Procesontwerp

Stakeholder communicatie

Analytisch vermogen

Education

HBO diploma

Tools

TopDesk

Job description

Voor Stichting Waternet zoeken wij een Incident Manager/ Configuration Manager. Als Procesmanager Incident Management ben jij de spil bij het waarborgen van stabiele IT-dienstverlening. Je richt incident-, problem- en change-processen in, faciliteert deze en bewaakt de uitvoering. Wanneer IT-processen dreigen te stagneren grijp je in, analyseer je oorzaken en stuur je op structurele verbeteringen. Je beweegt tussen operationele teams en management en zorgt voor feilloze afstemming bij major incidents.

Je taken zijn onder andere:

• Inbrengen van inhoudelijke expertise op het gebied van ITSM en ITIL bij het uitwerken en concretiseren van procesontwerpen, werkwijzen en ondersteunende werkdocumenten.
• Procesbeheer: faciliteren en bewaken van incident-, change- en problem-processen, inclusief het up-to-date houden van documentatie.
• Incidentcoördinatie: coördineren van stappen bij major incidents en ondersteunen bij root cause analyses.
• Toetsen van procesontwerpen, werkwijzen en werkdocumenten op toepasbaarheid, haalbaarheid en volwassenheid.
• Het onderhouden en beheren van de CMDB.
• Beheer van materialen: ontvangen, opruimen en uitgeven van goederen en het bijhouden en registeren van voorraden en tekorten.
• Analyseren van ticketdata om trends te signaleren en verbeteringen door te voeren.
• Analyseren en verbeteren van organisatieprocessen en uitvoeren van kwaliteitscontroles (steekproeven) op de naleving van procesafspraken.
• Verbinding: de brug slaan tussen techniek en business en teams ondersteunen bij escalaties.

Competenties

• Analytisch: je kunt grote hoeveelheden informatie analyseren en hoofd- en bijzaken scheiden.
• Probleemoplossend: je komt zelfstandig met mogelijke oplossingen en bespreekt deze met betrokkenen.
• Nauwkeurig: je hebt een scherp oog voor detail en controleert je werk zorgvuldig.
• Stressbestendig: je functioneert goed onder tijdsdruk en houdt het hoofd koel bij calamiteiten.
• Samenwerken: je zoekt actief de samenwerking met collega’s op om gezamenlijke doelen te behalen.

Jouw profiel

• Aantoonbare ervaring met ITSM/ITIL-processen en procesmanagement binnen een IT-omgeving.
• Ervaring met coördinatie van major incidents en het uitvoeren van root cause analyses.
• Kennis van en ervaring met CMDB-beheer.
• Sterke communicatieve vaardigheden en vermogen om te schakelen tussen operationeel en managementniveau.
• Ervaring met data-analyse en rapportages om trends en procesverbeteringen te onderbouwen.
• Procesgerichte houding en aantoonbare ervaring met het implementeren van verbetermaatregelen.

Organisatie

Je werkt binnen de afdeling Procesautomatiseringsdiensten (PA) in een team van deskundigen die verantwoordelijk zijn voor het ontwikkelen, beheren en optimaliseren van de procesautomatiseringsinfrastructuur. De infrastructuur omvat onder meer het netwerk, systemen en bijbehorende applicaties die cruciaal zijn voor hun primaire processen. Zij werken intensief samen met afdelingen Assets en Operatie en met strategische partners en leveranciers binnen de ketens drinkwater en afvalwater om gezamenlijke doelstellingen te realiseren en de continuïteit en veiligheid van processen te waarborgen. Binnen de gemeenschappelijke dienst is tevens het CISO Office ondergebracht, op een andere afdeling.

Functie-eisen

• Je hebt HBO werk- en denkniveau.
• Je hebt minimaal 3 jaar ervaring in een vergelijkbare IT Service Management-rol.
• Je beschikt over sterke kennis van ITIL.
• Je hebt ervaring met service management tooling.
• Je beheerst de Nederlandse taal goed, zowel mondeling als schriftelijk.

Functie-wensen

• Je hebt kennis van ITIL v3 en v4 en bij voorkeur ook certificering
• Je hebt ervaring met TopDesk
• Je hebt een afgeronde opleiding in de richting van IT of Bedrijfskunde

Extra Informatie

• Aantal uur 36
• ZZP mogelijk? Ja
• Thuiswerken mogelijk? N.t.b.
• Startdatum zo spoedig mogelijk
• Opleidingsniveau HBO