SERVICIO A CLIENTES

Propósito y posición en la organización

El Residente de Servicio al Cliente es el principal enlace entre el equipo de construcción del fraccionamiento y nuestros clientes, representando la cara de nuestra organización. Su papel es fundamental en asegurar una experiencia positiva al recibir su nuevo hogar y durante cualquier atención posterior. Este profesional se encarga de coordinar la entrega de la vivienda y de gestionar cualquier solicitud de servicio, ya sea relacionada con garantías, aclaraciones o canalización hacia las instancias adecuadas para una resolución efectiva.

Responsabilidades clave

Entrega

• La disposición ante los clientes, buscar siempre entregar el mejor producto acompañado del mejor servicio.

• Tener la información del presupuesto siempre actualizada. Para evitar llegar a entregas con algún material faltante.

• Buscar que su equipo sea auto dirigido, que las entregas se realicen por automático y que cada elemento de su equipo tenga su rol definido.

• Trabajo en equipo todo el tiempo, ya que cuando las entregas o los reportes estén dominados se puede considerar que se tomen algunas actividades en el proceso de construcción.

• Se contempla que en un periodo máximo de 2 años se pueda promover a RAC.

Conocimientos, habilidades y experiencia críticos

• Servicio al cliente y cultura de servicio.
• Habilidad para manejar el estrés de manera efectiva.
• Capacidad para negociar y resolver conflictos.
• Ser empático y comprender las necesidades del cliente.
• Tolerancia a la frustración, manteniendo la calma y profesionalismo frente a clientes molestos.

Conocimientos, habilidades y experiencia deseables

• Dominio del servicio al cliente, con enfoque orientado a resultados.
• Experiencia en la gestión del detalle final de viviendas.
• Coordinación efectiva de avalúos y entrega.

Competencias críticas
Dominio: Interpersonal
Competencia: Orientación al cliente

• Se esfuerza por cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades de clientes internos y externos.
• Obtiene información de los mismos clientes y la utiliza para mejorar los productos y servicios.
• Habla y toma decisiones pensando en los clientes.
• Establece y mantiene buenas relaciones con los clientes y logra que ellos le brinden su confianza y respeto.
• Se esmera por cumplir con los estándares definidos y genera entregables con máxima calidad.

• Determina con exactitud la duración y la dificultad de tareas y proyectos.
• Establece objetivos y metas y desglosa el trabajo en los pasos necesarios para el proceso.
• Se anticipa a potenciales problemas y dificultades y se prepara para enfrentarlos.
• Mide y evalúa el avance contra el plan y los resultados contra las metas.

Competencias deseables
Dominio: Liderazgo
Competencia: Liderazgo

• Expresa ideas y opiniones de forma efectiva por escrito, en conversaciones verbales individuales o grupales. Construye grupos productivos con base en las habilidades, metas y tareas requeridas.
• Fomenta las discusiones difíciles y directas, pero no teme darlas por terminadas y seguir adelante.
• Coordina a las personas y el capital financiero y material para maximizar la eficiencia y el desempeño.
• Comunica una visión convincente del propósito y estado futuro de la organización.

• Resuelve hostilidades y desacuerdos entre los demás.
• Identifica problemas evidentes y ocultos, recopila información relevante, identifica posibles causas y analiza con objetividad.
• Alcanza acuerdos difíciles y soluciona discrepancias de forma equitativa.
• Emplea una lógica y unos métodos rigurosos para resolver eficazmente problemas difíciles.
• Agota todos los recursos a fin de encontrar soluciones.