Líder Centro de atención a usuarios

Tecnológico de Monterrey; Monterrey; Presencial; MXN 900.000 - 1.300.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

El Tecnológico de Monterrey busca un/a Líder de Centro de Atención a Usuarios para transformar la operación nacional del CAU, asegurando estándares, SLAs y reportes ejecutivos que orienten decisiones en campus y Dirección de Operaciones.

El rol implica coordinar 11 gestores, administrar cargas de trabajo y promover la adopción de herramientas institucionales para mejorar la experiencia de servicio de la comunidad Tec.

Formación

• Liderar equipos de trabajo y supervisar indicadores de desempeño.
• Experiencia en administración de información maestra y transformación de procesos.
• Capacidad para elaborar reportes ejecutivos y proponer mejoras basadas en datos.

Responsabilidades

• Transformar la operación nacional del CAU en una gestión estandarizada y medible.
• Asegurar SLA y generación de información confiable para decisiones de campus y Dirección de Operaciones.
• Coordinar y supervisar un equipo de 11 gestores, con desarrollo y capacitación.
• Gestionar herramientas e insumos para mantener la continuidad operativa en CAU.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Gestión de indicadores

Elaboración de reportes ejecutivos

Transformación de procesos

Educación

Licenciatura en Administración o Contaduría

Ingeniería Industrial y de Sistemas

Maestría en Administración, Analítica de Datos o Gestión de Proyectos

Descripción del empleo

Ser parte del Tecnológico de Monterrey significa que tendrás la oportunidad de colaborar en una comunidad centrada en la educación, la innovación, la investigación y excelencia para transformar positivamente nuestro entorno. Aquí puedes potenciar tu talento y desarrollarte con un propósito trascendental: imaginar, emprender y construir soluciones que impactan positivamente a las personas y a la comunidad.

¡Esta oportunidad es para ti!

Únete al Tec y transforma el futuro junto a nosotros.

¿Qué harás?

Siendo Líder de Centro de Atención a Usuarios, el reto principal es Transformar la operación nacional del Centro de Atención a Usuarios en una gestión estandarizada, medible y orientada a resultados, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, la mejora continua de los procesos y la generación de información confiable que permita a los campus y a la Dirección de Operaciones tomar decisiones oportunas para fortalecer la experiencia de servicio de la comunidad Tec.

¿Cómo lo harás?

Tus principales retos serán:

• Coordinar la operación diaria de CAU a nivel nacional
• Asegurar la correcta recepción, clasificación, asignación y cumplimiento del SLA, de aproximadamente 208,000 órdenes de trabajo al año.
• Auditar la calidad de las órdenes de trabajo mediante revisiones periódicas de clasificación, asignación y cumplimiento de procesos
• Elaborar reportes ejecutivos con indicadores, resultados y propuestas de mejora para la Gerencia Nacional

Coordinar al equipo de 11 gestores

• Administrar cargas de trabajo, productividad, desempeño y desarrollo del personal
• Coordinar la programación de horarios, cobertura de guardias, gestión de incidencias administrativas (vacaciones, permisos, tiempo extraordinario, entre otros),
• Asegurar la disponibilidad de herramientas, materiales e insumos necesarios para la continuidad de la operación
• Planear y coordinar la capacitación del equipo de gestores para asegurar la correcta aplicación de procesos, lineamientos y herramientas institucionales.

Supervisar y analizar la atención de los medios de soporte de ordenes de trabajo

• Asegurar tiempos de respuesta y solución conforme a los niveles de servicio establecidos.(MiTec Web, CallCenter, PowerApp, solicitudes presenciales, correo)
• Impulsar la adopción y el uso de los medios digitales institucionales, como ReportaTec, MiTec Web y Power Apps, promoviendo estrategias en espacios como HiTec, que incrementen su utilización y reduzcan la dependencia de canales manuales o presenciales.
• Involucramiento en la mejora de los catalogos visibles a usuarios finales para tener una mejor experiencia en su solicitud
• Renovación de contratos operativos de callcenter, mejora de power apps.

Administrar la información maestra de los habilitadores institucionales de Planta Física

• Plantillas de Ubicaciones, Mano de Obra, activos fijos, Clasificaciones de tareas, tablas de asignación, entre otros.

Gestionar el desempeño operativo nacional

• Revisar periódicamente el desempeño operativo de los campus mediante indicadores y tableros de control.
• Identificar oportunidades de mejora derivadas del análisis de productividad, SLA, incidencias y volumetría.
• Coordinar la implementación y seguimiento de planes de acción con los campus.
• Analizar la información de la base de datos de órdenes de trabajo para emitir reportes predictivos y preventivos que apoyen la planeación, la toma de decisiones y la mejora continua de la operación

Impulsar la homologación de procesos y mejores prácticas a nivel nacional

• Impulsar la evolución del modelo de atención del CAU
• Diseñar e implementar proyectos de mejora que fortalezcan la operación nacional del Centro de Atención a Usuarios.
• Promover la estandarización de procesos y la optimización continua de los flujos de trabajo.
• Implementar soluciones tecnológicas e iniciativas de inteligencia artificial que incrementen la eficiencia operativa y mejoren la experiencia del usuario.
• Coordinar con las áreas involucradas la adopción de nuevas herramientas y procesos, asegurando su correcta implementación a nivel nacional.

¿Qué buscamos?

Si tienes formación en Licenciatura en Administración o Contaduría, Ingeniería Industrial y de Sistemas, Ingeniería Civil o Arquitectura , especialidad o Maestría en Administración, Analítica de Datos o Gestión de Proyectos, h as tenido la experiencia de trabajar liderando equipos de trabajo, seguimiento de indicadores y elaboración de reportes ejecutivos, administración de información maestra o sistemas operativos, proyectos de mejora continua y transformación de procesos y c oordinación de operaciones, centros de atención, mantenimiento, facilites o áreas de servicio. ¡Te estamos buscando, postúlate ya!

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