INCIDENT MANAGER

Nova Solutions; Ciudad de México; Presencial; MXN 420.000 - 540.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Nova Solutions busca un responsable de Punto Único de Control Operativo del servicio para coordinar la atención de incidentes y garantizar que ninguno se pierda, clasifique mal o venza sin aviso.

Se requiere experiencia en ITIL 4, manejo de Jira y Grafana, y capacidad para coordinar equipos y proveedores, manteniendo el expediente y la evidencia del caso hasta su cierre.

Formación

• Conocimiento de gestión de incidentes basada en ITIL 4.
• Lectura de tableros de Grafana para dimensionar impactos.
• Experiencia con Jira para flujo de servicio, colas y SLAs.

Responsabilidades

• Admitir y tipificar casos canalizados por mesa de ayuda y monitoreo.
• Determinar severidad y priorización según criterios acordados.
• Vigilar relojes de servicio y anticipar incumplimientos.
• Coordinar equipos técnicos y proveedores involucrados en un caso.
• Escalar con evidencia y mantener propiedad del caso hasta cierre.
• Asegurar expediente completo: reporte, clasificación, evidencia, cronología y cierre.
• Ser canal de comunicación con el banco durante la atención.

Conocimientos

Gestión de incidentes ITIL 4

Análisis de prioridades

Comunicación efectiva

Herramientas

Jira

Grafana

OpenAPI 3.1

Descripción del empleo

PROPÓSITO DEL PUESTO

Punto único de control operativo del servicio. Es la aduana por la que entra todo caso, y el responsable de que ninguno se pierda, se clasifique mal o venza su compromiso sin que alguien lo advierta.

RESPONSABILIDADES

• Admitir y tipificar los casos que canaliza la mesa de ayuda y los que abre el monitoreo, verificando el requisito de admisión.
• Determinar severidad y prioridad conforme al criterio acordado.
• Vigilar los relojes de servicio de todos los casos abiertos y anticipar los que se aproximan a incumplir.
• Coordinar a los equipos técnicos y a los proveedores involucrados en un caso.
• Escalar con evidencia y mantener la propiedad del caso hasta su cierre.
• Asegurar el expediente completo: reporte, clasificación, evidencia, cronología y cierre.
• Ser el canal de comunicación con el banco durante la atención.

FUERA DE SU RESPONSABILIDAD

• No corrige código ni configuración.
• No define la política ni el proceso de gestión de incidentes.

REQUISITOS TÉCNICOS

• Jira con flujo de servicio: JQL, colas, acuerdos de nivel de servicio, automatizaciones y reportes.
• Gestión de incidentes conforme a ITIL 4: clasificación, severidad, prioridad y escalamiento.
• Lectura de tableros de Grafana para dimensionar el impacto de un incidente.
• OpenAPI 3.1 para ubicar el servicio afectado a partir del contrato.

DESEABLES O FORMABLES DURANTE LA TRANSICIÓN

• Nociones de trazas distribuidas para estimar alcance.
• Conocimiento del mapa de microservicios y sus dependencias con sistemas destino.
• Experiencia previa en servicios financieros regulados.