Gerente de Customer Service Montblanc

Montblanc; Ciudad de México; Presencial; MXN 30,000 - 70,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de renombre busca un Gerente de Servicio al Cliente apasionado por ofrecer experiencias excepcionales. Este rol clave supervisará un equipo de embajadores y liderará la excelencia operativa en un entorno de lujo. Con un enfoque en la satisfacción del cliente, el candidato ideal impulsará el crecimiento de ventas y mejorará las relaciones con los clientes. Si tienes más de 5 años de experiencia en el sector y habilidades en herramientas de CRM, esta es tu oportunidad para unirte a un equipo dinámico y contribuir a la evolución del servicio al cliente en un entorno de alta gama.

Formación

• Más de 5 años de experiencia en retail de lujo o servicios relacionados.
• Experiencia liderando equipos de Servicio al Cliente es un plus.

Responsabilidades

• Desarrollar tácticas para garantizar la satisfacción del cliente en todos los canales.
• Gestionar herramientas de CRM para seguimiento de consultas y datos de clientes.

Conocimientos

Excelentes habilidades de comunicación

Manejo de múltiples canales de comunicación

Capacidad de priorización

Resolución de problemas

Dominio del idioma inglés

Educación

Título universitario o grado técnico

Herramientas

Microsoft Office

SAP

Salesforce

Descripción del empleo

DESCRIPCIÓN GENERAL

Nuestra misión en Montblanc es ofrecer una experiencia excepcional a todos nuestros clientes. El Gerente de Servicio al cliente supervisará un equipo de 3 embajadores, que prestarán servicio a los mercados mexicano, y contribuirá a generar un servicio omnicanal de alta calidad (con enfoque en la e-boutique) que cumpla con las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Este rol también representará a la Maison promoviendo los valores de la empresa, además de adquirir conocimiento sobre la historia, los productos y sus activaciones de marketing.

Esta persona asistirá en el impulso del crecimiento de ventas a través del fomento continuo de las relaciones con nuestros clientes y de otras iniciativas, como regalos corporativos. El candidato ideal contribuirá, con su experiencia y conocimiento técnico, a los aspectos operacionales que conlleva la gestión del Servicio al Cliente y aportará ideas que permitan mejorar los procesos.

Responsabilidades Clave

Prioridad 1: Excelencia operacional

1. En colaboración con el área de CRM, desarrollar tácticas para garantizar el más alto nivel posible de satisfacción del cliente y cobertura en los canales clave (teléfono, correo electrónico, chat en vivo y WhatsApp).
2. Asegurar una alta cobertura de volumen en todos los canales con el objetivo de alcanzar las metas SLA para llamadas, correos electrónicos y chat (Tasa de Respuesta - minimizar las oportunidades perdidas).
3. Alcanzar el objetivo colectivo de NPS del equipo.
4. Identificar oportunidades para mejorar y optimizar los diferentes canales de contacto.

Prioridad 2: Desarrollo de relaciones con clientes

1. Gestionar las herramientas internas de gestión de clientes para realizar un seguimiento adecuado de las consultas y capturar datos de los clientes (CRM), con el objetivo de construir una base de datos actualizada para el contacto continuo y fomento de relaciones.
2. Aumentar la captura de datos de clientes en la base de datos.
3. Incrementar la tasa de retención de clientes.

Prioridad 3: Post-venta

1. Brindar al equipo capacitación en prácticas post-venta.
2. Alcanzar el objetivo de NPS en postventa.
3. Asegurar que todas las consultas de postventa se manejen de manera eficiente y se resuelvan satisfactoriamente.

Prioridad 4: Incrementar las ventas

1. Asegurar que se cumplan o superen los objetivos de ingresos mensuales para el equipo de Servicio al Cliente, mediante la captura de todos los prospectos de ventas y foco en la conversión. Además, establecer y construir un programa sólido de contacto con clientes y regalos corporativos para generar ventas incrementales.
2. Incrementar los ingresos totales de CRC a través de ventas telefónicas, regalos corporativos y otras oportunidades de ventas.
3. Mejorar la tasa de conversión general del equipo de Relaciones con Clientes.

Prioridad 5: Crecimiento y desarrollo del equipo

1. Liderar la evaluación semanal del desempeño y desarrollo de los equipos basados en los KPIs individuales. Supervisar los planes de programación y cobertura del personal para asegurar que el equipo esté completamente integrado y operando correctamente.
2. Alcanzar el objetivo colectivo de NPS del equipo.
3. Ayudar a cumplir los objetivos individuales de KPI relacionados con Ventas/Postventa y Cobertura (incluyendo asistencia).
4. Definir el número de capacitaciones para mejorar la competencia sobre el producto y la marca y alcanzar metas basadas en incentivos (calidad y cantidad).

Prioridad 6 - Hoja de ruta técnica y operacional

1. Ser responsable de la hoja de ruta técnica y operacional para el equipo, asegurando que se establezcan procesos claros, los sistemas y herramientas funcionen de manera eficiente y se identifiquen nuevos sistemas para digitalizar y automatizar tantos elementos como sea posible relacionados con la experiencia del servicio al cliente.
2. Informar mensualmente sobre desafíos y oportunidades operacionales a los equipos regional y local.
3. Entregar un plan operativo anual enfocado en nuevas iniciativas basadas en el desempeño actual de CRC y las tendencias observadas en el ámbito de los servicios al cliente, marcas competidoras y la industria de lujo en general.

PERFIL PROFESIONAL

Nivel De Estudios

1. Título universitario o grado técnico.

Experiencia Profesional

1. Más de 5 años de experiencia en la industria del retail de lujo o en una industria relacionada con servicios, y comprensión de las especificidades de la cultura de lujo y servicio al cliente en México.
2. Experiencia liderando equipos de Servicio al Cliente será un plus.
3. Experiencia con el mercado brasileño será un plus.

Technical Skills

1. Dominio excelente de Microsoft Office, SAP, Salesforce y otras herramientas de servicios al cliente.
2. Dominio de múltiples canales de comunicación: teléfono, correo electrónico, chat en vivo y WhatsApp.
3. Experiencia en la creación de procesos y flujos de trabajo en un entorno similar.
4. Dominio fluido del idioma inglés, tanto verbal como escrito.
5. Capacidad comunicativa y de presentación.

Personal Skills

1. Capacidad de priorización y de manejo simultáneo de tareas.
2. Pasión por asistir a clientes internos y externos con altas expectativas, desarrollar y motivar equipos, comprensión de la empatía.
3. Ser innovador y orientado a resolución de problemas.
4. Tener facilidad para aprender nuevas herramientas y competencias.

¡No pierdas la oportunidad de participar!