Especialista Work Force

Santander México; Santiago de Querétaro; On-site; MXN 279,000 - 446,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato directo Banco Santander

Prestaciones de Ley y superiores

Beneficios exclusivos Santander

Job summary

Santander México busca un/a Especialista Work Force para el Contact Center en Querétaro. Su función principal es proyectar la demanda operativa mediante análisis de volúmenes históricos, tendencias y campañas, para garantizar una planificación precisa de personal y turnos.

El/la candidato/a gestionará planes de dotación y horarios con foco en productividad, ausentismo y políticas laborales, usando herramientas WFM (Genesys, Verint, IEX, NICE).

Qualifications

• Licenciatura en Administración o afín.
• Certificación en Analytics, Lean o Six Sigma es deseable.
• Conocimiento de KPIs en Contact Center.
• Modelos de Forecasting y Capacity Planning.
• Dominio de herramientas WFM (Genesys, Verint, IEX, NICE, Aspect).
• Excel avanzado, Power BI y SQL para análisis y reporte.
• Conocimientos básicos de legislación laboral.

Responsibilities

• Proyectar la demanda operativa mediante análisis histórico de volúmenes, tendencias estacionales y campañas.
• Elaborar y ajustar planes de dotación y horarios considerando productividad, ausentismo y políticas laborales.
• Programación de turnos, descansos, vacaciones y ausencias respetando cargas legales y ventanas de capacitación.
• Documentación y entrega de reportes operativos a Supervisión, Subdirección, Control de Gestión y Finanzas.
• Analizar métricas y generar reportes ejecutivos para la alta dirección y decisiones de dimensionamiento.

Skills

Forecasting

Capacity Planning

WFM Tools

Excel

Power BI

SQL

Analytics

Lean

Six Sigma

KPIs en Contact Center

Gestión de personal

Education

Licenciatura en Administración

Tools

Genesys

Verint

IEX

NICE

Aspect

Job description

ES EL MOMENTO

Santander (www.santander.com) está evolucionando de ser una marca global de alto impacto a una organización impulsada por la tecnología, y las personas están en el centro de este camino. Juntos, estamos liderando una transformación centrada en el cliente que valora el pensamiento disruptivo, la valentía de desafiar lo posible y la capacidad de innovar.

Country: Mexico

ES EL MOMENTO

Santander (www.santander.com) está evolucionando de ser una marca global de alto impacto a una organización impulsada por la tecnología, y las personas están en el centro de este camino. Juntos, estamos liderando una transformación centrada en el cliente que valora el pensamiento disruptivo, la valentía de desafiar lo posible y la capacidad de innovar.

Esto es más que un cambio estratégico: es una oportunidad para crecer, aprender y generar un impacto real. Nuestra misión es contribuir a que más personas y empresas prosperen. Adoptamos una sólida cultura de riesgos y esperamos que todos nuestros equipos asuman un enfoque proactivo y responsable en la gestión del riesgo. Somos Banco Santander México, institución financiera líder que, a través de más de 160 años de reinvención, ha llegado a ser una organización sin fronteras con presencia en más de 40 países, 95 nacionalidades y equipos multiculturales que comparten 4 idiomas.

EL IMPACTO QUE GENERARÁS

Estamos buscando un/a Especialista Work Force con base en el Contact Center Santander, Querétaro Qro. Estamos redefiniendo nuestra forma de trabajar a través de la innovación, la tecnología de última generación, la colaboración y la libertad de explorar nuevas ideas. En este puesto, tus principales responsabilidades incluirán: Proyectar la demanda operativa mediante el análisis histórico de volúmenes de llamadas, tendencias estacionales y campañas, usando modelos estadísticos y herramientas de forecasting, para garantizar una planificación precisa de personal y turnos. Elaborar y ajustar planes de dotación y horarios considerando productividad, ausentismo y políticas laborales, a través de herramientas WFM (ej. IEX, Verint, Genesys), para asegurar la cobertura óptima de los canales y cumplir los SLA establecidos. Programación de turnos, descansos, vacaciones y ausencias, considerando cargas legales, descansos obligatorios y ventanas de capacitación para mantener la estabilidad operativa y los KPIs de servicio. Documentación y entrega de reportes operativos estratégicos a las áreas de Supervisión, Subdirección, Control de Gestión, Finanzas y Formación. Analizar métricas y generar reportes ejecutivos (ocupación, adherencia, shrinkage, AHT, forecast accuracy) para la alta dirección, con el fin de tomar decisiones informadas sobre productividad y dimensionamiento futuro. Identificar oportunidades de mejora en procesos, herramientas o políticas de planeación, mediante el análisis de datos y tendencias, para incrementar la eficiencia y reducir costos operativos.

LO QUE APORTARÁS AL EQUIPO

Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan.

Experiencia profesional

• Licenciatura concluida en Administración o a fin
• Deseable certificación o formación en Analytics, Lean, o Six Sigma.
• Conocimiento de kpis en Contac Center
• Modelos de Forecasting y Capacity Planning.
• Dominio de herramientas WFM (Genesys, Verint, IEX, NICE, Aspect o similares).
• Excel avanzado / Power BI / SQL para análisis y reporteo.
• Conocimiento básico de legislación laboral

Habilidades y competencias que requiere el puesto

• Alta capacidad de análisis y toma de decisiones
• Autogestionable
• Comunicación efectiva con áreas técnicas y de negocio.
• Proactividad
• Trabajo en Equipo
• Sentido de Urgencia
• Enfoque al resultado

VALORAMOS TU IMPACTO

• Contratación directa con Banco Santander.
• Esquema de contratación permanente.
• Sueldo base.
• Prestaciones de Ley y superiores.
• Beneficios exclusivos de Banco Santander

Estamos aquí para mantener tu motivación, ayudar te alcanzar tus metas y celebrar tus logros en cada paso del camino.

CUMPLIMIENTO LOCAL

Santander se enorgullece de ser una organización que ofrece igualdad de oportunidades sin importar edad, género, discapacidad, estado civil, raza, religión u orientación sexual. Estamos comprometidos en ofrecer un proceso de selección inclusivo y accesible para todas las personas.