Especialista Work Force

Banco Santander SA; Santiago de Querétaro; Híbrido; MXN 446.000 - 670.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Banco Santander es una institución financiera líder en México que busca un Especialista Work Force para optimizar la planificación de personal del Contact Center en Querétaro. El candidato gestionará pronósticos de demanda, dotación y horarios con herramientas WFM y reportará indicadores clave a la dirección para impulsar la eficiencia operativa.

El rol requiere formación en administración y experiencia en forecasting, capacity planning y analítica.

Formación

• Licenciatura concluyente en Administración o similar.
• Conocimientos de KPIs en Contact Center y forecasting.
• Experiencia con herramientas WFM (Genesys, Verint, IEX, NICE, Aspect).

Responsabilidades

• Proyectar demanda operativa mediante análisis de volúmenes y tendencias para planificación de personal.
• Elaborar planes de dotación y horarios usando WFM para cobertura de canales y SLA.
• Programar turnos, descansos y ausencias respetando normativa laboral y capacitación.
• Generar reportes operativos y métricas para dirección y áreas de control.
• Identificar mejoras en procesos y herramientas para reducir costos.

Conocimientos

Análisis de datos

Toma de decisiones

Autogestión

Comunicación efectiva

Trabajo en equipo

Proactividad

Enfoque al resultado

Educación

Licenciatura en Administración

Certificación en Analytics/Lean/Six Sigma

Herramientas

Genesys

Verint

IEX

NICE

Aspect

Excel

Power BI

SQL

Descripción del empleo

## Especialista Work ForceBewerben: OFNA BANCO CONTAC CENTER QUERETARO: Vollzeit: Gestern ausgeschrieben: Req1589035Especialista Work ForceCountry: Mexiko**ES EL MOMENTO**Santander (www.santander.com) está evolucionando de ser una marca global de alto impacto a una organización impulsada por la tecnología, y las personas están en el centro de este camino. Juntos, estamos liderando una transformación centrada en el cliente que valora el pensamiento disruptivo, la valentía de desafiar lo posible y la capacidad de innovar.Esto es más que un cambio estratégico: es una oportunidad para crecer, aprender y generar un impacto real.Nuestra misión es contribuir a que más personas y empresas prosperen. Adoptamos una sólida cultura de riesgos y esperamos que todos nuestros equipos asuman un enfoque proactivo y responsable en la gestión del riesgo.Somos Banco Santander México, institución financiera líder que, a través de más de 160 años de reinvención, ha llegado a ser una organización sin fronteras con presencia en más de 40 países, 95 nacionalidades y equipos multiculturales que comparten 4 idiomas.**EL IMPACTO QUE GENERARÁS**Estamos buscando un**/a** **Especialista Work Force con** base en el Contact Center Santander, Querétaro Qro.Estamos redefiniendo nuestra forma de trabajar a través de la innovación, la tecnología de última generación, la colaboración y la libertad de explorar nuevas ideas.En este puesto, tus principales responsabilidades incluirán:Proyectar la demanda operativa mediante el análisis histórico de volúmenes de llamadas, tendencias estacionales y campañas, usando modelos estadísticos y herramientas de forecasting, para garantizar una planificación precisa de personal y turnos. Elaborar y ajustar planes de dotación y horarios considerando productividad, ausentismo y políticas laborales, a través de herramientas WFM (ej. IEX, Verint, Genesys), para asegurar la cobertura óptima de los canales y cumplir los SLA establecidos. Programación de turnos, descansos, vacaciones y ausencias, considerando cargas legales, descansos obligatorios y ventanas de capacitación para mantener la estabilidad operativa y los KPIs de servicio. Documentación y entrega de reportes operativos estratégicos a las áreas de Supervisión, Subdirección, Control de Gestión, Finanzas y Formación Analizar métricas y generar reportes ejecutivos (ocupación, adherencia, shrinkage, AHT, forecast accuracy) para la alta dirección, con el fin de tomar decisiones informadas sobre productividad y dimensionamiento futuro. Identificar oportunidades de mejora en procesos, herramientas o políticas de planeación, mediante el análisis de datos y tendencias, para incrementar la eficiencia y reducir costos operativos.**LO QUE APORTARÁS AL EQUIPO**Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan.Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto.**Experiencia profesional**\\*Licenciatura concluida en Administración o a fin \\*Deseable certificación o formación en Analytics, Lean, o Six Sigma. \\* Conocimiento de kpis en Contac Center \\* Modelos de Forecasting y Capacity Planning. \\* Dominio de herramientas WFM (Genesys, Verint, IEX, NICE, Aspect o similares). \\* Excel avanzado / Power BI / SQL para análisis y reporteo. \\*Conocimiento básico de legislación laboral**Habilidades y competencias que requiere el puesto:**\\*Alta capacidad de análisis y toma de decisiones \\* Autogestionable \\*Comunicación efectiva con áreas técnicas y de negocio. \\*Proactividad \\* Trabajo en Equipo \\*Sentido de Urgencia \\*Enfoque al resultado**VALORAMOS TU IMPACTO**Tu contribución importa, y la reconocemos. En Santander puedes esperar un paquete retributivo justo y competitivo que refleje tu impacto y el valor que entregarás. Toma un momento para entender a lo que nos referimos:* Contratación directa con Banco Santander.* Esquema de contratación permanente.* Sueldo base.* Prestaciones de Ley y superiores.* Beneficios exclusivos de Banco SantanderEstamos aquí para mantener tu motivación, ayudarte a alcanzar tus metas y celebrar tus logros en cada paso del camino.**CUMPLIMIENTO LOCAL**Santander se enorgullece de ser una organización que ofrece igualdad de oportunidades sin importar edad, género, discapacidad, estado civil, raza, religión u orientación sexual. Estamos comprometidos en ofrecer un proceso de selección inclusivo y accesible para todas las personas.**¿Y AHORA QUÉ?**Si todo lo que acabas de leer encaja contigo, aplica y únete a nuestro equipo.