Customer Success Operations Team Leader (Retention)

Docplanner; Ciudad de México; Híbrido; MXN 30,000 - 60,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una innovadora plataforma de salud busca un Team Leader de Customer Success para maximizar la retención y satisfacción del cliente. En este rol, serás responsable de liderar un equipo dinámico, implementar estrategias efectivas y trabajar en colaboración con diferentes departamentos para asegurar una experiencia excepcional. Con un enfoque en resultados y mejora continua, tendrás la oportunidad de influir en la calidad del servicio y contribuir al crecimiento de la empresa. Si te apasiona el liderazgo y la atención al cliente, esta es tu oportunidad para brillar.

Servicios

Bono por KPIs

22 días de vacaciones

Día de cumpleaños compensatorio

Gympass

Descuentos con Ticketmaster

Vales de despensa

Seguro de gastos médicos

Seguro de vida

Fondo de ahorro

Clases de inglés con costo preferencial

Formación

• Experiencia en retención de clientes y gestión de equipos.
• Dominio avanzado de Excel y habilidades de negociación.

Responsabilidades

• Liderar el equipo de Customer Success y definir estrategias de retención.
• Ejecutar análisis para gestionar carteras de churn y errores de pago.

Conocimientos

Excel avanzado

Retención de Clientes

Bilingüe

Gestión de equipos

Orientación a resultados

Habilidades de negociación

Salesforce/Hubspot

Descripción del empleo

Descripción de la empresa

Who We Are

Con la misión global de “hacer que la experiencia en salud sea más humana”, Docplanner Group es la plataforma de salud más grande del mundo, sirviendo a pacientes y ecosistemas de salud en 13 países en Europa y LATAM.

Desarrollamos aplicaciones digitales y soluciones de software para médicos, clínicas, hospitales y pacientes, facilitando la colaboración en el ecosistema de salud y el recorrido del paciente. Con reseñas gratuitas de médicos y reservas en línea instantáneas para pacientes a través de sus marketplaces, Docplanner cuenta con una red de casi 2 millones de profesionales de la salud, atiende a más de 260,000 clientes en todo el mundo y opera en 13 países en Europa y LATAM.

Nuestro equipo global de 2,700 personas, con oficinas en Varsovia, Estambul, Roma, Barcelona, Ciudad de México, Bogotá, Curitiba, Río y Múnich y Berlín, hace posible esto.

Para conocer más sobre nuestra cultura y ambiente laboral, te invitamos a consultar las opiniones reales que tenemos en Glassdoor.

Descripción del empleo

Como Team Leader de Customer Success en Doctoralia, tu enfoque principal será crear estrategias de retención, maximizar el uso del valor y el retorno de inversión de las plataformas, disminuir el cartera de churn, mejorar la experiencia a través del soporte del producto y gestionar reclamaciones y solicitudes de clientes. También realizarás seguimiento a errores de pago y analizarás los principales porcentajes de errores, incrementando la contactabilidad y los pagos tras errores, asegurando el correcto proceso y atención en cada llamada.

Responsabilidades:

• Liderar y motivar al equipo de CS, principalmente los equipos de Churn, Revenue y Retención. Definir estrategias y asegurar la retención basada en los objetivos.
• Desarrollar y compartir mejores prácticas con los miembros del equipo para mejorar continuamente la calidad, eficacia y eficiencia de nuestros procesos de retención.
• Realizar análisis adecuados para gestionar las carteras de churn, errores de pago y de ingresos, asegurando el éxito en la retención.
• Ejecutar una estrategia integral de compromiso y comunicación que mantenga altos niveles de satisfacción del cliente.
• Reducir churn, mejorar la adopción del cliente, asegurar upsells, construir relaciones duraderas y convertir clientes en usuarios activos del producto.
• Alcanzar o superar los KPIs establecidos, incluyendo: porcentaje de churn, porcentaje de errores de pago, porcentaje de renovaciones, upsell y compromiso.
• Identificar y prever riesgos y oportunidades de crecimiento en la cartera.
• Proporcionar insights expertos a Product Management, Marketing y Ventas sobre innovación y mejoras continuas en la experiencia del usuario, capacidades del producto, funciones y procesos de compromiso del cliente para promover rápida adopción, uso y altas tasas de renovación y referencia en nuestros clientes más grandes.
• Trabajar en estrecha colaboración con Ventas, Finanzas, Recursos Humanos y otros equipos de soporte para garantizar una experiencia excepcional al cliente y resolver cualquier problema que surja.
• Evaluar y asegurar que cada llamada garantice una estrategia de retención efectiva.

Requisitos:

• Excel/Sheets avanzado
• Experiencia en Retención de Clientes
• Bilingüe completo
• Experiencia previa en gestión de equipos
• Orientación a resultados
• Habilidades de negociación
• Experiencia con Salesforce/Hubspot (CRM)

Información adicional:

• Bono por KPIs
• Prestaciones de Ley + superiores
• 22 días de vacaciones
• Día de cumpleaños compensatorio
• Gympass y descuentos con Ticketmaster
• Vales de despensa
• Seguro de gastos médicos y seguro de vida
• Fondo de ahorro
• Plan de acciones de la compañía
• Clases de inglés con costo preferencial
• Esquema híbrido de lunes a viernes