Customer Experience Manager

VEMO; Ciudad de México; Presencial; MXN 200,000 - 400,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una innovadora empresa de movilidad busca un Customer Experience Manager en Ciudad de México para diseñar y escalar la experiencia del cliente. Este rol implica co-crear estrategias con distintas unidades de negocio y liderar la implementación de mejoras. Se requieren más de 6 años de experiencia en roles de CX y dominio avanzado de inglés y español. Se ofrece la oportunidad de influir en la cultura organizacional y mejorar continuamente el servicio.

Formación

• Más de 6 años de experiencia en roles de CX, diseño de servicios, Insights del cliente.
• Capacidad para influir y alinear a diferentes interesados.
• Experiencia liderando proyectos de automatización o transformación de servicio.
• Mentalidad estratégica y ejecutiva.

Responsabilidades

• Diseño e implementación de la estrategia de experiencia del cliente.
• Liderar el sistema de VoC mediante encuestas y análisis.
• Co-crear soluciones digitales para mejorar la experiencia del cliente.
• Liderar iniciativas para mejorar la experiencia del cliente a través de distintas áreas.

Conocimientos

Experiencia en CX

Habilidades de influencer

Dominio de herramientas de mapeo

Ejecución ágil

Comunicación en inglés y español

Educación

Título universitario

Herramientas

Zendesk

Tableau

Salesforce

Descripción del empleo

Propósito del Rol

En VEMO, estamos redefiniendo la movilidad a través de tecnología, propósito y personas. Como Customer Experience Manager, serás responsable de diseñar, homologar y escalar la experiencia de cliente a lo largo de todas nuestras líneas de negocio (BLS), integrando procesos, datos y cultura para construir una experiencia coherente, empática y diferencial.

Tu misión principal será co-construir la estrategia de experiencia de cliente en colaboración estrecha con las unidades de negocio, Marketing y Producto, asegurando la alineación y consistencia en todos los canales: físicos, remotos y digitales. Una vez definida, tendrás el reto de liderar su ejecución y estandarización, trabajando de la mano con las operaciones de campo para garantizar que cada punto de contacto cumpla con nuestros estándares y refleje nuestros valores.

Serás accountable de la satisfacción de nuestros clientes, con el compromiso de impulsar una escucha constante de la voz del cliente para transformar insights en acciones concretas y mejoras continuas en la CX across all business lines.

Tu rol será un área de soporte y habilitación para las unidades de negocio, no una función que opere de manera aislada o unilateral. Deberás influir y coordinar transversalmente, manteniendo siempre el foco en el cliente y en habilitar a las BLs para alcanzar la excelencia en servicio.

Tendrás a tu cargo el equipo de QA y QC con foco puro en CX, liderando la definición y estandarización de procesos clave para cuidar y elevar la experiencia en toda la organización.

Responsabilidades Clave

Diseño e implementación de estrategia CX

• Diseño e implementación de estrategia CX
• Desarrollar e implementar la estrategia transversal de experiencia de cliente para todas las líneas de negocio de VEMO, en co-creación con BLs, Marketing y Producto.
• Mapear y actualizar de forma continua los journeys clave, identificando pain points, momentos WOW y oportunidades de mejora.
• Diseñar rituales, procesos y estándares para asegurar consistencia, coherencia y aprendizaje continuo en todos los canales (presenciales, remotos y digitales).

Voz del Cliente y Cultura CX

• Liderar el sistema de Voice of Customer (VoC) mediante encuestas, focus groups, análisis de NPS/CSAT y retroalimentación en tiempo real.
• Ser la voz del cliente dentro de la organización, llevando insights a Producto, Tech, Operaciones, Comercial y Legal para impulsar cambios accionables.
• Construir una cultura interna orientada a la empatía y la mejora continua del servicio, articulando capacitaciones, playbooks y métricas de éxito.

Optimización operativa y digitalización

• Co-crear soluciones digitales (junto con Tech y Data) para escalar una experiencia fluida, resolutiva y personalizada.
• Impulsar automatizaciones, autoservicio y plataformas omnicanal para reducir fricción operativa sin perder el toque humano.
• Establecer procesos que garanticen cumplimiento normativo, eficiencia y calidad en toda la operación.

Gestión de proyectos transversales

• Liderar iniciativas multiárea que mejoren la experiencia de cliente: mejoras contractuales, onboarding, resolución de problemas, devoluciones, atención a incidentes, entre otros.
• Implementar pilotos de experiencia en una BL y escalar aprendizajes al resto del negocio.
• Asegurar integración entre front y back (ej. experiencia de usuario vs. procesos logísticos, contractuales, financieros o regulatorios).

Métricas de Éxito

• NPS / CSAT por línea de negocio
• Tiempos de respuesta y resolución (IRT / FCR / TRT)
• Customer Effort Score
• Engagement con herramientas de autoservicio
• Adoption rate de mejoras diseñadas a partir de VoC
• Eficiencia operativa post-intervención

Lo que buscamos en ti

• +6 años de experiencia en roles de CX, Service Design, Customer Insights o similares, idealmente en sectores de tecnología, movilidad, servicios financieros o startups.
• Capacidad para influir y alinear stakeholders de distintas funciones.
• Dominio de herramientas de mapeo de experiencia (Ej. Miro, Smaply), CX platforms (Zendesk, Medalia, Qualtrics, Intercom, Salesforce), analítica de datos y visualización (Excel, Tableau, Looker).
• Experiencia liderando proyectos de mejora continua, automatización o transformación de servicio.
• Mentalidad estratégica con ejecución ágil (test & learn mindset).
• Nivel avanzado de inglés y español.

Cómo sabremos que lo lograste

• Los clientes te mencionan en encuestas y casos de éxito.
• Las BLS adoptan mejores prácticas de forma orgánica.
• Operaciones y Producto confían en tu visión para cocrear mejoras.
• Tus dashboards son referencia para tomar decisiones.
• Tu equipo (si lo hay) se convierte en multiplicador de cultura centrada en cliente.