Analista De Calidad De Llamadas Y Soporte Sgc

Lojack Mexico Careers; Xico; Presencial; MXN 201.000 - 312.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Lojack Mexico Careers busca un Analista de Calidad de Llamadas y Soporte SGC para monitorear y evaluar la calidad de las llamadas entrantes y salientes, asegurando el cumplimiento de protocolos y la efectividad de la comunicación.

Serás responsable de calificar interacciones, proporcionar retroalimentación, generar reportes y apoyar en la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad. Se valora conocimiento de normas ISO 9001 y experiencia en CRM y herramientas de calidad.

Formación

• Discreción y confidencialidad a nivel intermedio.
• Observación y atención al detalle a nivel avanzado.
• Manejo de herramientas CRM y ticketing a nivel intermedio.
• Manejo de herramientas de calidad a nivel avanzado.
• Conocimiento de normativas y estándares a nivel intermedio.
• Diagnóstico y resolución de incidencias a nivel intermedio.

Responsabilidades

• Monitorear y grabar llamadas entrantes y salientes, evaluando la calidad de la atención.
• Calificar objetivamente cada interacción y proporcionar retroalimentación a agentes y supervisores.
• Calcular y dar seguimiento a indicadores de satisfacción del cliente y resolución de llamadas.
• Generar reportes diarios, semanales y mensuales de calidad para la gerencia.
• Participar en la identificación de causas raíz y proponer acciones de mejora.
• Colaborar en capacitación y en la creación de materiales y sesiones de coaching.
• Alinear criterios de evaluación con ISO 9001 y objetivos del SGC.
• Apoyar en la elaboración y control de documentación del SGC y seguimiento a no conformidades.
• Apoyar a la coordinación del SGC en implementación, mantenimiento y mejora del sistema.
• Monitorear indicadores del SGC y recopilar evidencias para auditorías internas y externas.
• Mantener actualizada la carpeta compartida del SGC y asegurar disponibilidad de documentación.

Conocimientos

Discreción confidencialidad

Atención al detalle

CRM y ticketing

Herramientas de calidad

Conocimiento de normativas

Diagnóstico de incidencias

Herramientas

CRM y ticketing

Herramientas de calidad

Descripción del empleo

Analista de Calidad de Llamadas y Soporte SGC

Empresa líder en el Mercado por expansión, solicita:

1. Monitoreo y Evaluación: Realizar el monitoreo y grabación de llamadas entrantes y salientes, evaluando la calidad de

la atención, el cumplimiento de protocolos y la efectividad de la comunicación, utilizando los formatos y rúbricas

2. Calificación y Retroalimentación: Calificar objetivamente cada interacción y proporcionar retroalimentación clara,constructiva y oportuna a los agentes y supervisores, destacando fortalezas y señalando áreas de mejora.

3. Calcular y dar seguimiento a los indicadores de satisfacción del cliente, resolución de llamadas y cumplimiento de los guiones establecidos, para medir el desempeño del centro de contacto.

4. Análisis y Reportes: Generar reportes diarios, semanales y mensuales de calidad, identificando tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora para presentar a la Gerencia del SGC y a los líderes operativos.

5. Mejora Continua: Participar activamente en la identificación de causas raíz de problemas recurrentes y proponer acciones correctivas y preventivas que fortalezcan los procesos del centro de contacto.

6. Capacitación (Apoyo): Colaborar con el equipo de capacitación en la detección de necesidades de entrenamiento basadas en los resultados de las evaluaciones, y apoyar en la creación de materiales y sesiones de coaching.

7. Alineación con el SGC: Asegurar que los criterios de evaluación de calidad estén alineados con los requisitos de la norma ISO 9001 y los objetivos estratégicos del Sistema de Gestión de Calidad.

8. Documentación del SGC (Apoyo): Apoyar en la elaboración, actualización y control de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo procedimientos, formatos, instructivos y registros, asegurando que cumplan con los lineamientos establecidos y se mantengan vigentes en el control documental. Seguimiento a No Conformidades: Dar seguimiento a las no conformidades detectadas en las evaluaciones de calidad y en los procesos del SGC, verificando la implementación de acciones correctivas y preventivas, y documentando su cierre conforme a los procedimientos establecidos.

10. Apoyo a la Coordinación del SGC: Brindar apoyo directo a la Coordinación del SGC en las actividades de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo la coordinación con las diferentes áreas de la organización para el levantamiento y revisión de documentación.

11. Seguimiento a Indicadores del SGC (Apoyo): Apoyar en el monitoreo y seguimiento de los indicadores del SGC, así como en la recopilación de evidencias para auditorías internas y externas.

12. Gestión de la Información del SGC: Mantener actualizada la carpeta compartida del SGC (Drive u otro repositorio), asegurando que la documentación de las áreas esté cargada, ordenada y disponible para su revisión.

• Discreción y confidencialidad Intermedio
• Observación y atención al detalle Avanzado
• Manejo de herramientas CRM y ticketing Intermedio
• Manejo de herramientas de calidad Avanzado
• Conocimiento de normativas y estándares Intermedio
• Diagnóstico y resolución de incidencias Intermedio