Analista de Calidad

Edenred México, S.A. de C.V; Ciudad de México; Híbrido; MXN 50,000 - 200,000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Edenred busca un Analista de Calidad para supervisar interacciones de atención al cliente, monitorear procesos y asegurar cumplimiento de calidad en el servicio. Este rol incluye el análisis de datos y mejora continua del servicio. Se requiere una actitud proactiva y experiencia previa en el área, con un entorno laboral híbrido.

Servicios

Prestaciones superiores de ley

Formación

• Mínimo 2 años de experiencia como analista de Calidad o supervisión de atención telefónica.
• Conocimiento de procesos BPO y atención al cliente.
• Experiencia en identificación de causa raíz y solución de problemas.

Responsabilidades

• Monitorear y evaluar calidad de interacciones en varios canales.
• Elaborar y analizar reportes estadísticos para mejoras operativas.
• Participar en creación de procedimientos para excelencia en servicio.

Conocimientos

Actitud de servicio

Pensamiento crítico

Excel avanzado

Excelente redacción y síntesis

Educación

Licenciatura/técnico superior universitario en Administración o a fin

Herramientas

Salesforce

Genesys

Descripción del empleo

Edenred es una plataforma líder de servicios y pagos y el compañero diario para las personas en el trabajo, conectando a 50 millones de empleados y 2 millones de socios comerciales en 45 países a través de más de 900.000 clientes

Edenred ofrece soluciones de pago para alimentos (beneficios de comida), incentivos (tarjetas regalo, plataformas para mejorar el compromiso de los empleados), movilidad (soluciones multienergía, mantenimiento, peaje, estacionamiento, viajes) y pagos corporativos (tarjetas virtuales).

Fiel al propósito del Grupo, “Enrich connections. For good“, estas soluciones mejoran el bienestar y el poder adquisitivo de los usuarios. Mejoran el atractivo y la eficiencia de las empresas y revitalizan el mercado laboral y la economía local. También fomentan el acceso a alimentos más saludables, productos más ecológicos y una movilidad con menor huella ecológica.

Los 10.000 empleados de Edenred están comprometidos en hacer del mundo del trabajo un ecosistema conectado que sea más seguro, eficiente y responsable cada día.

En 2021, gracias a sus activos tecnológicos globales, el Grupo gestionó un volumen de negocio cercano a los 30.000 millones de euros, principalmente a través de aplicaciones móviles, plataformas en línea y tarjetas.

Edenred cotiza en la bolsa de valores Euronext de París y está incluida en los siguientes índices: CAC Next 20, CAC Large 60, Euronext 100, FTSE4Good y MSCI Europe.

Nuestra misión es crear y desarrollar soluciones sencillas que incrementen la eficiencia de diversas organizaciones y que aumenten el poder adquisitivo de los individuos

Actualmente buscamos talento para el área de Atención a clientes

Analista de Calidad

Objetivos:

Monitorear y evaluar la calidad de interacciones de servicio al cliente en diversos canales de contacto (llamadas, correo electrónico, mensajería), para comprobación de cumplimiento de procesos y estándares de calidad. Documentar áreas de oportunidad y medir desempeño para revisión de la gerencia. Retroalimentar a los ejecutivos, contribuyendo a su desempeño.

Funciones generales:

• Elaborar y analizar reportes estadísticos para implementar mejoras a la operación, brindando retroalimentación sobre las áreas de oportunidad detectadas, planes de acción.
• Monitoreo de llamadas, seguimiento de los recursos en cuanto a su gestión operativa.
• Retroalimentación, seguimientos, propuestas de mejora y cumplimiento de indicadores de gestión.
• Implementación de técnicas para incrementar calidad en el servicio (Conocimiento de proceso de llamadas de BPO, atención inbox y redes sociales).
• “Contra monitoreo” a supervisor y analistas tercerizados. Retroalimentación para la homologación de conocimiento de personal de calidad y operaciones.
• Realización de informes y planes de acción a las distintas áreas de servicio.
• Reporte y seguimiento de hallazgos de proceso no documentados en la operación.
• Participar en la creación de procedimientos y políticas para asegurar la excelencia en el servicio al cliente.

Requerimientos:

• Experiencia mínima de 2 años como analista de Calidad o supervisión de área de atención telefónica.
• Licenciatura/técnico superior universitario en Administración o a fin.
• Excel avanzado
• Experiencia en análisis de casos, identificación de causa raíz, dictaminación.
• Actitud de servicio
• Excelente redacción y síntesis
• Conocimiento de aplicaciones y herramientas de software como Salesforce, Genesys y similares.
• Adicionales (Plus):
  • Conocimiento básico de productos o servicios de consumos o e-services.
  • Conocimiento dedicado en productos y servicios Edenred (Mobility, Benefits & PAY)
  • Fuertes habilidades de pensamiento crítico para solucionar problemas y desarrollar soluciones efectivas.

Los KPI’s clave del rol son

• Tasa de Cumplimiento de Normativas: Porcentaje de interacciones (llamadas y tickets) que cumplen con los estándares y procedimientos establecidos por las líneas de negocio (BPO e Internos).
• Puntuación de Calidad de Interacciones: Evaluación promedio de la calidad en llamadas y tickets, basada en criterios como la atención al cliente, la resolución de problemas, la comunicación efectiva (Scorecard).
• Número de Mejora de Procesos Implementados: Cantidad de solicitudes de mejora que han sido implementadas a partir de la retroalimentación del agente de QA, reflejando su contribución a la mejora continua del servicio (capacitación, coaching, etc.).
• Tasa de Satisfacción del Cliente: Medida de la satisfacción del cliente a través de encuestas post-interacción, que puede correlacionarse con la calidad de las llamadas y la atención en la bandeja de servicio.
• Tasa de retroalimentación y Desarrollo: Porcentaje de agentes que han recibido retroalimentación o formación basada en las observaciones y recomendaciones del agente de QA, lo que indica el impacto en el desarrollo del equipo.

Sueldo bruto mensual + prestaciones superiores de ley

Zona de trabajo: Alcaldía Miguel Hidalgo de lunes a viernes de 9:00am a 6:00pm, esquema hibrido

“Esta empresa cuenta con un proceso de reclutamiento y selección, inclusivo y libre de discriminación. Otorga las mismas oportunidades de empleo a las personas candidatas, sin importar: raza, color, religión, género, orientación sexual, estado civil o conyugal, nacionalidad, discapacidad, o cualquier otra situación protegida por las leyes federales, estatales y locales”

El proceso de contratación, permanencia y ascenso dentro de esta empresa no solicita, ni requiere, certificados médicos de no embarazo y/o pruebas de VIH.