ABL - Incident Manager Jr

Capgemini; Aguascalientes; Hybrid; MXN 900,000 - 1,300,000; Full time

Job summary

Capgemini México, área de banca, busca un Incident Manager híbrido para coordinar la gestión de incidentes de extremo a extremo en entornos ITIL, con enfoque en SLA y KPIs. Trabajarás con equipos L1–L3, infra, desarrollo y proveedores externos para garantizar la continuidad del negocio.

Informarás a stakeholders, elaborarás informes ejecutivos y mantendrás la trazabilidad hasta cierre, promoviendo mejoras continuas y acciones preventivas.

Qualifications

• Experiencia en ITIL v3/ITIL 4 en gestión de incidentes.
• Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
• Conocimiento de procesos ITSM y SLA.
• Experiencia con herramientas de ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, PagerDuty, Splunk, Dynatrace, AppDynamics o Grafana.

Responsibilities

• Gestión de Incidentes.
• Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
• Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
• Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
• Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
• Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
• Comunicación y Gestión de Stakeholders: proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
• Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.

Skills

ITIL

Major Incident Mgmt

ITSM

Cloud services

SLA metrics

Tools

ServiceNow

BMC Remedy

Jira Service Management

PagerDuty

Splunk

Dynatrace

AppDynamics

Grafana

Job description

• Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
• Jira Service Management

Posición

ABL – Incident Manager

Ubicación de la posición

Área metropolitana

Modalidad de trabajo

Hibrido

Industria – Sector

Banca

Tus Funciones

• Gestión de Incidentes
• Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
• Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
• Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
• Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
• Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
• Comunicación y Gestión de Stakeholders
• Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
• Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
• Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
• Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
• Problem Management
• Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
• Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
• Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
• Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
• Mejora Continua
• Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
• Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
• Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
• Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.

Conocimientos y Experiencia Necesaria

• Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
• Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
• Conocimiento de Procesos ITSM.
• Experiencia con herramientas como:
• ServiceNow
• BMC Remedy
• Jira Service Management
• PagerDuty
• Splunk
• Dynatrace
• AppDynamics
• Grafana
• Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
• Experiencia analizando métricas operativas y SLA.

Habilidades

• Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientado a resultados

Tu carrera en Capgemini

• Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
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Te Encantará Trabajar En Capgemini Porque

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