ABL - Incident Manager

Capgemini; Aguascalientes; Híbrido; MXN 600.000 - 900.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Capgemini México busca un Gerente de Incidentes para liderar la gestión de incidentes de extremo a extremo en un entorno híbrido dentro del sector banca. Se requiere experiencia en ITIL, liderazgo de incidentes críticos y coordinación entre L1-L3, infraestructura, desarrollo y proveedores.

El candidato gestionará incidentes mayores (P1/P2) y mantendrá SLA/KPIs, con reporting ejecutivo y comunicación constante con negocio y TI.

Formación

• Experiencia en marcos ITIL v3 o ITIL 4.
• Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
• Conocimiento de Procesos ITSM.
• Experiencia con herramientas como ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management, PagerDuty, Splunk, Dynatrace, AppDynamics, Grafana.

Responsabilidades

• Gestión de Incidentes.
• Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
• Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
• Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
• Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
• Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
• Comunicación y Gestión de Stakeholders
• Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
• Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
• Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
• Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
• Problem Management
• Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
• Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
• Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
• Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
• Mejora Continua
• Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
• Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
• Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
• Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.

Conocimientos

Liderazgo en incidentes

ITIL desarrollado

Gestión de stakeholders

Herramientas

ServiceNow

BMC Remedy

Jira Service Management

PagerDuty

Splunk

Dynatrace

AppDynamics

Grafana

Descripción del empleo

Reclutador:

Marisol Zavala

Posición:

ABL – Incident Manager

Ubicación de la posición:

Área metropolitana

Modalidad de trabajo:

Hibrido

Industria – Sector:

Banca

Tus Funciones

• Gestión de Incidentes
• Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
• Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
• Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
• Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
• Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
• Comunicación y Gestión de Stakeholders
• Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
• Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
• Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
• Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
• Problem Management
• Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
• Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
• Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
• Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
• Mejora Continua
• Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
• Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
• Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
• Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.

Conocimientos y Experiencia Necesaria

• Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
• Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
• Conocimiento de Procesos ITSM.
• Experiencia con herramientas como:
• ServiceNow
• BMC Remedy
• Jira Service Management
• PagerDuty
• Splunk
• Dynatrace
• AppDynamics
• Grafana
• Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
• Experiencia analizando métricas operativas y SLA.

Habilidades

• Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientado a resultados

Tu carrera en Capgemini

• Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
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• Capgemini ha desarrollado metodologías propias a nivel global: Collaborative Business Experience y Rightshore.

Te Encantará Trabajar En Capgemini Porque

• Ofrecemos una experiencia única de reclutamiento y onboarding, y te ayudamos a construir las bases de tu carrera y habilidades profesionales.
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En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona. Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto. Por motivos de validación, usaremos de manera segura tus datos incluyendo pero no limitado a tu imagen en video o screenshots durante los procesos de selección, contratación y/o On boarding , para tu seguridad, puedes revisar nuestro aviso de privacidad en:

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