Responsabile Front Office Virtuale per Contact Center e Canali digitali

Humanitas Research Hospital; Assago; In loco; EUR 55.000 - 60.000; Tempo pieno

Vantaggi offerti da questo lavoro

Wellbeing program

Conciliazione vita-lavoro

Percorsi di formazione

Descrizione del lavoro

Humanitas Research Hospital è alla ricerca di un/una Responsabile Front Office Virtuale per guidare lo sviluppo dei canali di contatto remoto e coordinare il Contact Center interno.

La persona coordinerà un team di Front Office Virtuale superiore a 50 risorse, garantendo efficienza, qualità del servizio e allineamento agli obiettivi di Gruppo. Si richiede laurea e esperienza consolidata in ruoli analoghi, con focus su KPI e strumenti CTI.

Competenze

• Laurea o titolo equivalente richiesto.
• >=5 anni in ruoli analoghi in aziende di servizi strutturate o presso BPO.
• Conoscenza dei KPI dei Contact Center e delle metriche di qualità.
• Esperienza con piattaforme CTI e sistemi informativi a supporto del customer service.
• Familiarità con strumenti informatici (Office, Outlook, Internet).

Mansioni

• Coordinare e sviluppare i canali di contatto remoto con i pazienti (telefono, digitale e social).
• Guidare il Contact Center interno assicurando efficienza operativa e qualità del servizio.
• Gestire il team del Front Office Virtuale (oltre 50 persone) per crescere professionalmente.
• Garantire livelli di servizio e patient experience in linea con gli obiettivi del Gruppo.
• Supportare lo sviluppo di progetti digitali e soluzioni innovative per migliorare l’accesso ai servizi.
• Collaborare con i team Corporate Communication e IT per monitoraggio delle performance.

Conoscenze

leadership

gestione clienti

analisi dati

mindset digitale

gestione KPI

Formazione

Laurea o titolo equivalente

Strumenti

Piattaforme CTI

Dedalus

Office / Outlook

Descrizione del lavoro

Sede di lavoro: Assago Milanofiori (MI)

Tipologia contrattuale: Contratto a tempo indeterminato - full time

Scegliere Humanitas significa entrare in un contesto in cui la qualità della cura si costruisce ogni giorno attraverso competenza clinica, innovazione e lavoro di squadra, dove ciascuno contribuisce al percorso di cura dei pazienti.

Chi siamo

L'IRCCS Istituto Clinico Humanitas di Rozzano è un policlinico ad alta specializzazione, centro di Ricerca di rilievo internazionale e sede di insegnamento universitario, accreditato con il Servizio Sanitario Nazionale.

Riconosciuto come miglior ospedale d'Italia secondo i dati Agenas, integra centri d'eccellenza nelle principali aree cliniche e un Pronto Soccorso ad elevata specializzazione. Tra i primi ospedali in Europa a dotarsi di un AI Center integrato con le attività di clinica e di Ricerca, dispone anche di un edificio dedicato alle più avanzate cure oncologiche, che ospita la Protonterapia e la Clinical Trial Unit, dove i pazienti possono accedere a terapie sperimentali di ultima generazione (fase 1 e fase 2/3).

Il contesto

Il team Customer Service presidia e sviluppa i canali di contatto tra pazienti e struttura, con l’obiettivo di garantire un’esperienza di accesso ai servizi semplice, efficace e coerente con gli standard di qualità del Gruppo.

In un momento di evoluzione dei modelli di servizio e di forte spinta alla digitalizzazione, siamo alla ricerca di un/una Responsabile Front Office Virtuale che guiderà lo sviluppo dei canali di contatto remoto e il coordinamento del Contact Center interno, contribuendo all’innovazione della relazione con pazienti e cittadini.

Nello specifico la persona si occuperà di:

• coordinare e sviluppare i canali di contatto remoto con i pazienti (telefono, digitale e social);
• guidare il Contact Center interno, assicurando efficienza operativa e qualità del servizio;
• gestire il team del Front Office Virtuale (oltre 50 persone), promuovendone crescita, formazione e sviluppo professionale;
• garantire livelli di servizio e patient experience in linea con gli obiettivi strategici del Gruppo;
• supportare lo sviluppo di progetti digitali e soluzioni innovative per migliorare l’accesso ai servizi;
• contribuire all’evoluzione dei processi di Customer Service e delle attività di engagement e outbound verso i pazienti;
• collaborare con i team Corporate Communication e Information Technology per il monitoraggio delle performance e il miglioramento continuo dei canali di contatto.

La persona che cerchiamo ha un connubio di:

Requisiti e competenze tecniche

• Laurea o titolo equivalente;
• almeno 5 anni di esperienza in ruoli analoghi in aziende di servizi strutturate (es. telecomunicazioni, energy) o presso BPO;
• conoscenza dei modelli operativi di gestione dei Contact Center e dei principali KPI;
• esperienza con piattaforme CTI e sistemi informativi a supporto del customer service;
• familiarità con i principali strumenti informatici (Office, Outlook, Internet, sistemi gestionali come Dedalus).

Attitudini e competenze comportamentali

• forte orientamento all’innovazione e alla digitalizzazione;
• capacità di guidare e sviluppare team numerosi;
• approccio analitico e orientamento al problem solving;
• ascolto attivo e attenzione alla qualità del servizio;
• digital mindset e interesse per l’evoluzione tecnologica;
• capacità di operare in contesti complessi e in continua evoluzione.

Per questa posizione è prevista una retribuzione fissa compresa in un range tra €55.000 - €60.000 lordi annui a cui si aggiunge un compenso variabile compreso in un range tra €5.000 - €10.000.

Lavorare in Humanitas significa contribuire a un futuro in cui cura, benessere e professionalità crescono insieme. Per questo motivo offriamo:

• un programma di wellbeing che include iniziative dedicate alla salute fisica e psicologica;
• strumenti concreti per la conciliazione vita-lavoro, tra cui misure a sostegno della genitorialità e della sostenibilità finanziaria;
• percorsi di formazione per valorizzare talenti e competenze in un contesto dinamico e innovativo.

L'offerta è rivolta a candidati nel rispetto del D.Lgs. 198/2006 e dei D.Lgs. 215/2003 e 216/2003.