IT Support

PT Liburania Teknologi Internasional; Jakarta Selatan; On-site; IDR 66,960,000 - 111,600,000; Full time

Job summary

PT Liburania Teknologi Internasional sedang mencari IT Support System / 1st Level Helpdesk untuk membantu klien memahami penggunaan sistem perusahaan dan memberikan panduan lewat chat, telepon, video call, serta remote access.

Pekerjaan meliputi analisis awal kendala, membuat tiket yang jelas, dan koordinasi dengan programmer hingga penyelesaian, sambil menjaga dokumentasi, SOP, dan FAQ.

Qualifications

• Minimal pendidikan SMK/D3/S1 di bidang terkait (TI atau IT).
• Memahami penggunaan aplikasi berbasis web dan mobile.
• Memiliki kemampuan Troubleshooting dasar dan komunikasi jelas.
• Terbiasa membuat laporan kendala secara sistematis.

Responsibilities

• Menerima laporan dari klien dan mengevaluasi kendala sebagai 1st Level Helpdesk.
• Mengumpulkan bukti seperti screenshot/video serta langkah kejadian.
• Memberikan panduan penggunaan sistem kepada klien melalui chat/telepon/dll.
• Membuat tiket/ laporan bug yang jelas untuk programmer.
• Koordinasi dan follow-up dengan tim programmer hingga kendala selesai.
• Menguji kembali perbaikan sebelum diinformasikan ke klien.

Skills

Troubleshooting

Komunikasi

Teliti

Penyelesaian masalah

Education

Teknik Informatika / Sistem Informasi / Manajemen Informatika (SMK/D3/S1)

Tools

Ticketing system

Spreadsheet

Remote access

Dokumentasi

Job description

Job Description – IT Support System / 1st Level Helpdesk

Kami mencari IT Support System yang memahami penggunaan sistem/aplikasi, mampu memberikan penjelasan kepada klien, serta melakukan analisis awal terhadap setiap kendala sebelum diteruskan kepada programmer.

Tanggung Jawab

• Mempelajari dan memahami fitur, alur kerja, serta cara penggunaan sistem perusahaan.
• Memberikan panduan penggunaan sistem kepada klien melalui chat, telepon, video call, remote access, maupun kunjungan langsung.
• Menangani pertanyaan dan kendala pengguna sebagai 1st Level Helpdesk.
• Mengidentifikasi apakah kendala berasal dari kesalahan penggunaan, pengaturan, data, perangkat, jaringan, atau fungsi sistem.
• Melakukan pengecekan awal dan mencoba mereproduksi kendala sebelum diteruskan kepada programmer.
• Memastikan lokasi menu, fitur, proses, dan jenis kendala yang perlu diperbaiki.
• Mengumpulkan bukti pendukung berupa screenshot, video, waktu kejadian, akun pengguna, langkah kejadian, serta pesan error.
• Menyelesaikan kendala ringan yang tidak membutuhkan perubahan program.
• Membuat tiket atau laporan bug yang jelas, lengkap, dan mudah dipahami oleh programmer.
• Melakukan koordinasi dan follow-up dengan tim programmer hingga kendala selesai.
• Menguji kembali hasil perbaikan sebelum diinformasikan kepada klien.
• Memberikan informasi perkembangan penanganan kendala kepada klien secara sopan dan profesional.
• Membuat dokumentasi penggunaan sistem, FAQ, SOP, serta daftar kendala dan solusinya.
• Membantu proses implementasi, training, dan pendampingan penggunaan sistem kepada klien.
• Melakukan pencatatan seluruh keluhan, permintaan, dan status penyelesaiannya.

Kualifikasi

• Pendidikan minimal SMK/D3/S1 Teknik Informatika, Sistem Informasi, Manajemen Informatika, atau bidang terkait.
• Memahami penggunaan aplikasi berbasis web, mobile, dan sistem operasional bisnis.
• Mampu memahami alur sistem dan melakukan troubleshooting dasar.
• Memiliki kemampuan komunikasi dan menjelaskan sistem dengan bahasa yang mudah dipahami.
• Teliti, sabar, responsif, dan berorientasi pada penyelesaian masalah.
• Mampu membedakan antara kesalahan pengguna, kesalahan konfigurasi, dan bug sistem.
• Mampu membuat laporan kendala secara sistematis.
• Terbiasa menggunakan aplikasi ticketing/helpdesk, spreadsheet, remote access, dan dokumentasi menjadi nilai tambah.
• Tidak wajib menguasai pemrograman, tetapi memahami dasar database, API, log, browser console, jaringan, dan SQL menjadi nilai tambah.
• Bersedia memberikan dukungan kepada klien sesuai kebutuhan operasional.

Alur Penanganan Kendala

• Menerima laporan dari klien.
• Menggali detail dan bukti kendala.
• Memeriksa cara penggunaan, pengaturan, data, perangkat, dan jaringan.
• Mencoba mereproduksi kendala.
• Menyelesaikan kendala apabila masih dalam kapasitas IT Support.
• Membuat tiket lengkap apabila membutuhkan perbaikan programmer.
• Melakukan follow-up dan menguji hasil perbaikan.
• Menginformasikan penyelesaian kepada klien dan memperbarui dokumentasi.

Target/KPI

• Kecepatan respons terhadap laporan klien.
• Persentase kendala yang dapat diselesaikan pada level pertama.
• Kelengkapan dan ketepatan laporan bug kepada programmer.
• Waktu penyelesaian dan follow-up tiket.
• Minimnya tiket yang dikembalikan karena informasi tidak lengkap.
• Kepuasan klien terhadap pelayanan IT Support.
• Kerapihan dokumentasi kendala, solusi, dan panduan sistem.