Head of Customer Experience & CX Automation

Astro Technologies Indonesia; Jakarta Barat; Hybrid; IDR 1,200,000,000 - 2,600,000,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybrid work model

Situs perusahaan: astronauts.id

Industri: E-Commerce

Lokasi: West Jakarta

Job summary

ASTRO adalah perusahaan quick commerce di Indonesia yang mengantarkan kebutuhan harian dalam 15 menit. Peran Head of Customer Experience memimpin transformasi pengalaman pelanggan meliputi Customers, Operations, dan Mitra untuk membangun CX yang skalabel dan didorong data.

Anda akan memimpin automasi pertanyaan, peningkatan penyelesaian keluhan, serta mengubah wawasan pelanggan menjadi perbaikan operasional yang berdampak pada kepuasan dan efisiensi operasional.

Qualifications

• Gelar S1 dengan pengalaman 8+ tahun di CX, Operasi Pelanggan, Ritel, E-commerce, atau Logistik.
• Pengalaman 3+ tahun memimpin tim besar di lingkungan dengan volume tinggi.
• Pemahaman kuat tentang strategi CX, manajemen keluhan, dan keunggulan operasional.
• Pengalaman di ritel/e-commerce/logistik dan operasi pemenuhan lebih disukai.
• Pengalaman transformasi CX, automasi, atau layanan pelanggan berbasis AI menjadi keunggulan.
• Keterampilan analitis, manajemen proyek, dan manajemen pemangku kepentingan lintas fungsi.
• Pengalaman mengelola metrik CX, produktivitas, dan keuangan.
• Keterampilan komunikasi yang kuat, kehadiran eksekutif, dan kemampuan krisis.
• Pemikir strategis dengan eksekusi dan kepemilikan yang kuat.

Responsibilities

• Kuasai strategi CX & roadmap: definisikan strategi CX, OKR, standar, struktur organisasi, dan roadmap untuk Customer, Hub, dan Mitra.
• Bangun Operasi CX yang Skalabel: kembangkan segmentasi inquiry dan keluhan berdasarkan tipe pelanggan, kasus, dan tingkat keparahan untuk mendukung operasi volume tinggi.
• Pimpin Automasi CX & AI: dorong automasi pertanyaan rutin dan solusi berbasis AI sambil menjaga sentuhan manusia untuk keluhan kompleks.
• Kembangkan Pengalaman Customer & Mitra: bangun manajemen keluhan/pertanyaan terintegrasi across Customer, Hub Ops, dan Mitra, inkl. ukuran kepuasan.
• Dorong Perbaikan akar masalah: bekerja sama dengan Operasi, Kualitas, Komersial, dan Produk untuk menghilangkan masalah berulang.
• Pimpin Kinerja CX & Keuangan: dorong CSAT/MSAT, produktivitas, kualitas layanan, dan kinerja keuangan CX.
• Pimpin Organisasi CX: bangun tim, kemampuan, model operasi, dan budaya kinerja untuk mendukung pertumbuhan bisnis.

Job description

ASTRO adalah perusahaan quick commerce di Indonesia yang mengantarkan kebutuhan harian dalam 15 menit. Peran Head of Customer Experience memimpin transformasi pengalaman pelanggan meliputi Customers, Operations, dan Mitra untuk membangun CX yang skalabel dan didorong data.

Anda akan memimpin automasi pertanyaan, peningkatan penyelesaian keluhan, serta mengubah wawasan pelanggan menjadi perbaikan operasional yang berdampak pada kepuasan dan efisiensi operasional.