CX Excellence & Analytics Manager

HiLoker; Jakarta Barat; Hybrid; IDR 300,000,000 - 520,000,000; Full time

Job summary

ASTRO mencari Astronaut CX untuk menjadi mesin intelijen dan kualitas pusat, menggerakkan perbaikan berkelanjutan melalui integrasi WFM, QA/Training, dan wawasan pelanggan. Peran ini menuntut kemampuan memimpin lintas fungsi dan mengelola proyek peningkatan CX.

Anda akan memimpin inisiatif, desain kerangka RCA, dan mengukur ROI sambil bekerja dengan produk, tech, operasi, dan marketing. Hybrid di Jakarta Barat, posisi full-time di industri e-commerce.

Qualifications

• Gelar S1 di bidang Data Analytics, Statistik, Ilmu Komputer, Sistem Informasi, atau Ekonomi.
• 3–5 tahun pengalaman di CX Strategy, Process Excellence, atau Management Consulting (e-commerce/fintech).
• Pemahaman WFM (Erlang-C) dan QA/Training (ADDIE); analitik pelanggan (VoC, CSAT, NPS).
• Pengalaman mengelola perubahan dan memengaruhi pemangku kepentingan lintas fungsi.
• Keahlian SQL dan BI tools (Looker Studio/Tableau/Power BI) serta familiar dengan Zendesk/Salesforce/Genesys/Freshdesk.

Responsibilities

• Mengelola inisiatif peningkatan CX dan ROI di seluruh workstreams.
• Integrasikan QA, pelatihan, wawasan pelanggan, dan WFM.
• Rancang inisiatif pengurangan keluhan dan peningkatan FCR.
• Bekerja sama dengan produk, TI, operasi, dan pemasaran untuk menghilangkan penyebab keluhan.
• Terapkan kerangka RCA dan KPI untuk memantau kemajuan.
• Pimpin tim lintas fungsi saat gangguan operasional.

Job description

ASTRO mencari Astronaut CX untuk menjadi mesin intelijen dan kualitas pusat, menggerakkan perbaikan berkelanjutan melalui integrasi WFM, QA/Training, dan wawasan pelanggan. Peran ini menuntut kemampuan memimpin lintas fungsi dan mengelola proyek peningkatan CX.

Anda akan memimpin inisiatif, desain kerangka RCA, dan mengukur ROI sambil bekerja dengan produk, tech, operasi, dan marketing. Hybrid di Jakarta Barat, posisi full-time di industri e-commerce.