CX Excellence & Analytics Lead

Astro Technologies Indonesia; Pluit; Hybrid; IDR 300,000,000 - 600,000,000; Full time

Job summary

Astro Technologies Indonesia mencari pemimpin strategis CX untuk mengarahkan inisiatif peningkatan pengalaman pelanggan. Anda akan mengintegrasikan QA & Training, wawasan pelanggan, serta WFM, memastikan data insights memandu rubrik QA dan penjadwalan berdasarkan tren keluhan.

Peran ini melibatkan redesign proses, kolaborasi lintas fungsi dengan produk, teknologi, operasional, dan pemasaran, serta kerangka RCA untuk analisis akar masalah berkelanjutan.

Qualifications

• Gelar Sarjana di bidang terkait dan pengalaman 3–5 tahun di strategi CX, proses, atau konsulting.
• Pengalaman mengelola proyek lintas fungsi minimal 1–2 tahun.
• Pemahaman mendalam WFM (Ernalang-C, model staffing) dan metodologi QA/Training.
• Kemampuan memengaruhi pemimpin non-CX tanpa wewenang langsung.
• Menguasai SQL dan alat BI untuk validasi data insight secara mandiri.

Responsibilities

• Memimpin inisiatif peningkatan CX dengan integrasi QA, Insight, dan WFM.
• Mengarahkan desain ulang proses untuk menghapus sumber keluhan pada produk.
• Melakukan RCA terstruktur menggunakan 5 Why, Fishbone, FMEA.
• Mengelola siklus proyek, metrik sukses, dan melaporkan kemajuan ke manajemen CX.
• Memimpin tim lintas departemen saat terjadi gangguan operasional.

Skills

CX Strategy

Project Management

Stakeholder Management

Data Analytics

Education

Gelar Sarjana

Tools

Looker Studio

Tableau

Power BI

Zendesk

Salesforce

Genesys

Freshdesk

Job description

Astro Technologies Indonesia mencari pemimpin strategis CX untuk mengarahkan inisiatif peningkatan pengalaman pelanggan. Anda akan mengintegrasikan QA & Training, wawasan pelanggan, serta WFM, memastikan data insights memandu rubrik QA dan penjadwalan berdasarkan tren keluhan.

Peran ini melibatkan redesign proses, kolaborasi lintas fungsi dengan produk, teknologi, operasional, dan pemasaran, serta kerangka RCA untuk analisis akar masalah berkelanjutan.