Technicien Support et Proximité et Exploitation H/F

SCC France; Orange; Sur place; EUR 32 000 - 42 000; Plein temps

Résumé du poste

EDF recherche un(e) technicien(ne) support basé à Codolet (30) pour assurer le maintien opérationnel des postes et équipements bureautiques. Vous traiterez les demandes à distance et sur site, diagnostiquerez les incidents et coordonnerez les interventions avec le Service OPÉRATION.

Vous serez formé régulièrement et aurez accès à des certifications afin de renforcer vos compétences en administration réseau et postes Windows, avec déplacements ponctuels sur les sites clients.

Qualifications

• Maîtrise du support utilisateurs à distance et en proximité, de la prise d’appels à la résolution terrain.

Responsabilités

• Répondre aux appels et prendre en charge l’ensemble des incidents, demandes de service et besoins d’assistance des utilisateurs
• Enregistrer, qualifier, prioriser et suivre chaque sollicitation dans l’outil de ticketing du client, en appliquant les règles et logigrammes définis
• Réaliser le diagnostic initial, résoudre à distance les demandes relevant du périmètre et informer régulièrement l’utilisateur jusqu’à la clôture
• Orienter et coordonner les sollicitations nécessitant l’intervention du Service OPÉRATION, d’une TMA, d’un éditeur ou d’un constructeur
• Intervenir en proximité sur les postes de travail, imprimantes, smartphones, équipements de visioconférence et périphériques utilisateurs
• Installer, configurer, migrer, remplacer et remettre en service les postes Windows, logiciels bureautiques et équipements associés
• Gérer les mouvements, affectations, prêts, stocks de sécurité et inventaires du parc matériel et logiciel dans GLPI et les référentiels client
• Réaliser les opérations de brassage et débrassage réseau, le raccordement des équipements et les diagnostics de premier niveau LAN / Wi-Fi
• Effectuer des gestes d’administration de premier niveau sur Active Directory, les droits, les services Windows, l’impression et les composants réseau
• Contrôler l’état des services, machines virtuelles, sauvegardes et alertes de supervision selon les procédures, puis escalader en cas d’écart
• Assurer le diagnostic initial des équipements couverts par des contrats de maintenance externe et coordonner leur prise en charge
• Maintenir à jour les procédures, comptes rendus d’intervention et documents d’exploitation dans la GED du client
• Exercer un devoir d’alerte en cas d’incident de sécurité, de baisse de performance, d’obsolescence ou de risque pour la continuité de service
• Contribuer à l’amélioration continue du support, à la prévention des incidents récurrents et aux opérations techniques planifiées

Connaissances

Support utilisateur

Diagnostic réseau

Active Directory

Gestion des incidents

VMware

Microsoft 365

Réseaux sans fil Wi‑Fi

Périphériques IT

Formation

Bac à Bac+3 informatique, assistance utilisateurs, systèmes et réseaux

Outils

GLPI

GED

ITSM Client

Description du poste

Intégré(e) au Service Utilisateurs basé à Codolet (30) dans une filiale d’EDF, le/la technicien(ne) assure une mission mutualisée entre le SPOC et les activités de proximité. Point d’entrée unique des utilisateurs de, il/elle prend en charge les sollicitations à distance, intervient sur le terrain lorsque nécessaire et réalise, selon les procédures établies, des gestes techniques d’administration sur les infrastructures en coordination avec le Service OPÉRATION.

Responsabilités

• Répondre aux appels et prendre en charge l’ensemble des incidents, demandes de service et besoins d’assistance des utilisateurs
• Enregistrer, qualifier, prioriser et suivre chaque sollicitation dans l’outil de ticketing du client, en appliquant les règles et logigrammes définis
• Réaliser le diagnostic initial, résoudre à distance les demandes relevant du périmètre et informer régulièrement l’utilisateur jusqu’à la clôture
• Orienter et coordonner les sollicitations nécessitant l’intervention du Service OPÉRATION, d’une TMA, d’un éditeur ou d’un constructeur
• Intervenir en proximité sur les postes de travail, imprimantes, smartphones, équipements de visioconférence et périphériques utilisateurs
• Installer, configurer, migrer, remplacer et remettre en service les postes Windows, logiciels bureautiques et équipements associés
• Gérer les mouvements, affectations, prêts, stocks de sécurité et inventaires du parc matériel et logiciel dans GLPI et les référentiels client
• Réaliser les opérations de brassage et débrassage réseau, le raccordement des équipements et les diagnostics de premier niveau LAN / Wi-Fi
• Effectuer des gestes d’administration de premier niveau sur Active Directory, les droits, les services Windows, l’impression et les composants réseau
• Contrôler l’état des services, machines virtuelles, sauvegardes et alertes de supervision selon les procédures, puis escalader en cas d’écart
• Assurer le diagnostic initial des équipements couverts par des contrats de maintenance externe et coordonner leur prise en charge
• Maintenir à jour les procédures, comptes rendus d’intervention et documents d’exploitation dans la GED du client
• Exercer un devoir d’alerte en cas d’incident de sécurité, de baisse de performance, d’obsolescence ou de risque pour la continuité de service
• Contribuer à l’amélioration continue du support, à la prévention des incidents récurrents et aux opérations techniques planifiées

Environnement technique (selon périmètre)

• Postes et collaboration : Windows 10/11, Microsoft 365, ordinateurs HP et smartphones Apple
• Gestion des services : ITSM Client, GLPI, GED, gestion des incidents, demandes et inventaires
• Services Microsoft : Active Directory, GPO, DNS, DHCP, WSUS, NTFS, impression et gestion des droits
• Réseaux : équipements HP, Wi-Fi Aruba / ClearPass, réseaux industriels Hirschmann, LAN, VLAN et brassage
• Sécurité : firewalls Palo Alto et Stormshield, VPN, antivirus SEP et procédures de cybersécurité
• Infrastructure : VMware vSphere / ESX, Commvault, EV Observe et HiVision pour les gestes de premier niveau
• Périphériques : imprimantes et multifonctions Xerox, visioconférence ClickShare, équipements de salles Roomz
• Services spécialisés : téléphonie Alcatel, Omnivista 8770, DECT, DATI / PTI, Mobicall et Microsesame

Compétences requises

• Maîtrise du support utilisateurs à distance et en proximité, de la prise d’appels à la résolution terrain
• Capacité à diagnostiquer et résoudre les incidents matériels, logiciels, bureautiques et réseaux de niveau 1 et 2
• Connaissances permettant de réaliser des gestes d’administration encadrés sur les systèmes et infrastructures
• Maîtrise des outils de ticketing, de la traçabilité des interventions et de la gestion de parc
• Sens du service, écoute, pédagogie et capacité à communiquer clairement avec des utilisateurs aux profils variés
• Rigueur, autonomie, esprit d’équipe et respect strict des procédures de sécurité et d’intervention
• Formation Bac à Bac +3 en informatique, assistance utilisateurs, systèmes et réseaux
• Expérience significative en support informatique, helpdesk, proximité ou infogérance
• Une expérience en environnement industriel critique, sensible, nucléaire ou réglementé constitue un réel atout
• Habilitations PR1 / PR1CC et ZC appréciées ; à défaut, capacité à suivre et maintenir les habilitations requises
• Disponibilité pour intervenir principalement sur site Client et ponctuellement sur les autres sites Client couverts par la prestation
• Permis B requis pour les interventions de proximité et les déplacements entre sites
• Anglais technique permettant de comprendre la documentation et les interfaces des outils

Se développer professionnellement grâce à un important programme de formation continue et de certifications. Élargir progressivement ses compétences du support utilisateurs vers l’administration des infrastructures. Rejoindre une entreprise familiale où la bienveillance, l’esprit d’équipe et la convivialité font partie du quotidien.