Technicien Support Client Telecom - F/H

Covage; Mont-Saint-Aignan; Sur place; EUR 32 000 - 54 000; Plein temps

Résumé du poste

Covage recherche un(e) technicien(ne) support client opérateurs pour assurer le traitement des tickets et la communication avec les clients jusqu’à résolution.

Vous piloterez les diagnostics, les interventions sur site et les escalades en cas de non-respect des engagements, tout en maintenant une relation client de qualité et en améliorant les processus opérationnels.

Qualifications

• Formation BAC+2 à BAC+5 en Réseaux Télécoms.
• Première expérience dans le secteur télécoms préférable.
• Sens du service client et bon relationnel.
• Maîtrise du français à l’oral et à l’écrit.

Responsabilités

• Assurer le support technique auprès des clients opérateurs, gestion des tickets et respect des engagements de qualité de service.
• Effectuer diagnostics et pilotage des actions correctives en lien avec les équipes internes et les prestataires.
• Gérer les interventions des sous-traitants et des OI, coordonner les plannings et les escalades nécessaires.
• Informer les clients sur l’état des interventions et assurer un suivi régulier des tickets.
• Contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service et des procédures internes.

Connaissances

Réseaux Télécoms

Support technique

Relation client

Communication écrite/orale

Formation

BAC+2 à BAC+5 en Réseaux Télécoms

Description du poste

Du Très Haut Débit pour toutes les entreprises, voilà notre mission !

Covage, qui compte près de 400 collaborateurs, est un opérateur d'infrastructure de gros, spécialiste sur le marché de la fibre optique pour les entreprises. Filiale B2B du Groupe Altitude, plus de 200 opérateurs s'appuient sur ses réseaux neutres et ouverts, pour fournir des services de connectivité très haut débit et à valeur ajoutée aux entreprises et sites publics.

Ce que nous pouvons accomplir ensemble :

Notre entreprise est en pleine transformation, c'est dans ce contexte que vous interviendrez. Nous sommes à la recherche de nouveaux talents qui partagent notre philosophie axée sur l'innovation, la conquête, la transparence, la proximité et le partage.

Covage, c'est bien plus qu'une simple entreprise. C'est la force d'un groupe alliée à l'esprit familial et à la proximité avec nos collaborateurs. Ensemble, nous construisons un environnement où chacun se sent impliqué, stimulé et fier de faire partie d'une véritable aventure collective. Dans ce contexte, nous grandissons ensemble.

Chaque expérience enrichit notre collectif, et nous apprenons les uns des autres. Nous recherchons des personnalités engagées, prêtes à relever de nouveaux défis et à faire preuve d'audace.

Lorsque vous rejoignez Covage, vous intégrez une équipe dont la culture reposera sur la performance, la quête d'excellence et de la rigueur.

Chez nous, tous les candidats ont leur chance. Votre enthousiasme et votre volonté d'apprendre sont des atouts précieux que nous valorisons.

Alors, envie d'apporter votre pierre à l'édifice ?

Assurer le support technique auprès de nos clients opérateurs, par le traitement/gestion de leurs tickets dans le respect des engagements de qualité de service, en assurant une communication client fréquente et pertinente tout au long de la résolution des incidents/tickets.

Gestion des incidents clients

• Prendre en compte les tickets client (xDSL & Fibre) dans le respect des engagements de GTI (Garantie de Temps d'Intervention) et résolution dans le respect des engagements de GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)
• Effectuer les diagnostics en application des processus établis
• Déclenchement et pilotage des interventions sites/terrain (Prestataires Sous-Traitants & OI)
• Information systématique des clients opérateurs (confirmation du diagnostic, description des actions de résolutions engagées, état/statut lors du suivi, etc…) et monitoring des retours clients

Gestion des Incidents Génériques (IG)

• Prise en compte des IG gérés par le NOC (IG Réseaux/Backbone) et gestion de la communication client
• Identification des IG clients par corrélation logiques de plusieurs incidents client et gestion de ces incidents de manière consolidées.

Gestion des Interventions sous-traitants

• Déclenchement et suivi des interventions terrain/client de techniciens prestataires externes
• Assurer la prise d'appels entrants pour le suivi des interventions terrain
• Escalade en cas de non-respect des engagements contractuels
• Information client sur l'avancée des interventions terrain

Gestion des interventions Opérateurs d'Infrastructures (OI)

• Déclenchement et suivi des interventions de techniciens OI
• Escalade en cas de non-respect des engagements contractuels
• Information client sur l'avancée et les constats/résultats suite aux interventions OI

Contribuer au maintien et à l'amélioration de la qualité de service

• Veiller à la bonne exécution des contrats de maintenance
• Proposer des améliorations afin d'augmenter la qualité de l'exploitation et le temps de rétablissement des services
• Tenir à jour les procédures et méthodes

Relation Client

• Assurer la relation client pour les comptes assignés
• Assurer les revues récurrentes de suivi des en-cours de tickets

Les atouts pour réussir sur ce poste :

Issu(e) d'une formation de niveau BAC+2 à BAC+5 en Réseaux Télécom, vous avez une première expérience dans le secteur des télécoms au sein d'un service technique client idéalement sur des produits de fibre optique. De plus vous possédez un sens du service client fort, un excellent sens du relationnel ainsi qu'une bonne capacité à communiquer à l'oral comme à l'écrit.

Vous avez une connaissance des réseaux télécoms (architecture logique, configurations et environnement physique) en particulier xDSL et FTTx ainsi qu'une bonne connaissance des outils et méthodes d'approvisionnement et de tenue des planning interne et tiers.

Vous êtes reconnu(e) pour votre orientation client, votre proactivité dans la communication client ainsi que votre envie de produire un travail de qualité.