Technicien Service Desk Bilingue Français Anglais

HELPLINE; Lille; Hybride; EUR 28 000 - 38 000; Plein temps

Résumé du poste

HELPLINE est spécialisée dans l’infogérance du support utilisateur et dans la mise en œuvre d’une expérience collaborateur augmentée par l’IA, afin d’offrir des services fiables à plus de 200 clients.

Le poste de Technicien·ne Service Desk bilingue (fr/ang) est basé à Lille, en mode hybride, et implique la gestion des appels, emails et tickets, les diagnostics de premier niveau et l’escalade vers les équipes concernées, tout en assurant le suivi et la mise à jour de la base de connaissances.

Qualifications

• Support utilisateur et incidents IT – premier niveau.
• Bilingue français/anglais, communication écrite et orale.
• Maîtrise des environnements Windows et outils ITSM.

Responsabilités

• Prendre en charge les appels, emails et tickets et qualifier les demandes.
• Réaliser les premiers diagnostics et escalade vers les équipes concernées.
• Suivi des dossiers et mise à jour de la base de connaissances.
• Veiller à la satisfaction des utilisateurs.

Connaissances

Bilingue FR/EN

Maintenance et réparation

Diagnostic d’incidents

Relation client

Postes Windows

ITSM / gestion de tickets

Outils

Outils ITSM

Description du poste

HELPLINE est spécialisée dans l’infogérance du support utilisateur et dans la mise en œuvre d’une expérience collaborateur augmentée par l’IA, où expertise humaine et technologie se complètent.

Ses équipes interviennent sur le support utilisateur, le support applicatif, le support de proximité, la gestion des actifs IT et la GRC (Gouvernance, Risque et Conformité).

La mission de HELPLINE est de soutenir les besoins opérationnels des DSI et des métiers, tout en offrant aux collaborateur·rices une expérience fluide et fiable, comparable aux standards des grandes marques grand public.

Présente en France et à l’international, HELPLINE compte 4000 collaborateur·rices au service de plus de 200 clients et réalise un chiffre d’affaires supérieur à 200 M€ en 2025.

HELPLINE fait partie d’Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.

Description du poste

En tant que Technicien·ne Service Desk bilingue français/anglais, vous êtes le point de contact principal des utilisateur·rices pour leurs demandes et incidents IT.

Au quotidien, vous prenez en charge les appels, e-mails et tickets, qualifiez les demandes, réalisez les premiers diagnostics et apportez des solutions ou escaladez vers les équipes concernées.

Vous assurez le suivi des dossiers, la mise à jour de la base de connaissances, et contribuez à la qualité de service en veillant à la satisfaction des utilisateur·rices.

Vous travaillez dans un environnement international, en français et en anglais, avec des outils de support et de gestion de tickets. Ce poste à temps plein est proposé en mode hybride, basé à Lille, avec une partie du travail réalisable à domicile.

• Compétences en maintenance et réparation : capacité à réaliser des opérations de maintenance de premier niveau et à intervenir sur des pannes simples
• Compétences en diagnostic et résolution d’incidents : maîtrise du troubleshooting, analyse des problèmes et mise en place de solutions adaptées
• Compétences en relation client : sens du service, écoute active, communication claire et professionnelle en français et en anglais, gestion des situations difficiles (Customer Service).
• Maîtrise des environnements poste de travail (Windows, outils collaboratifs), des outils ITSM / gestion de tickets, et aisance dans l’utilisation de procédures et bases de connaissances