Technicien responsable assistance et équipement des agents (H/F)

Ac/Sg; Paris; À distance; EUR 50 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Ac/Sg, secrétariat général / Service du Numérique (SNUM), Département Environnement de Travail Numérique de l’Agent (DETNA), recherche un responsable de l’assistance et des équipements des agents à Paris. Vous assurerez le support de proximité et la gestion des postes et périphériques.

Vous prendrez en charge les tickets de niveau 2, participerez à l’amélioration continue, et encadrerez des prestations externes tout en veillant à la qualité du service et à l’inventaire des matériels.

Qualifications

• Connaissance avancée du matériel et logiciels de l’environnement de travail numérique.
• Maîtrise de GLPI et des outils d’assistance.
• Autonomie et rigueur dans la gestion des incidents et des demandes.
• Sens du service et relationnel avec les agents.

Responsabilités

• Prendre en charge les tickets d’assistance de niveau 2.
• Participer à l’amélioration continue des procédures et du support.
• Contribuer à l’élaboration des fiches de procédures et capitaliser les savoir-faire.
• Personnaliser et mettre à disposition le matériel et les périphériques.
• Réaliser les interventions techniques de proximité.
• Veiller au bon fonctionnement des infrastructures et de la visioconférence.
• Mettre à jour l’inventaire et assurer la traçabilité des informations.
• Écouter les besoins des agents et encadrer les prestations externes.

Connaissances

Autonomie

Rigueur

Sens du service

Aptitude à travailler en équipe

Relation utilisateur

Outils

GLPI

Description du poste

Le responsable de l’'assistance et des équipements des agents assure les fonctions d’assistance (résolution des tickets de niveau 2 issus du plateau PASTEL) ainsi que celles relevant des actes techniques de proximité exercés sur chaque site de l’administration centrale. La qualité du service (délai de réponse et résolution des incidents) doit être une préoccupation permanente et doit s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue des processus amonts mis en œuvre par les équipes en charge de l’environnement de travail numérique de l’agent. Par ailleurs il sera amené à participer et contribuer aux des projets du département ETNA. DESCRIPTION DES MISSIONS:

• Prendre en charge les tickets d’'assistance de niveau 2.
• Participer à l’'amélioration continue de la prise en charge des demandes d'’assistance des agents en relation avec le plateau PASTEL et les équipes du département ETNA
• Participer à l’'élaboration des fiches de procédures d'’aide à la prise en charge des tickets d'’assistance et capitaliser les savoirs faire au sein de l’'équipe d’'assistance
• Personnaliser et mettre à disposition les matériels (postes de travail, téléphonie, périphériques) aux agents.
• Réaliser les interventions techniques de proximité.
• Veiller au bon fonctionnement des infrastructures transverses mises à disposition des agents (visio-conférence, système d’impression, etc …)
• Mettre à jour l’'inventaire et veiller à la qualité des informations
• Etre à l'écoute des besoins des agents
• Encadrer les prestations externes

Le responsable de l’assistance aux agents et de leurs équipements sera susceptible d’exercer ses missions sur l’ensemble des sites du ministère. Le poste est éligible au télétravail Le titulaire du poste est susceptible de réaliser des astreintes

CHAMP RELATIONNEL:

• Encadrement et agents du département ETNA
• Directions d’administration centrale, services déconcentrés et services du numérique d’opérateurs du MAA, agents de l’administration centrale
• Structures interministérielles (DINUM, …)
• Fournisseurs, sous-traitants

Conditions particulières d'exercice

Poste ouvert aux agents en situation de handicap

Profil recherché

SAVOIRS:
Excellentes connaissances des composants matériels et applicatifs de l’environnement de travail numérique des agents.
Application GLPI

SAVOIR-FAIRE:
Etre autonome et rigoureux
Etre à l’écoute
Sens aigu du service et de la relation aux utilisateurs
Qualités relationnelles
Aptitude à travailler en équipe

Présentation de Ac/Sg

Secrétariat général / Service du Numérique (SNUM)
Département Environnement de Travail Numérique de l’Agent (DETNA)
Bureau de l'Assistance et de la Relations Agents (BARA)

Localisation: Paris (Site Varenne – 78 rue de Varenne, 75007 Paris)

Descriptif du service

Le bureau de l’'assistance et de la relation aux agents (BARA) est l'un des trois bureaux du Département ETNA (Environnement de travail numériques des agents) en charge des communs numériques des agents de l'administration centrale du MAASA.

BARA exerce les missions d’assistance auprès des agents de l’administration centrale se déclinant en:

• Un service de proximité, en relation directe avec l’'agent, consistant à délivrer les postes de travail et les périphériques associés et à réaliser des interventions de dépannage nécessitant un acte technique de proximité.
• Un service d’'assistance s'’appuyant sur un plateau téléphonique pour le niveau 1, des techniciens internes au bureau pour le niveau 2 et sur les autres structures du service du numériques pour le niveau 3.

Le périmètre de compétence de BARA couvre l’ensemble de l'environnement de travail des agents (poste de travail, dispositif d’impression, connexion au réseau, dispositif de visioconférence dans les salles de réunion, téléphonie fixe et mobile, socle applicatif commun, etc …) . Le bureau BARA dispose d'un effectif de 11 collaborateurs internes et d'un appui de prestataires.