Team Leader Service Desk (F/H/X)

Metaline; Issy-les-Moulineaux; On-site; EUR 60,000 - 85,000; Full time

Job summary

METALINE recherche un(e) Team Leader Service Desk pour superviser l’équipe et piloter les flux de tickets tout en assurant les indicateurs de performance et la qualité de service.

Vous serez l’interface avec la Direction Technique et les métiers, et vous contribuerez à l’amélioration continue en rédigeant les procédures et en administrant Jira Service Management et Confluence.

Qualifications

• Expérience confirmée en management d’une équipe de support.
• Expérience de supervision des tickets et du pilotage par les indicateurs.
• Formation Bac+2 à Bac+3 en informatique, ou expérience équivalente.

Responsibilities

• Pilotage de l’équipe Service Desk (environ 80%).
• Encadrer et animer l’équipe Service Desk au quotidien et piloter les flux de tickets.
• Rédiger et maintenir les procédures dans Confluence et assurer l’amélioration continue de la qualité de service.

Skills

Leadership

Team management

ITIL

Jira Service Management

Confluence

Windows

macOS

Azure AD / Entra ID

Intune

JAMF

Education

Bac+2 à Bac+3 en informatique

Tools

Jira Service Management

Confluence

JAMF

Intune

Azure AD / Entra ID

Job description

METALINE est une ESN spécialisée dans l’infogérance, les services managés, le Data Center et le Digital Work Place.

Fondée avec l’ambition d’accompagner les entreprises dans la gestion et l’optimisation de leurs infrastructures IT, METALINE a su évoluer pour répondre aux enjeux technologiques d’aujourd’hui et de demain. Dans le cadre de notre croissance et pour répondre aux besoins spécifiques de l’un de nos clients, nous recherchons un.e Team Leader Service Desk pour une mission stratégique.

Si vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique et relever des défis stimulants au sein d’une équipe engagée, cette mission est faite pour vous !

Contexte de la mission

Le dispositif de support couvre les environnements Windows et Mac, les terminaux mobiles iOS et Android, les équipements bureautiques, la gestion des droits et des accès, ainsi que l’assistance aux utilisateur.rice.s.

Le parc comprend notamment :

• 452 laptops et 145 desktops Windows ;

• 32 MacBook et 28 Mac mini / iMac ;

• 160 iPhones.

Missions principales

Pilotage de l’équipe (environ 80 %)

• Encadrer et animer l’équipe Service Desk au quotidien.

• Piloter les flux de tickets et superviser les interventions.

• Suivre les indicateurs de performance et de qualité de service.

• Produire le reporting et animer la comitologie.

• Assurer l’interface avec la Direction Technique et les équipes métiers.

• Rédiger et maintenir les procédures dans Confluence.

• Porter une démarche d’amélioration continue de la qualité de service.

• Administrer Jira Service Management.

Support opérationnel (environ 20 %)

• Prendre en charge des demandes et incidents aux côtés de l’équipe.

Profil recherché

Compétences techniques

• Maîtrise des environnements Windows et macOS.

• Bonne connaissance d’Azure AD / Entra ID, d’Intune et de JAMF.

• Maîtrise de Jira Service Management, y compris en administration.

• Maîtrise de Confluence.

• Connaissance de la gestion des terminaux mobiles iOS et Android.

• Connaissance des bonnes pratiques ITIL.

Aptitudes et Compétences Relationnelles

• Leadership et capacité à fédérer une équipe.

• Excellent relationnel avec les utilisateur.rice.s, les équipes techniques et les métiers.

• Sens du service et orientation qualité.

• Capacité d’organisation et de priorisation.

• Esprit d’analyse et goût pour l’amélioration continue.

Expérience et formation

• Expérience confirmée en management d’une équipe de support.

• Expérience de la supervision des tickets et du pilotage par les indicateurs.

• Formation Bac+2 à Bac+3 en informatique, ou expérience équivalente.

Process de recrutement

• Premier échange téléphonique avec un Responsable recrutement Metaline

• Un Entretien Technique

• Rencontre avec le client