Service Delivery Manager (F/H/X)

Metaline; Levallois-Perret; Sur place; EUR 85 000 - 110 000; Plein temps

Résumé du poste

METALINE est une ESN spécialisée dans l’infogérance, les services managés et le Data Center. Nous recherchons un.e Service Delivery Manager pour piloter la continuité des services et assurer la satisfaction client dans un contexte de ServiceNow et d’ITIL.

Vous coordonnerez les interventions, suivrez les SLA/KPI, analyserez les incidents et contribuerez à l’amélioration continue des infrastructures et des processus, en lien avec les équipes techniques et le client.

Qualifications

• Expérience avérée en poste de Service Manager ou Delivery Manager dans des services managés.
• Maîtrise des processus ITIL, incidents, changements et problèmes.
• Bonne connaissance de ServiceNow et des environnements Cloud.
• Capacité à piloter des équipes et à communiquer avec le client.
• Rigueur et sens de l’organisation, gestion des priorités.
• Connaissance des enjeux sécurité et conformité.

Responsabilités

• Piloter la qualité et la continuité des services managés (incidents, SLA, escalades).
• Coordonner les intervenants et suivre actions, responsabilités et échéances.
• Réaliser les contrôles de santé de la plateforme et analyser alarmes et KPI.
• Diagnostiquer les problématiques et coordonner leur résolution avec les équipes.
• Maintenir à jour les runbooks et référentiels d’exploitation.
• Contribuer à la roadmap et aux actions de formation.

Connaissances

Gouvernance ITIL

Pilotage SLA/KPI

ServiceNow

Cloud et infrastructures

Gestion des vulnérabilités

Amélioration continue

Gestion financière des contrats

Outils

ServiceNow

Description du poste

METALINE est une ESN spécialisée dans l’infogérance, les services managés, le Data Center et le Digital Work Place.

Fondée avec l’ambition d’accompagner les entreprises dans la gestion et l’optimisation de leurs infrastructures IT, METALINE a su évoluer pour répondre aux enjeux technologiques d’aujourd’hui et de demain. Dans le cadre de notre croissance et pour répondre aux besoins spécifiques de l’un de nos clients, nous recherchons un.e Service Delivery Manager pour une mission stratégique.

Si vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique et relever des défis stimulants au sein d’une équipe engagée, cette mission est faite pour vous !

Missions principales

• Piloter au quotidien la qualité et la continuité des services managés : suivi des incidents, changements, problèmes, SLA, escalades et communication client.

• Coordonner les différents intervenants et assurer le suivi des actions, des responsabilités et des échéances.

• Réaliser les contrôles de santé de la plateforme et analyser les alarmes, tickets et tableaux de bord d’exploitation.

• Diagnostiquer les problématiques ayant un impact sur le service et coordonner leur résolution avec les différentes équipes techniques.

• Garantir la bonne tenue et la mise à jour des incidents, demandes et actions d’exploitation dans ServiceNow.

• Participer aux revues de problèmes, de changements et identifier les risques techniques récurrents.

• Suivre les KPI, SLA, capacités, risques ainsi que les plans d’amélioration continue.

• Maintenir à jour les runbooks, schémas, articles de connaissance et référentiels d’exploitation.

• Contribuer aux revues de service, aux audits et au suivi du patching, des vulnérabilités et du cycle de vie des infrastructures.

• Identifier des opportunités d’automatisation et d’optimisation des processus afin de réduire les incidents et les tâches manuelles récurrentes.

• Contribuer à la roadmap du service, aux besoins de staffing et aux actions de formation.

Profil recherché

Compétences techniques

• Expertise en gouvernance de services managés et en gestion des processus ITIL : incidents, changements et problèmes.

• Maîtrise du pilotage des SLA et KPI ainsi que de la gestion des risques et des escalades.

• Bonne maîtrise de ServiceNow dans un contexte de gestion opérationnelle des services.

• Bonne culture des environnements infrastructures et Cloud permettant d’échanger efficacement avec les équipes techniques.

• Connaissances des enjeux de sécurité, de conformité, de patching et de gestion des vulnérabilités.

• Capacité à contribuer aux sujets de capacité, de cycle de vie des infrastructures et d’amélioration continue.

• Sensibilité aux enjeux financiers et à la gestion de la valeur des contrats/services.

Aptitudes et Compétences Relationnelles

• Excellentes capacités de communication et forte orientation client.

• Capacité à coordonner plusieurs équipes et interlocuteurs dans un environnement complexe.

• Leadership opérationnel et capacité à piloter les actions jusqu’à leur résolution.

• Très bonne gestion des priorités, des situations critiques et des escalades.

• Rigueur, autonomie et sens de l’organisation.

• Esprit d’analyse, de synthèse et approche orientée amélioration continue.

Expérience et formation

• Expérience significative sur un poste de Service Manager, Service Delivery Manager ou fonction équivalente dans un environnement de services managés.

• Expérience confirmée dans le pilotage opérationnel de services IT et l’application des processus ITIL.

• Une expérience dans des environnements infrastructures et/ou Cloud complexes est attendue.

• Une expérience en relation directe avec des clients et dans le pilotage de SLA/KPI est indispensable.

• Nationalité française ou ressortissant d’un pays membre de l’OTAN requise.

Process de recrutement

• Premier échange téléphonique avec un Responsable recrutement Metaline

• Un Entretien Technique

• Rencontre avec le client