Team Lead Customer Care

Indy; France; Hybrid; EUR 48,000 - 70,000; Full time

Benefits offered by this job

Locaux à Lyon et Paris

Télétravail possible

Horaires flexibles

Mutuelle Alan (50%)

Forfait mobilité douce 37,05 €

Job summary

Indy recherche un responsable Customer Care pour piloter une équipe de 6 à 8 Cares et garantir l’exécution des standards Indy en matière de relation client. Vous assurerez le suivi, la formation et l’organisation des plannings.

Vous serez en charge du reporting, de l’analyse des tendances et de l’amélioration continue des process, avec une vocation IA et une forte dimension client orientée résultats. Le poste est basé à Lyon et Paris avec télétravail possible.

Qualifications

• Expérience réussie en management d'équipe dans un service client, idéalement start-up.
• Leadership et capacité à motiver et faire grandir l’équipe.
• Maîtrise des dashboards et du reporting (BI).

Responsibilities

• Animer et assurer le suivi d’une équipe de 6 à 8 Customer Cares qui accompagnent nos utilisateurs par chat et mail.
• Piloter la performance de l’équipe au quotidien : CSAT, temps de première réponse, productivité.
• Garantir le niveau d’exécution et les standards Indy en matière de relation client.
• Veiller à la bonne organisation de votre équipe (planning, gestion des absences).
• Accompagner la montée en compétences des Cares sur le produit et les soft skills.
• Contribuer à l'amélioration continue des process et des méthodes de travail.
• Produire un reporting structuré pour le Manager : analyse des tendances, alertes, recommandations d’actions

Skills

Leadership

Team management

Customer care knowledge

Data analysis

Process improvement

Tools

Intercom

Job description

À propos

Être indépendant, c’est avoir plusieurs métiers : son activité, son administratif, ses finances… Sauf qu’ils ont rarement des notions de comptabilité ! Pourtant, en France, il est obligatoire pour tous les indépendants, quelle que soit leur forme juridique, de tenir leur comptabilité et de déclarer leurs revenus. Deux possibilités s’offrent à eux :

• La faire eux-mêmes : en prenant plusieurs heures sur leur temps personnel pour le faire
• Faire appel à un expert-comptable : ce qui présente un coût financier conséquent

C’est pour leur permettre de se concentrer réellement sur leur métier qu’Indy a mis au point une solution unique qui leur permet de créer leur entreprise, d'automatiser leur comptabilité et leurs déclarations et d'ouvrir un compte pro gratuit !

Comment ça marche ? En synchronisant leur compte bancaire professionnel, leurs transactions sont automatiquement catégorisées dans les bonnes lignes comptables. Et ce n’est pas tout ! Indy permet également aux indépendants de créer des factures personnalisées et de générer leur liasse fiscale et bilan en seulement 2 heures.

Indy s’appuie sur trois piliers, qui sont fondamentaux : un produit intuitif et bien pensé, des tarifs ultra-abordables (50% de nos fonctionnalités sont accessibles gratuitement) et une qualité de service client exceptionnelle confirmée par des milliers de retours clients (4.8/5 sur Trustpilot)

Déjà plus de 700 000 indépendants automatisent leur comptabilité avec Indy, et on vise d'en accompagner 1 million d’ici fin 2027 !

Depuis la création d’Indy il y a 10 ans, nous avons levé au total 86M€ qui nous permettent d’investir sur le long terme pour sans cesse améliorer l’expérience de nos utilisateurs.

Nous sommes aujourd’hui 350 indies venant d’horizons et de parcours variés. Nous partageons tous le même objectif : créer une entreprise profondément humaine dans laquelle il fait bon travailler.

Et on ne compte pas s’arrêter là ! On souhaite devenir LA super-app qui viendra accompagner tous les indépendants dans toutes leurs démarches administratives.

Pour aller plus loin :

Tu peux écouter le podcast Le Déclic de Côme : il y retrace les débuts d’INDY, les premières étapes clés et l’évolution de notre produit jusqu’à aujourd’hui.

Descriptif du poste

Tes missions si tu nous rejoins :

• Animer et assurer le suivi d’une équipe de 6 à 8 Customer Cares qui accompagnent nos utilisateurs par chat et mail
• Piloter la performance de ton équipe au quotidien : CSAT, temps de première réponse, productivité
• Garantir le niveau d’exécution et les standards Indy en matière de relation client
• Veiller à la bonne organisation de votre équipe (planning, gestion des absences)
• Accompagner la montée en compétences de tes Cares, aussi bien sur le produit que sur les soft skills
• Contribuer à l'amélioration continue des process et des méthodes de travail
• Produire un reporting structuré pour ton Manager : analyse des tendances, alertes, recommandations d'actions

Tes priorités :

À court terme :

• Apprendre à connaître ton équipe et gagner leur confiance
• Mettre en place les rituels de management
• S'approprier le produit Indy et les process clés du service client
• Comprendre et utiliser les dashboards de suivi des performances
• Garantir l'épanouissement et le bien-être au quotidien de ton équipe

À moyen terme :

• Atteindre les KPIs cibles sur tes métriques (CSAT, FRT, temps de résolution, productivité)
• Développer une connaissance approfondie du produit Indy
• Maîtrise complète des process du service client Indy
• Challenger les process existants pour s'assurer qu'ils restent customer-oriented

À long terme :

• Faire progresser tes Cares et les accompagner dans leur évolution
• Participer aux recrutements et former les nouveaux Cares
• Mener des projets en autonomie : amélioration continue, déploiement de nouveaux process, contribution à la stratégie IA du service

Profil recherché

Le·a candidat·e idéal·e pour rejoindre notre équipe Customer Care

• Tu as une première expérience réussie en management d'équipe dans un service client, idéalement en environnement start-up
• Tu fais preuve de leadership et tu es orienté·e résultat : tu sais fixer un cap, motiver et faire grandir ton équipe.
• Tu es à l'aise avec les sujets techniques ou réglementaires et capable de monter rapidement en compétences sur des thématiques comptables et fiscales.
• Tu as des compétences en gestion de projet et sais coordonner des initiatives d'amélioration du département.
• À l'écoute et empathique, tu sais gérer les situations difficiles et trouver des solutions adaptées pour l'utilisateur.
• Tu maîtrises les outils de ticketing (Intercom ou équivalent) et tu es à l'aise avec l'analyse de données (dashboards, reporting, BI).
• Tu es à l'aise avec l'idée de travailler dans un service client qui intègre l'IA au quotidien.

Nous portons une attention particulière à la diversité dans notre processus de recrutement. Nous savons que certaines personnes n’osent parfois pas répondre sans cocher toutes les cases : Venez nous en parler.
De même dans le cadre de nos valeurs d’inclusion, nous accordons chez Indy une attention particulière aux personnes en situation de handicap.

Nos valeurs : HAPPY

Chez nous, les valeurs ne sont pas juste des mots à la mode. Elles font partie intégrante de notre culture. Nous recrutons des talents H.A.P.P.Y. :

Humble - Pas d’ego surdimensionné chez Indy, nous nous faisons confiance et allons tous dans le même sens, ensemble.

Attentionné - Nous avons à cœur de fournir un service client aux petits soins et en interne, nous appliquons la même règle : nous sommes vraiment attentifs les uns aux autres.

Passionné - Nous sommes tous passionnés, et pas seulement par notre travail. Nous aimons aborder nos sujets avec passion.

Perfectionniste - Ce n’est pas un vilain défaut chez Indy et dans le secteur de la comptabilité, nous n’avons pas le droit à l’erreur.

Y-factor - Nous prônons la diversité en entreprise. C’est avec des personnes venant de tous les horizons que nous irons plus loin dans notre aventure.

Déroulement des entretiens

Notre engagement : un processus rapide et transparent !

• Un Call de présentation avec Sarah, notre Talent Acquisition Manager
• Un Test de mise en situation à faire à la maison
• Un Entretien pour débriefer du case et parler de ton parcours avec Maxime, notre Head Of Care front + un manager care
• Un Entretien inversé avec 2 personnes de l'équipe Care, dans cet entretien c'est toi qui poseras toutes tes questions. Il est suivi d'un entretien Last Round avec Thomas, notre COO.

Ce qui t’attend si tout se passe bien

Une équipe jeune, brillante, passionnée.

Des locaux où il fait bon vivre : bureaux neufs dans le centre de Lyon et Paris, cafés & fruits en libre service, matériel informatique au choix…

Une organisation de travail flexible : télétravail possible, flexibilité horaire…

Des valeurs centrées sur l’humain : de l’autonomie et des responsabilités couplées à une culture de transparence et d’apprentissage permanent.

Indy était signataire du parental act dès février 2020 et assure 100% du salaire du second parent quel que soit son poste dans l'entreprise pendant les 4 semaines de son congé. Indy permet aux parents de disposer d'un congé spécial de 12 jours lors de la 1ère année de l'enfant.

7 jours de RTT par an pour tous les indies, ainsi que 3 jours de congés en plus sur des dates déterminées par Indy. Indy garantit également un congé exceptionnel d'1 mois au bout de 5 ans d'ancienneté.

Un Indice égalité Homme/Femme de 93 % (et on travaille sur les 7 % restants).

Et bien évidemment, une carte ticket-resto Swile (10 € / jour travaillé), la mutuelle Alan (50 %) et une prise en charge de ton abonnement de transport en commun (50 %) ou un forfait mobilité douce de 37,05 € si tu viens en vélo ou trottinette.